標準化可以解決CRM綜合問(wèn)題

Jeff Moad 2002/01/23

　　令CRM應用成本增加的不僅僅是軟件定制，培訓，維護和獲取軟件使用許可的費用，專(zhuān)家稱(chēng)，綜合也是增加其應用成本的一個(gè)主要因素。

　　這是因為，許多大型企業(yè)，其客戶(hù)信息都是通過(guò)多個(gè)系統獲取并存儲在多系統中。通常，要在一個(gè)客戶(hù)資源管理系統中將所有信息集中分析，需要使用CRM和其它企業(yè)軟件提供的API，并花費大量時(shí)間進(jìn)行綜合。

　　這一問(wèn)題的可能解決方案是橫向的。OASIS，或者叫結構化信息標準促進(jìn)組織，是XML聯(lián)盟組織，近來(lái)通過(guò)了一種新的XML標準，這種XML會(huì )為系統共享客戶(hù)信息及客戶(hù)交互提供一種標準、自動(dòng)化的服務(wù)方式。

　　此標準稱(chēng)為擴展客戶(hù)關(guān)系語(yǔ)言，或者簡(jiǎn)稱(chēng)xCRL，是一系列描述客戶(hù)特征的XML詞匯規范，如客戶(hù)姓名，年齡，客戶(hù)編號，電子郵件地址等等。而且，xCRL定義了單個(gè)的客戶(hù)和組織如何與其它客戶(hù)、組織進(jìn)行交互的標準途徑。這樣，至少在理論上可以做到，如果CRM系統和企業(yè)資源計劃系統符合x(chóng)CRL標準，那么它們將可以自動(dòng)交互協(xié)作，從而省去昂貴的特定綜合過(guò)程。

　　“企業(yè)可以利用xCRL綜合、匹配客戶(hù)信息，不再需要定制一些強力綜合過(guò)程，” Ron Schmelzer說(shuō)，他是ZapThink LLC（位于Waltham, Mass的一家研究公司）的分析員。

　　雖然這聽(tīng)起來(lái)是一件好事，但企業(yè)現在仍然還沒(méi)能清楚地認識到xCRL帶來(lái)的好處，盡管上個(gè)月OASIS宣布他們已經(jīng)通過(guò)了xCRL標準，可許多CRM和其它企業(yè)軟件供應商還沒(méi)有接受這一標準。

　　Schmelzer預測，象Siebel Systems Inc.和PeopleSoft Inc.這樣的CRM供應商，可能會(huì )極不情愿，只是迫于企業(yè)用戶(hù)的壓力才接受這一標準。他說(shuō)，支持xCRL標準不僅需要CRM供應商投入額外的開(kāi)發(fā)成本，還會(huì )使企業(yè)綜合匹配CRM產(chǎn)品變得更容易。

　　實(shí)際上，近來(lái)一些主要的CRM供應商對xCRL反應冷淡。PeopleSoft的女代言人說(shuō)，不熟悉這一標準，因而不會(huì )對此作任何評論。Siebel的官方發(fā)言人說(shuō)，因為公司已經(jīng)提供了應用與一些縱向行業(yè)XML標準之間的映射和轉換服務(wù)，所以Siebel目前不打算支持xCRL。

eWEEK 2002/01/23