香港實(shí)施CRM原則 改善政府部門(mén)服務(wù)

2001/12/26

　　根據咨詢(xún)服務(wù)公司Accenture最近的調查顯示，我國香港特區政府正在穩步實(shí)施“客戶(hù)關(guān)系管理”（CRM）原則。

　　Accenture官員指出，盡管大多數部門(mén)仍只是提出引入這些原則，但是特區政府已經(jīng)意識到CRM在SAR電子政府主動(dòng)性方面的價(jià)值，并且也正在向正確的方向前行。

　　基于11個(gè)市場(chǎng)研究的該項調查旨在確定政府高級官員對CRM的態(tài)度。CRM原則是一個(gè)可使整個(gè)商業(yè)圈獲得廣泛利益的有活力的技術(shù)原則。

　　該項調查將目標集中在備受公眾關(guān)注的四個(gè)部門(mén)：稅收、人本服務(wù)、交通管理，以及政府信息或進(jìn)口業(yè)務(wù)代理。這些部門(mén)在8月13日到9月28日期間接受了電話(huà)采訪(fǎng)。

　　盡管政府官員通常不會(huì )按照諸如“防止客戶(hù)流失”“保護客戶(hù)權益”的目標行事，但是調查發(fā)現他們已經(jīng)意識到應用于商業(yè)發(fā)展的CRM原則是他們自己部門(mén)繁榮的關(guān)鍵。

　　調查結果發(fā)現，只有7%的被調查部門(mén)說(shuō)他們將實(shí)施“客戶(hù)群體劃分”——這是 CRM技術(shù)中的關(guān)鍵，它使職能部門(mén)更深入地了解客戶(hù)的需求，從而提供最能滿(mǎn)足客戶(hù)要求的服務(wù)。

　　改善政府的可接近程度和新增客戶(hù)交互渠道是Accenture這次調查的關(guān)鍵。他們發(fā)現，政府部門(mén)為那些渠道安排的服務(wù)通常不合適。只有20%的被調查者說(shuō)他們計劃實(shí)施該方法以深入了解客戶(hù)需求，而這也正是提供合適服務(wù)的首要條件。

　　雖然客戶(hù)教育程度和意識是影響政府部門(mén)服務(wù)水平提高的第二大因素，但是只有7%的被調查者計劃改善這方面的情況。

賽迪網(wǎng)　2001/12/26