誰(shuí)“發(fā)明”了CRM？
——摘自AMT《CRM行動(dòng)手冊：策略、技術(shù)和實(shí)現》

2001/12/29

　　誰(shuí)最早提出了CRM這個(gè)概念？在Internet上有很多關(guān)于這個(gè)話(huà)題的討論。結論是眾說(shuō)紛紜，莫衷一是。讓我們聽(tīng)一聽(tīng)不同的聲音吧！

　　1. Gartner Group提出了CRM這個(gè)概念。大約3年前，有很多名詞，如技術(shù)驅動(dòng)的銷(xiāo)售（Technology Enabled Selling），客戶(hù)資產(chǎn)管理（Customer Asset Management）等。市場(chǎng)好像更喜歡CRM這個(gè)名詞，軟件和服務(wù)的提供者也都開(kāi)始用這個(gè)詞。當然，現在，電子商務(wù)（eBusiness）是最熱的，很多的CRM軟件供應商給自己貼上了電子商務(wù)的標簽（包括Siebel）。

　　2. 如果從商業(yè)軟件（CRM也是一種商業(yè)策略）方面來(lái)講，在90年代前期，有很多在銷(xiāo)售自動(dòng)化方面領(lǐng)先的企業(yè)（如Brock Control System，現在已經(jīng)更名為FirstWave）。在90年代中期，Siebel加入了競爭行列。Siebel在使得CRM成為一個(gè)術(shù)語(yǔ)和軟件名詞方面發(fā)揮了很大的作用。

　　3. Aberdeen公司的Hugh Bishop創(chuàng )立了CRM這個(gè)詞。他現在還在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行研究和實(shí)踐。

　　4. 這個(gè)名詞是在80年代初由很多的商業(yè)學(xué)院的研究人員提出的。如Atlanta的Emory 大學(xué)Goizeta商業(yè)學(xué)院的Jagdish Sheth博士。他的網(wǎng)址是http://www.jagsheth.com/。

　　5. 匹茲堡的Innovative Systems公司已經(jīng)用這個(gè)詞10年了。作為數據質(zhì)量方面的專(zhuān)業(yè)公司，他們一致關(guān)注于開(kāi)發(fā)直接的客戶(hù)關(guān)系，作為全面客戶(hù)關(guān)系管理的一部分。

　　6. 著(zhù)名的CRM專(zhuān)家Dick Lee認為，CRM是DCI在1988年所贊助和舉辦的一次競賽的產(chǎn)物。當時(shí)，他剛剛出版自己的第一本書(shū)《Sales Automation Survival Guide》。在這本書(shū)中，他用了關(guān)系管理（Relationship Management）這個(gè)詞。所以，他記得很清楚。

　　7. 看起來(lái)很奇怪，人們認為CRM是與SFA, TES, Call Center, 自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)系在一起的。或許是因為，CRM跨越了這些領(lǐng)域，人們更傾向于它是技術(shù)而不是信念或哲學(xué)。我曾經(jīng)讀過(guò)很多關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的書(shū)，做過(guò)銀行的關(guān)系經(jīng)理，為數據挖掘公司（開(kāi)始時(shí)做關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，然后提供客戶(hù)管理解決方案，然后是CRM）工作過(guò)。20年來(lái)，我曾經(jīng)強調從整個(gè)公司的角度把數據統一集成起來(lái)，從而使得對公司與誰(shuí)、怎么、在哪里做生意有更好的理解。我一直在用關(guān)系管理這個(gè)詞。

　　8. CRM這個(gè)術(shù)語(yǔ)是近期才出現的，它是對Help Desk, Customer Support, ERP, 數據挖掘等術(shù)語(yǔ)進(jìn)行合并后發(fā)展而來(lái)的。這個(gè)術(shù)語(yǔ)的出現，是因為以前的術(shù)語(yǔ)都不能很好地覆蓋這些話(huà)題，而且有些術(shù)語(yǔ)（如ERP）能很好地迎合企業(yè)應對競爭壓力的需要。

　　9. 我曾讀到和聽(tīng)說(shuō)很多的不同觀(guān)點(diǎn)，討論誰(shuí)是把CRM這個(gè)術(shù)語(yǔ)定義為現在的狀態(tài)并使得它廣為人知。我們或許永遠不知道誰(shuí)是第一人。我能說(shuō)的是，這個(gè)術(shù)語(yǔ)是從為更好地理解和迎合客戶(hù)需求的很多的嘗試和錯誤的方法中產(chǎn)生的。我們還沒(méi)有形成對這個(gè)世界的完整看法，但我們正在做這件事。

AMT　2001/12/29