CRM及其對ROI的影響之重要性

實(shí)施基于多層結構的CRM系統

2002/03/27

　　實(shí)施CRM策略確實(shí)能為企業(yè)帶來(lái)顯著(zhù)的商業(yè)和經(jīng)濟效益。這便是為何企業(yè)紛紛對此投入大量的人力和財力以期獲得并保持客戶(hù)，最終在競爭對手之中獲得競爭優(yōu)勢的原因所在。 成功實(shí)施CRM要有謹密而系統的計劃方案

　　然而，就象許多人所知道的那樣，成功實(shí)施CRM首要準備就是要清楚理解實(shí)施目標，要有謹密而系統的計劃方案。隨著(zhù)CRM的發(fā)展和營(yíng)商要求的不斷提高，許多人也正意識到過(guò)去支持這些策略的基本系統也需要得到同等程度的發(fā)展與提高。為了確保穩固快速的投資回報，以及可被業(yè)主接受的成本，企業(yè)需要采用合適的信息系統來(lái)順應不斷變化著(zhù)的商業(yè)要求從而得到進(jìn)一步的發(fā)展。

　　在過(guò)去的幾年里，互連網(wǎng)對CRM應用所帶來(lái)的影響就是一個(gè)完美的例子。現在企業(yè)意識到要有效的銷(xiāo)售產(chǎn)品或提供服務(wù)必須支持所有可用的聯(lián)系方式，包括電話(huà)、電子郵件、傳真等。可是，在提供多渠道支持系統的過(guò)程中，由于傳統系統內在的不靈活性，許多企業(yè)和供應商對于目前的CRM軟件系統和呼叫中心系統的嘗試及實(shí)施均只是曇花一現。它可能會(huì )在短期內獲得成效，但這種淺嘗輒止實(shí)施程度最終帶來(lái)一個(gè)長(cháng)期維護的問(wèn)題，以及在運作上也會(huì )遇到多種困難，因為許多問(wèn)題是由第一個(gè)嘗試的人所遭遇的。

新方法對應新要求

　　目前的許多CRM或呼叫中心系統是由基于Window的客戶(hù)/服務(wù)器技術(shù)而建立的，由于多種原因它并不能方便適應當前的一些新的商業(yè)要求。比如，在一個(gè)客戶(hù)代表的桌面PC上需要有大量的代碼，因此最后他們就成了一個(gè)“肥胖”客戶(hù)了。同時(shí)，每一個(gè)桌面PC必須要單獨安裝和維護，這樣既增加了成本又延緩了執行。而且他們還不能靈活地進(jìn)行用戶(hù)化，不能易于在組織范圍內進(jìn)行不同系統間的整合，包括公司網(wǎng)站。這樣最終導致業(yè)主成本上的提升同時(shí)又耽誤了投資回報。

　　新的營(yíng)商方式要求新的多層式結構，這個(gè)多層式結構至少應包括三個(gè)不同層面：一個(gè)用戶(hù)界面層、一個(gè)商業(yè)法則層以及一個(gè)應用服務(wù)層。這個(gè)結構大大地不同于目前正被應用于許多CRM系統的傳統雙層（客戶(hù)/服務(wù)器）結構。

　　在多層結構中，用戶(hù)界面層包含了一套最小化的嚴格用于應用可視化功能的組件。一些應用環(huán)境在此得到維護，但這種環(huán)境通常比較適合管理用戶(hù)界面。這樣就形成了一個(gè)“瘦型”客戶(hù)，便于快速安裝和實(shí)施。客戶(hù)服務(wù)代表和客戶(hù)正是通過(guò)這個(gè)層進(jìn)行交互溝通的。

標準網(wǎng)絡(luò )瀏覽器的應用優(yōu)點(diǎn)

　　該用戶(hù)界面層還應能利用一個(gè)標準的網(wǎng)絡(luò )瀏覽器作為客戶(hù)服務(wù)代表與系統進(jìn)行交互的接口。 這種基于瀏覽器的應用的優(yōu)點(diǎn)在于：

　　---應用容量減少
　　在客戶(hù)服務(wù)代表的PC上裝載和執行的代碼數量比原來(lái)客戶(hù)/服務(wù)器應用要少得多，這樣就大大降低了硬件和軟件的要求以及成本要求。

　　---安裝和維護簡(jiǎn)單
因為任何一種新應用的版本都不再需要在每一臺PC上單獨安裝，所以就不再有維護系統的麻煩及其成本。它因此在減少系統中斷、加速執行方面具備極強大的優(yōu)勢。

　　---使用方便
　　靈活的瀏覽式界面極大地減少了培訓要求和相關(guān)成本。

　　---應用和數據共享
　　能使企業(yè)共享數據和應用功能，并能透過(guò)網(wǎng)頁(yè)發(fā)展更加自服化的功能。它方便了交易過(guò)程，并超越了單一企業(yè)間的合作界限。

　　---易于客戶(hù)化
　　應用業(yè)界一流的發(fā)展技術(shù)后使它具備了應用客戶(hù)化靈活性功能。這在特定的商業(yè)要求和流程上簡(jiǎn)化了系統的實(shí)施。

　　在這個(gè)多層結構中商業(yè)法則層包含了應用的商業(yè)邏輯。大多數應用環(huán)境在此得到維護其中包括由系統管理員設置的CRM應用商業(yè)法則。

　　用戶(hù)界面層通過(guò)一套公開(kāi)的應用程序接口與商業(yè)法則層進(jìn)行交互。商業(yè)法則層隨后與第三層---包含了所有被CRM應用所利用的服務(wù)方式的服務(wù)層進(jìn)行交互。

　　總之，即使是最好的CRM策略都有可能由于僵化和難以維護的支持系統而無(wú)法得到有效實(shí)施。實(shí)施基于多層結構的CRM系統的企業(yè)將更好地順應不斷變化著(zhù)的營(yíng)商要求，包括將來(lái)難以預見(jiàn)的變化。最終企業(yè)也將能夠降低成本同時(shí)卻得到更好的利潤回報。

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