數百專(zhuān)業(yè)用戶(hù)會(huì )聚CRM論壇

2002/05/06

　　4月25日，由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院主辦，賽迪顧問(wèn)股份有限公司、賽迪通呼叫中心有限公司和《中國計算機報》承辦的“2002年客戶(hù)關(guān)系發(fā)展論壇”在北京成功舉辦。此次會(huì )議的參會(huì )代表達到百余人，其中以來(lái)自首都金融界的企業(yè)高層為主。

　　會(huì )上，圍繞“探詢(xún)高端企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)成功模式”的議題，與會(huì )代表展開(kāi)了熱烈討論。以賽迪顧問(wèn)為代表的CRM咨詢(xún)服務(wù)提供商、以華夏證券為代表的CRM用戶(hù)、以賽迪通呼叫中心為代表的IT服務(wù)提供商、以彩練信息系統（北京）有限公司為代表的服務(wù)與平臺軟件提供商分別在大會(huì )上進(jìn)行了精彩發(fā)言。

　　與會(huì )各方認識到，“客戶(hù)親密程度”，現在通常被定義為現代企業(yè)核心競爭力中最重要的要素。 現在，客戶(hù)關(guān)系管理決不僅僅等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，賽迪顧問(wèn)將戰略、戰術(shù)、業(yè)務(wù)流程、用戶(hù)及客戶(hù)體驗、技術(shù)和價(jià)值評估，定義為一個(gè)成功客戶(hù)關(guān)系管理的核心要素。

　　然而，客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展，特別是在中國的發(fā)展還面臨很多問(wèn)題。現在，客戶(hù)關(guān)系管理在我國高端企業(yè)成功應用的案例還少之又少。是哪些因素導致了客戶(hù)關(guān)系管理的擱淺？如何來(lái)規避各種風(fēng)險？如何將客戶(hù)關(guān)系管理從概念轉化為戰略和流程，最后通過(guò)IT技術(shù)和人員培訓真正固化在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中……

　　對此，賽迪顧問(wèn)通過(guò)對國內企業(yè)的深入調研，對國內外先進(jìn)咨詢(xún)方法的研究和與國內外客戶(hù)關(guān)系管理廠(chǎng)商的密切合作，總結出了一套切實(shí)可行的高端企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的成功模式。

　　會(huì )上，大家還對客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的無(wú)形效益等問(wèn)題進(jìn)行了深入的探討。

　　對于客戶(hù)關(guān)系管理系統的規劃，賽迪顧問(wèn)總結出了一套自上而下的方法，主要包括以下幾個(gè)方面：

　　1． 獲取并確認公司管理層面和各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)需求

　　2． 顧問(wèn)將和客戶(hù)一起制定出一套可行的、能夠分步實(shí)施的計劃，保證戰略規劃的順利達成

　　3． 確認在信息技術(shù)流程方面需要哪些改動(dòng)以支撐起整個(gè)業(yè)務(wù)戰略和客戶(hù)關(guān)系管理系統的規劃

　　4． 顧問(wèn)將和客戶(hù)一起制定出一套可行的、能夠分步實(shí)施的計劃，保證戰略規劃的順利達成

　　5． 確認在信息技術(shù)流程方面需要哪些改動(dòng)以支撐起整個(gè)業(yè)務(wù)戰略和客戶(hù)關(guān)系管理系統的規劃

　　除了以上的一些客戶(hù)關(guān)系管理的規劃要素以外，還有一些問(wèn)題也必須為規劃者所充分了解，比如：現有其他的金融機構所規劃的類(lèi)似系統的情況，也就是說(shuō)競爭的情況；其他企業(yè)類(lèi)似系統的運營(yíng)情況和存在的主要問(wèn)題；企業(yè)自身為整個(gè)項目所規定的項目執行周期；對于整套信息系統上馬以后的合理期望；客戶(hù)關(guān)系管理給企業(yè)所帶來(lái)的長(cháng)期影響等等。如果是顧問(wèn)介入規劃，賽迪顧問(wèn)還會(huì )認真參考金融機構業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)已經(jīng)做出的對于客戶(hù)關(guān)系管理方面的規劃。

中國計算機報　2002/05/06