打破CRM實(shí)施瓶頸 我的需求能滿(mǎn)足嗎？

李麗娜　2002/04/09

　　“用戶(hù)現在變得很理智,不愿再被廠(chǎng)商的方案所左右，他們不會(huì )再關(guān)心你鋪天蓋地的CRM概念，而是變得更加實(shí)際—我有什么樣的問(wèn)題，我要實(shí)現什么樣的功能，你能不能幫我解決？”

　　最近，上海市政府將CRM列入企業(yè)信息化的推廣項目。與此同時(shí)，廣州市地稅局、汕頭電信局等機關(guān)和企業(yè)也開(kāi)始對CRM表現出了極大的關(guān)注。企業(yè)實(shí)施CRM的外延已經(jīng)開(kāi)始向著(zhù)包括政府部門(mén)在內的更廣泛的領(lǐng)域擴展。而來(lái)自全球市場(chǎng)的調查同樣表現了這一趨勢。據美國Aberdeen　Group在2001年底公布的有關(guān)全球CRM市場(chǎng)的調查結果，CRM市場(chǎng)將從2002年開(kāi)始重新增長(cháng)，在今后5年內將以年均19.9%的速度增長(cháng)。至2005年，市場(chǎng)規模將從2001年的135億美元擴大為約278億美元。

　　用戶(hù)拉動(dòng)下的新應用

　　一方面是用戶(hù)對CRM的接受程度越來(lái)越高，另一方面，這種接受也正在由單純的概念轉向實(shí)際的應用，而且用戶(hù)對應用的需求正在變得日益明確。聯(lián)成互動(dòng)董事長(cháng)胡進(jìn)平在與客戶(hù)的接觸中很有感觸：“用戶(hù)現在變得很理智,不愿再被廠(chǎng)商的方案所左右，他們不會(huì )再關(guān)心你鋪天蓋地的CRM概念，而是變得更加實(shí)際--我有什么樣的問(wèn)題，我要實(shí)現什么樣的功能，你能不能幫我解決？”廠(chǎng)商所描繪的CRM的類(lèi)型和功能，在他們看來(lái)只有一種標準，那就是針對性。在這樣的需求之下，CRM市場(chǎng)的發(fā)展正在由廠(chǎng)商的推動(dòng)向著(zhù)用戶(hù)需求的拉動(dòng)方向轉變。

　　與此同時(shí)，CRM的行業(yè)特征也開(kāi)始漸漸突現出來(lái)。不同行業(yè)、不同客戶(hù)對于CRM的需求更加具體，CRM的應用開(kāi)始逐漸細化。不同行業(yè)對CRM的應用主要集中在兩個(gè)方面，一是對業(yè)務(wù)流程的管理，系統集成行業(yè)、咨詢(xún)行業(yè)等的需求主要集中在這一方面；另外一個(gè)方面即是對客戶(hù)行為特征的管理，諸如零售行業(yè)等。針對行業(yè)的不同需求，CRM廠(chǎng)商的解決方案也正在呈現出更濃的行業(yè)特色，由通用平臺下的解決方案逐漸開(kāi)始面向行業(yè)組建，突出行業(yè)特色。

　　把握需求　打破發(fā)展瓶頸

　　雖然眾多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始表現出對CRM的興趣，但實(shí)施的顧慮依然存在。解決方案與企業(yè)實(shí)際需求之間的對接偏差，造成了企業(yè)實(shí)施CRM的瓶頸。一方面，從廠(chǎng)商出發(fā)的解決方案的滿(mǎn)足度不夠，造成用戶(hù)實(shí)施上的問(wèn)題；而另一方面，用戶(hù)對自身需求的把握與了解，以及對實(shí)施風(fēng)險的認識不足，也是成功實(shí)施CRM的阻礙因素。

　　對企業(yè)實(shí)施CRM來(lái)說(shuō)，第一條就是要根據企業(yè)的具體情況，確定一個(gè)切合實(shí)際的目標。“如果企業(yè)的管理需求是在一個(gè)較低的層次上，就不能提一個(gè)過(guò)高的目標。”聯(lián)成互動(dòng)董事長(cháng)胡進(jìn)平強調。“為了降低風(fēng)險，企業(yè)可以選擇分階段進(jìn)行實(shí)施。比如第一步可以先將銷(xiāo)售的過(guò)程管理起來(lái)。這樣的話(huà)，系統五天就可以上線(xiàn)。隨后增加新的功能。這樣一來(lái)，CRM實(shí)施的難度就會(huì )大大降低，風(fēng)險也將隨之減小。”據聯(lián)成互動(dòng)總經(jīng)理王力介紹，聯(lián)成互動(dòng)就推出了一種最簡(jiǎn)單的CRM低端產(chǎn)品，只提供對客戶(hù)信息進(jìn)行統計管理的服務(wù)功能，不涉及用戶(hù)的銷(xiāo)售過(guò)程和企業(yè)的管理，而且售價(jià)非常便宜。簡(jiǎn)單的功能與簡(jiǎn)易的實(shí)施很適合企業(yè)初級的CRM應用。

　　對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，成功實(shí)施CRM，還有另一個(gè)重要的基礎，就是要理順企業(yè)自己的管理流程。如果原有管理方式混亂且界定模糊，則很難將其準確地納入到新的管理體系當中。CRM對企業(yè)來(lái)說(shuō)，不是技術(shù)，而是一種管理方式，更是一種商業(yè)戰略。　

硅谷動(dòng)力　2002/04/09