微軟與AT＆T CRM不同路

2002/03/04

　　雖然誰(shuí)都承認，實(shí)施內部CRM策略并不是件輕松的事，但對于CRM這條路到底應該怎么走，微軟和AT&T的觀(guān)點(diǎn)卻并不一致。后者作為電信供應商、一個(gè)CRM用戶(hù)，只依靠一家軟件供應商；而前者作為推進(jìn)CRM應用的積極參與者，則想在多個(gè)CRM供應商的應用系統上添加自己的Web服務(wù)。

　　AT&T基于Oracle 11i電子商務(wù)套件軟件實(shí)施CRM，已經(jīng)有5個(gè)月，但該公司今后要走的路還很長(cháng)。據AT&T Business的銷(xiāo)售效能副總裁Mark Foster稱(chēng)，AT&T在實(shí)施CRM時(shí)遇到了相當多的麻煩。同樣，微軟銷(xiāo)售與支持信息技術(shù)總經(jīng)理Tim Thiers稱(chēng)，他們在推進(jìn)CRM項目時(shí)，同樣也碰到了困難。Thiers說(shuō)：“我們今天仍在為成功實(shí)施CRM而努力。”

　　 在CRM領(lǐng)域，微軟的策略是試圖將其.NET Web服務(wù)布署在其他CRM系統之上，如架構在Siebel和E.piphany等供應商提供的銷(xiāo)售分析、呼叫中心和伙伴管理等CRM系統。其目標是基于Web服務(wù)構建統一的接口界面，而不是讓用戶(hù)自己來(lái)集成這些CRM應用。

　　 微軟的這一計劃有些像為多個(gè)后端銀行應用提供簡(jiǎn)化界面的ATM機。用戶(hù)只要使用微軟Web服務(wù)這個(gè)小柜亭，就能辦理一切事情，而無(wú)須知道后端到底在使用誰(shuí)家的應用。微軟正試圖讓W(xué)eb服務(wù)界面成為CRM應用的推廣中心，為CRM應用添加更多的靈活性和可用性。目前,微軟正在開(kāi)發(fā)一個(gè)稱(chēng)為Alchemy的應用。這個(gè)銷(xiāo)售賬戶(hù)管理應用將在基于工作流的界面下統一銷(xiāo)售管理與分析、營(yíng)銷(xiāo)分析、事件管理及技術(shù)與銷(xiāo)售呼叫中心等各個(gè)應用。

　　 然而，微軟自己也承認，Web服務(wù)無(wú)法解決與CRM有關(guān)的所有問(wèn)題。CRM應用依然存在數據庫連接、WAN性能和多語(yǔ)言支持等挑戰；人員配備與可升級性也是令用戶(hù)煩心的問(wèn)題。畢竟，Web服務(wù)不是靈丹妙藥。

　　 AT&T為實(shí)施CRM投入了巨資，是該公司迄今所作的最大幾筆投資之一。AT&T公司采取的方法是為具有Web功能的CRM應用系統布署現成軟件，他們選擇了Oracle套件。AT&T認為：他們的首要任務(wù)是為他們的銷(xiāo)售隊伍優(yōu)化產(chǎn)品和工作流程。AT&T不希望定制任何基礎程序，因為這會(huì )使軟件升級復雜化。

企業(yè)資源管理研究中心（AMT）　2002/03/04