2002年客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展論壇深度報道

2002/05/10

　　由信息產(chǎn)業(yè)部中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院主辦，賽迪顧問(wèn)股份有限公司、賽迪通呼叫中心有限公司和中國計算機報承辦的2002年客戶(hù)關(guān)系發(fā)展論壇于2002年4月25日在凱賓斯基飯店成功舉辦。參會(huì )代表達百余人，其中以來(lái)自首都金融界的企業(yè)高層為主。圍繞“探詢(xún)高端企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理成功模式”的議題，與會(huì )代表們展開(kāi)了熱烈而又卓有成效的探討。賽迪顧問(wèn)代表客戶(hù)關(guān)系管理的咨詢(xún)服務(wù)提供商、華夏證券代表客戶(hù)關(guān)系管理用戶(hù)、賽迪通呼叫中心有限公司代表IT服務(wù)提供商、彩練信息系統(北京)有限公司代表客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施服務(wù)與平臺軟件提供商分別在大會(huì )上做了精彩的發(fā)言。

　　圍繞著(zhù)探詢(xún)高端企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理成功模式的議題，賽迪顧問(wèn)股份有限公司副總裁，金融管理咨詢(xún)事業(yè)部總經(jīng)理韓海京先生發(fā)表了“CRM戰略勁爆客戶(hù)價(jià)值暨2002年客戶(hù)關(guān)系管理在金融服務(wù)業(yè)的拓展機會(huì )”的主題報告。韓先生認為我國的金融服務(wù)業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理方面和國外的金融服務(wù)機構相比還存在著(zhù)不小的差距，具體表現在沒(méi)有獨立的機構負責客戶(hù)關(guān)系的管理，缺乏客戶(hù)全像的客戶(hù)交易和行為信息，客戶(hù)屬性不清，缺乏動(dòng)態(tài)管理，客戶(hù)資源大量浪費的情況下盲目開(kāi)發(fā)新客戶(hù)等等。針對這些問(wèn)題，國內的金融服務(wù)機構也試圖通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理理念的應用和新型IT系統的上線(xiàn)來(lái)加以解決，比如目前有不少的金融服務(wù)機構正在規劃經(jīng)紀人系統、數據挖掘和數據發(fā)現系統、網(wǎng)上的一對一行銷(xiāo)系統。但是實(shí)際情況是目前國內的高端企業(yè)的成功客戶(hù)關(guān)系管理的案例還非常少，這在很大程度上是沒(méi)有從業(yè)務(wù)、技術(shù)、流程、培訓等方面綜合的來(lái)對客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行規劃。韓先生代表賽迪顧問(wèn)提出了分七個(gè)步驟的客戶(hù)關(guān)系管理戰略執行方法論。首先對客戶(hù)關(guān)系管理的環(huán)境進(jìn)行分析，具體來(lái)說(shuō)就是從客戶(hù)，競爭對手和公司的內部業(yè)務(wù)和技術(shù)能力三個(gè)方面對客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境進(jìn)行評估。步驟二是定義客戶(hù)關(guān)系管理的遠景，企業(yè)在考慮遠景目標的時(shí)候應當界定或者重新界定業(yè)務(wù)領(lǐng)域、業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性和客戶(hù)接觸平臺，在這個(gè)基礎上對于企業(yè)應當規劃的客戶(hù)關(guān)系管理目標和對應的知識范圍進(jìn)行明確的定義。后面的五個(gè)階段分別是，制訂一個(gè)適合的客戶(hù)關(guān)系管理戰略，展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理的流程，真正建立客戶(hù)關(guān)系管理的系統，運用客戶(hù)關(guān)系管理的咨詢(xún)，最終的理想狀態(tài)是建立起完善的客戶(hù)關(guān)系管理執行周期。韓先生針對以上的七個(gè)步驟都做了深入淺出的解釋?zhuān)�在最后他指�?002年中國金融企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的機會(huì )重點(diǎn)在于價(jià)值客戶(hù)分層，客戶(hù)生命周期管理，建制與區隔客戶(hù)溝通渠道，制定日歷式的客戶(hù)發(fā)展規劃等四個(gè)方面。

　　華夏證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部的姚磊作為唯一的成功應用案例代表，主要是和與會(huì )的金融機構分享在客戶(hù)關(guān)系管理規劃方面的一些成功經(jīng)驗。華夏證券認為，對于證券公司的經(jīng)紀業(yè)務(wù)來(lái)講，客戶(hù)關(guān)系管理的主要目標應該是把客戶(hù)關(guān)系管理系統的核心功能融入開(kāi)戶(hù)、交易、服務(wù)、咨詢(xún)等四個(gè)與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程之中，比如：客戶(hù)資料規戶(hù)整合形成統一的客戶(hù)號，管理客戶(hù)交易偏好和產(chǎn)品偏好上的變化，配合多種渠道建立一對一銷(xiāo)售流程，客戶(hù)終身價(jià)值管理。在風(fēng)險控制方面，華夏證券同樣貢獻了寶貴的經(jīng)驗，在這方面他們認為最重要的方面是要做好高層領(lǐng)導的灌輸和培訓工作，讓企業(yè)的高層領(lǐng)導對于客戶(hù)關(guān)系管理有一個(gè)正確的理解，從而對于項目的投資有一個(gè)合理的預期和實(shí)證，通俗一點(diǎn)說(shuō)，就是首先為整個(gè)項目找一個(gè)合適的發(fā)起人。第二點(diǎn)要注意，要有專(zhuān)業(yè)的項目管理隊伍，這其實(shí)就是集成商選擇方面的風(fēng)險。除此之外，還要對項目要有一個(gè)明確的定義，關(guān)注每一步提交的結果，在項目過(guò)程中就隨時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題。

　　賽迪通呼叫中心有限公司執行總裁崔東海先生，主要對客戶(hù)關(guān)系管理中的觸點(diǎn)管理提出了建議和忠告。所謂客戶(hù)關(guān)系管理的觸點(diǎn)主要包括了客服部、業(yè)務(wù)受理窗口、接待處、投訴熱線(xiàn)、呼叫中心等所有與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)的部門(mén)，而觸點(diǎn)的接觸方式則包括了所有的溝通方式：面對面、信函、電話(huà)、傳真、Email、Web-Request、短消息等。崔總認為觸點(diǎn)管理的原則就是讓最有價(jià)值(貢獻度最高)客戶(hù)和最有潛力客戶(hù)得到最高檔次的服務(wù)，同時(shí)在溝通效果一樣的情況下，盡量選擇低成本的溝通方式。在觸點(diǎn)管理方面要把好人才招聘關(guān)，注意培訓和規章制度的建設，要善于利用各種系統報表并建立完善可靠的評估機制。

　　賽迪顧問(wèn)企業(yè)管理咨詢(xún)事業(yè)部的楊青峰主要就傳統企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統與ERP和SCM系統的整合問(wèn)題發(fā)表了自己的看法。

　　最后，彩練信息系統(北京)有限公司金融事業(yè)部總經(jīng)理邢巖先生主要介紹了如何建立一套可適應的金融解決方案，他認為金融企業(yè)的業(yè)務(wù)模式、數據模式、應用系統、業(yè)務(wù)規則和業(yè)務(wù)量都在不斷的變化之中，如何建立一套可擴展的、可適應的、可兼容的、可靠的客戶(hù)關(guān)系管理系統關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展和正常運營(yíng)。針對這個(gè)問(wèn)題，邢先生介紹了彩練公司的企業(yè)應用基礎平臺軟件系列產(chǎn)品，并分別以銀行個(gè)人理財系統、證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)系統、證券咨詢(xún)管理系統和網(wǎng)上證券專(zhuān)業(yè)管理系統為例介紹了彩練公司完善、全面的金融客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。

新浪科技　2002/05/10