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WTO后保險業(yè)的CRM策略
——艾克國際總裁胡興民談CRM

2002/04/09

　　入世后，保險業(yè)發(fā)生了根本改變。從“數量”上說(shuō)，除了原有少數保險公司外，增加了更多的合資或外資保險公司；從“質(zhì)”上說(shuō)，保險產(chǎn)品種類(lèi)趨于多樣化，將更多考慮“理財”保險，甚至“混業(yè)經(jīng)營(yíng)”制度下的“投資組合”建議。因此，能夠深度了解客戶(hù)的CRM系統在保險業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)將起到極重要的作用，可以分為以下三個(gè)層次：

一、策略層-----關(guān)心您的客戶(hù)質(zhì)量

　　何謂“客戶(hù)質(zhì)量”，即您現有的客戶(hù)及VIP是誰(shuí)？不但要知道名字，更要了解他們的組成、成長(cháng)潛力（年輕或年老）、穩定度等。CRM數據挖掘中的“價(jià)值分析”、“輪廓分析”以及“RFM分析”可以解決這些問(wèn)題。

二、戰術(shù)層-----掌握客戶(hù)需求。

　　戰術(shù)層指的是中階層主管所應該關(guān)心的事，在CRM的概念中將它分為四類(lèi)：

　　a. 如何鞏固現有利潤基礎----確保重要客戶(hù)的需求被充分滿(mǎn)足

　　掌握重要客戶(hù)后，您可以將他們的特性，分組做焦點(diǎn)會(huì )談（Focus Group），以明了不同特性VIP群體的需求，并提供真正需要的產(chǎn)品及服務(wù)。例如有些人的需求是理財，有些人則是保障或風(fēng)險預防。

　　b. 如何發(fā)展新客戶(hù)----找出什么樣的人適合當您的客戶(hù)

　　未來(lái)保險公司發(fā)展新客戶(hù)將更強調通路上的策略聯(lián)盟，例如：去年全球利率下滑，股市不振，國外很多保險公司卻成績(jì)斐然，因為他們將銀行或證券公司做為銷(xiāo)售渠道，將客戶(hù)資金由存款或股票引導到固定利率保險商品上。通過(guò)CRM系統了解潛在客戶(hù)群特征后，找到擁有這些客戶(hù)的企業(yè)做策略聯(lián)盟。試想針對某種面向年輕上班族的保險商品，找一家客層較相似的銀行合作，直接針對這些客戶(hù)做推廣，豈不事半功倍。

　　c．如何成長(cháng)老客戶(hù)----刺激客戶(hù)更多需求

　　成長(cháng)老客戶(hù)就是讓原有客戶(hù)增加不同險種或其他理財商品，一般增加保險的情況有3種：1客戶(hù)本人的生活階段或條件改變；2由家庭成員延伸出來(lái)；3社會(huì )福利或法令變動(dòng)。例如：原來(lái)保單是為了生病，一旦社會(huì )醫療法令變動(dòng)，客戶(hù)需求就很可能會(huì )受到影響。這時(shí)CRM系統可以找出可能增加需求的客戶(hù)，由業(yè)務(wù)員跟進(jìn)，效果豈不更好。

　　d. 如何避免客戶(hù)流失

　　在保險業(yè)，客戶(hù)終止保險與業(yè)務(wù)員離職有明顯的關(guān)系。CRM的業(yè)務(wù)員自動(dòng)化（SFA），可以持續累計客戶(hù)往來(lái)經(jīng)驗，即使業(yè)務(wù)員一旦離開(kāi)，新的業(yè)務(wù)員仍然能在最短時(shí)間內銜接上，以降低流失率。

三、執行層-----做好客戶(hù)接觸的管理

　　在這個(gè)層面，保險公司應該注意與客戶(hù)實(shí)際接觸有關(guān)人員的管理，CRM在以下幾個(gè)范疇中發(fā)揮作用：

　　a. 呼叫中心

　　讓客戶(hù)24小時(shí)都能很方便的取得服務(wù)，同時(shí)所有請托待辦事項都能列管在時(shí)限內完成。

　　b．網(wǎng)站服務(wù)

　　一些產(chǎn)品或服務(wù)訊息或規則能夠在網(wǎng)站上快速讀取，在這里強調的是一對一的個(gè)性化與隱私權的處理。

　　c. 售自動(dòng)化（SFA）

　　能夠幫助業(yè)務(wù)員掌握好客戶(hù)拜訪(fǎng)與回訪(fǎng)的時(shí)間、相關(guān)產(chǎn)品信息、以及在保險公司內部各部門(mén)間分享客戶(hù)信息。如：行銷(xiāo)支持部門(mén)在評定價(jià)格或理賠部門(mén)在核定賠償時(shí)，如果能佐證到這名客戶(hù)的其他保單或行為記錄，將可以讓他做更好的決策。

　　總之，WTO給保險業(yè)帶來(lái)了挑戰，也帶來(lái)了脫胎換骨的機會(huì )，如果能夠善加利用CRM來(lái)改善企業(yè)體質(zhì)，必然有更高的機會(huì )，讓您在產(chǎn)業(yè)中脫穎而出。

艾克國際介紹

　　艾克國際是一家長(cháng)期致力于CRM產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)施的跨國公司，于2001成功在香港上市。目前艾克國際擁有如臺新銀行、聯(lián)邦銀行、板信銀行、中國銀行青島分行、國泰人壽保險、新光人壽保險、華夏證券、京華山一證券、P&G中國等大型行業(yè)客戶(hù)。

艾克國際公司供稿　CTI論壇編輯