ERP與CRM，孰先孰后？

李霄　2001/12/19

　　ERP與CRM，哪個(gè)更重要？到底先上哪個(gè)？ 企業(yè)一直試圖尋找答案。其實(shí)，對這個(gè)問(wèn)題的回答，不能一概而論，要具體問(wèn)題進(jìn)行具體分析。

　　世紀之交，新經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟、電子商務(wù)、ERP、CRM、SCM等一大堆關(guān)于經(jīng)濟和企業(yè)管理的新名詞、新概念充斥著(zhù)國內各種媒體，讓人們覺(jué)得眼花繚亂，對未來(lái)充滿(mǎn)幻想。然而，2000年過(guò)去了，美國Nasdaq以網(wǎng)絡(luò )股為首的高科技股一路狂瀉，無(wú)疑使許多投資者和企業(yè)管理人員的頭腦重新回到了清醒的狀態(tài)。人們開(kāi)始認真地思考如何將信息技術(shù)與傳統經(jīng)濟有機地結合，真正推動(dòng)經(jīng)濟的發(fā)展。對于國內企業(yè)來(lái)說(shuō)，ERP較低的實(shí)施成功率使它們猶豫徘徊。這時(shí)CRM又來(lái)了。誠然，企業(yè)高層管理人員大多知道實(shí)施ERP、CRM是必然趨勢，也清楚它們可能給企業(yè)帶來(lái)的好處。可是，到底先上哪一個(gè)？哪一個(gè)更重要呢？企業(yè)又面臨新的抉擇。

　　如何看待ERP和CRM

　　要解決先上ERP，還是先上CRM的難題，企業(yè)首先要搞清楚ERP和CRM是干什么的，它們能給企業(yè)帶來(lái)什么好處。也就是說(shuō)，要理解ERP和CRM所體現的管理理念、核心功能、實(shí)現目標，以及它們之間的區別與聯(lián)系。

　　ERP，是指建立在信息技術(shù)基礎上，通過(guò)對企業(yè)銷(xiāo)售、生產(chǎn)、采購、物流等各種環(huán)節，以及人力資源、生產(chǎn)設備、資金等企業(yè)內部資源的有效控制和管理，實(shí)現企業(yè)內部資源的優(yōu)化配置，提高企業(yè)生產(chǎn)效率和市場(chǎng)響應能力的管理軟件系統。其核心是實(shí)現企業(yè)內部供應鏈管理。ERP的實(shí)施將有效地提高企業(yè)對客戶(hù)的響應能力，降低企業(yè)管理費用，提高企業(yè)運作效率，優(yōu)化企業(yè)資源配置。

　　CRM，是指通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節的信息有序地、充分地、及時(shí)地在企業(yè)內部和客戶(hù)之間流動(dòng)，實(shí)現客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是把客戶(hù)群體看作企業(yè)寶貴的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍內，以增加客戶(hù)價(jià)值為中心，有效滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，改善客戶(hù)關(guān)系和提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭能力。CRM的實(shí)施將提高企業(yè)銷(xiāo)售管理效率，通過(guò)多種渠道挖掘和識別市場(chǎng)機會(huì )，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，保持與客戶(hù)的良好關(guān)系，降低企業(yè)運作成本，為企業(yè)創(chuàng )造長(cháng)期持續的利潤來(lái)源。

　　目前，主流的ERP系統主要包含銷(xiāo)售/分銷(xiāo)管理、生產(chǎn)計劃/質(zhì)量管理、采購管理、成本管理、BOM管理、庫存管理、財務(wù)管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊。CRM系統主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售/分銷(xiāo)管理、客戶(hù)關(guān)系管理、呼叫中心、知識管理、服務(wù)和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。CRM主要解決市場(chǎng)/銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)兩部分核心業(yè)務(wù)的管理。由于部分信息共享和業(yè)務(wù)交叉的原因，ERP和CRM系統在一些功能上，表現出一定的交叉。

　　從管理應用的側重點(diǎn)來(lái)看，ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內部的資源整合和業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，而CRM則側重于企業(yè)對客戶(hù)資源的有效發(fā)掘和利用，主要解決客戶(hù)個(gè)性化需求滿(mǎn)足和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的業(yè)務(wù)管理問(wèn)題；ERP可以提高企業(yè)整體的運行效率，是保障客戶(hù)需求得到最大化滿(mǎn)足的有力后勤保障系統，而CRM可以使企業(yè)更加貼近客戶(hù)和市場(chǎng)，是企業(yè)參與激烈市場(chǎng)競爭的前沿陣地。

　　顯然，ERP和CRM兩者是相輔相成、相得益彰的。從供應鏈管理理念的角度來(lái)看，二者對所有的企業(yè)而言都是非常重要、不可或缺的。

　　理性剖析自身需求

　　在對ERP和CRM有充分理解的基礎上，企業(yè)還需仔細分析自身的行業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品特性、企業(yè)規模、管理瓶頸和企業(yè)未來(lái)的發(fā)展戰略等相關(guān)因素，從中提煉出企業(yè)對管理軟件的明確需求，然后才能決定整個(gè)IT投資規劃及ERP和CRM實(shí)施的孰先孰后。下面對這些相關(guān)因素做一簡(jiǎn)單的分析。　　

　　1. 行業(yè)特點(diǎn)

　　企業(yè)所處的行業(yè)不同，對ERP和CRM的需求程度是不一樣的。比如，銀行、證券、保險、運輸、流通等服務(wù)性行業(yè)，它們一般需要直接面對客戶(hù)，與客戶(hù)接觸頻繁，客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)處理相對復雜，而內部管理比制造業(yè)要簡(jiǎn)單得多，因而它們對CRM的需求更為緊迫；冶金、能源、機械設備、化工等工業(yè)消費品類(lèi)制造企業(yè)，它們的銷(xiāo)售環(huán)節層次相對簡(jiǎn)單，客戶(hù)數量相對較少，企業(yè)更注重生產(chǎn)效率的提高和成本的降低，因此更注重企業(yè)內部的管理，首先要考慮上ERP；日用消費品制造企業(yè)一方面要降低成本，提高生產(chǎn)效率，另一方面要及時(shí)獲取用戶(hù)信息、提高服務(wù)質(zhì)量、管理復雜的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，這些行業(yè)對ERP和CRM的需求同樣迫切。　　

　　2. 產(chǎn)品特性

　　不同產(chǎn)品有不同的消費習慣，不同的消費習慣決定了企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)管理的廣度和深度。比如，汽車(chē)、家用電器等產(chǎn)品的銷(xiāo)售范圍廣，客戶(hù)需要快速的服務(wù)響應，這些要求企業(yè)能夠有效地管理多層次分銷(xiāo)體系和服務(wù)體系，CRM是非常有用的；煤炭、化工等大宗原材料，具有同質(zhì)化、低服務(wù)要求的特點(diǎn)，企業(yè)可能更注重內部運作效率的提高，努力降低成本，ERP對企業(yè)是第一選擇；對于大多數日用消費品而言，銷(xiāo)售體系的管理和內部管理同等重要，企業(yè)既要擴大市場(chǎng)份額，又要加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，提高生產(chǎn)效率，降低成本，所以，ERP和CRM對于企業(yè)來(lái)說(shuō)都很重要。　　

　　3. 企業(yè)規模

　　企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規模不僅決定管理軟件的大小，而且對實(shí)施ERP和CRM的先后順序也有一定的影響。一方面，管理軟件的大小要與企業(yè)規模相適應，以期獲得滿(mǎn)意的投資回報率；另一方面，企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結構的復雜程度決定企業(yè)IT投資規劃中的優(yōu)先級。如果一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)集中在一處，但需要管理遍布全國的多級營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，在IT投資規劃中則可以先考慮實(shí)施CRM，后實(shí)施ERP。如果一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)部門(mén)分散在不同的地域，組織結構復雜，而營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )相對集中，銷(xiāo)售環(huán)節相對簡(jiǎn)單，企業(yè)在IT投資規劃中就可以先考慮實(shí)施ERP，后實(shí)施CRM。　　

　　4. 管理瓶頸

　　在規劃IT投資之前，企業(yè)必須從管理績(jì)效評價(jià)入手，分析企業(yè)在產(chǎn)、供、銷(xiāo)等各個(gè)環(huán)節的運作效率和存在的問(wèn)題。借助約束理論等分析手段找出企業(yè)在哪個(gè)環(huán)節上存在問(wèn)題？問(wèn)題的根源是什么？其中哪些問(wèn)題是首先需要解決的、哪些是其次需要解決的？也就是說(shuō)，要明確企業(yè)的管理瓶頸，以解決瓶頸問(wèn)題的優(yōu)先級為依據，制定企業(yè)的IT投資規劃，決定先上的是ERP，還是CRM。　

　　5. 企業(yè)發(fā)展戰略

　　企業(yè)未來(lái)中長(cháng)期的發(fā)展戰略與規劃，將直接影響IT規劃中的產(chǎn)品選型和實(shí)施步驟等環(huán)節。IT系統的實(shí)施是為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的，在產(chǎn)品選型過(guò)程中必須考慮未來(lái)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的戰略部署，做到管理軟件能夠與企業(yè)發(fā)展趨勢相適應，具備一定的可擴展性和靈活性；根據企業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向和時(shí)間表，確定企業(yè)應先上ERP，還是CRM，以及與企業(yè)發(fā)展戰略相一致的推進(jìn)時(shí)間表。如果企業(yè)未來(lái)工作重點(diǎn)放在市場(chǎng)拓展和營(yíng)銷(xiāo)體系建設，可以考慮先上CRM；如果是以加強內部管理、提高企業(yè)運作效率、降低企業(yè)生產(chǎn)成本、組建網(wǎng)絡(luò )化的供應鏈生產(chǎn)運作體系為未來(lái)的工作重點(diǎn)，可以考慮先上ERP。

　　企業(yè)在實(shí)際分析過(guò)程中，對各種影響因素要設定優(yōu)先級或權重，綜合考慮，合理確定企業(yè)當前和將來(lái)的主要管理需求。

　　做到有的放矢

　　企業(yè)在進(jìn)行IT規劃的過(guò)程中，要做到有的放矢，真正使IT投資轉化為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的有效手段和管理工具。如何做到有的放矢？以下總結了一些IT規劃過(guò)程中需要遵循的一般原則：

　　首先，保持企業(yè)動(dòng)態(tài)需求和IT實(shí)施計劃相一致的原則。這里的動(dòng)態(tài)需求是指不僅要考慮企業(yè)當前的管理需求，更重要的是考慮企業(yè)未來(lái)的管理需求。以此為前提制定的IT規劃才能滿(mǎn)足企業(yè)未來(lái)的發(fā)展戰略，明確企業(yè)先上ERP，還是先上CRM，二者如何有效地集成在一起。其次，要把握“總體規劃，分步實(shí)施，分步受益”的原則。就像好鋼要用在刀刃一樣，每一個(gè)階段的投入，都要獲得最大的收益，做到IT系統在它自身的生命周期內發(fā)揮最大的效益。最后，注重IT規劃與企業(yè)總體戰略規劃協(xié)調一致。IT規劃是企業(yè)總體戰略規劃中的一部分，它與市場(chǎng)戰略、產(chǎn)品戰略、組織戰略、管理創(chuàng )新戰略等其他部分息息相關(guān)，它們組成了一個(gè)有機的整體，牽一發(fā)而動(dòng)全身，所以企業(yè)總體的IT規劃要融入企業(yè)戰略體系當中，達到相互配合、相互促進(jìn)的目的。

　　另外，要想制定出切實(shí)可行的規劃方案，企業(yè)可以借助第三方管理咨詢(xún)公司的知識整合能力和全面的企業(yè)管理經(jīng)驗優(yōu)勢，請其協(xié)助企業(yè)做好規劃方案。這也不失為一種上佳選擇。

　　ERP與CRM完美結合

　　無(wú)論企業(yè)的IT戰略如何規劃，ERP與CRM實(shí)施孰先孰后， ERP與CRM兩者的最終集成是必然的結果。如果把CRM看作企業(yè)管理的前端應用系統，ERP就是企業(yè)管理的后端系統。只有二者實(shí)現全面的集成，才能使市場(chǎng)與客戶(hù)信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息通過(guò)系統的處理分析，及時(shí)地傳遞給ERP系統和企業(yè)設計部門(mén)，使ERP系統實(shí)現理想的訂單生產(chǎn)模式，迅速滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求。同時(shí)，ERP系統中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進(jìn)度、庫存情況和財務(wù)結算信息可以及時(shí)地傳遞到CRM系統中，為客戶(hù)提供整個(gè)交易過(guò)程中全程跟蹤服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　因此，ERP與CRM的無(wú)縫集成，將帶來(lái)1+1>2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對市場(chǎng)的快速響應能力和滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的能力，最終以實(shí)現供應鏈管理為目標，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。

IT經(jīng)理世界　2001/12/19