NCR Teradata數據倉庫電信業(yè)解決方案

2002/05/13

　　綜觀(guān)全球電信市場(chǎng)，正在逐漸走向開(kāi)放和自由化，電信市場(chǎng)的競爭日趨激烈。如何提供高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)吸引和留住客戶(hù)、擴大市場(chǎng)份額、降低成本、提高收益，已經(jīng)成為全球電信業(yè)決策者們共同關(guān)注的課題。

　　隨著(zhù)中國加入WTO，中國的電信運營(yíng)商將直面全球的電信巨頭。那么，中國的電信運營(yíng)商如何在競爭中立于不敗之地？如何能發(fā)揮自己的競爭優(yōu)勢留住老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)？如何提高決策質(zhì)量和效率？數據倉庫技術(shù)無(wú)疑是解決上述問(wèn)題的關(guān)鍵所在，因為只有通過(guò)數據倉庫，才可能全面了解和掌握客戶(hù)的信息，并快速做出相應的決策。

　　全球的電信巨頭們很早就已經(jīng)引入了數據倉庫技術(shù)，利用數據倉庫來(lái)指導和作出市場(chǎng)決策，贏(yíng)得了市場(chǎng)先機。這些電信巨頭大都采用了NCR的數據倉庫技術(shù)。Teradata數據倉庫解決方案在全球的電信用戶(hù)已達100多個(gè)，在電信行業(yè)數據倉庫建設方面具有豐富的經(jīng)驗和知名度。

體系結構

　　如圖 1所示，為NCR數據倉庫系統解決方案示意圖。整個(gè)系統包括三大部分：

　　數據源系統部分；

　　中央數據倉庫系統部分；

　　應用系統部分。

　　其中，數據源系統部分是電信行業(yè)目前已經(jīng)運行的各種業(yè)務(wù)系統。

　　圖1 電信行業(yè)數據倉庫系統解決方案體系結構圖

中央數據倉庫系統

　　中央數據倉庫系統主要解決以下幾個(gè)問(wèn)題：

　　建立企業(yè)統一的業(yè)務(wù)視圖；

　　建立一個(gè)高效、線(xiàn)性可擴展的基礎平臺；

　　建立一套自動(dòng)的數據抽取、轉換、加載流程；

　　建立一個(gè)符合業(yè)務(wù)需求、可擴展的數據模型；

　　建立一套高可靠的安全管理機制。

　　其中，中央數據倉庫系統的核心是NCR的電信業(yè)邏輯數據模型CLDM5.0，該模型是NCR在全球100多家電信業(yè)數據倉庫系統近20年實(shí)施經(jīng)驗的總結。

業(yè)務(wù)應用系統

　　電信行業(yè)的業(yè)務(wù)應用主要包括以下幾方面：

　　客戶(hù)管理

　　電信企業(yè)要吸引客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)并留住客戶(hù)，首先必須要了解客戶(hù)。

　　客戶(hù)管理應用的目的是根據客戶(hù)的屬性（包括自然屬性和行為屬性），從不同角度深層次分析客戶(hù)，從而達到了解客戶(hù)的目的。針對不同的客戶(hù)采取不同的促銷(xiāo)活動(dòng)以及提供更好和更有針對性的服務(wù)，以此增加新的客戶(hù)、提高客戶(hù)的忠誠度、降低客戶(hù)流失率、提高客戶(hù)消費額度等。

　　客戶(hù)發(fā)展分析

　　客戶(hù)發(fā)展分析主要是依照客戶(hù)的自然屬性和消費行為屬性對客戶(hù)進(jìn)行分析，分析的主要指標包括客戶(hù)總量分析、新增客戶(hù)分析、客戶(hù)流失分析、客戶(hù)行為分析、客戶(hù)信用度分析、客戶(hù)風(fēng)險分析等等。

　　通過(guò)對一定時(shí)段的新增客戶(hù)進(jìn)行分析，能夠對相應群體的潛在客戶(hù)采取有針對性的發(fā)展策略，使其盡快成為現實(shí)客戶(hù)。

　　通過(guò)對已經(jīng)流失的客戶(hù)進(jìn)行分析，能夠預測出現有客戶(hù)中哪些客戶(hù)可能會(huì )流失，從而對這些客戶(hù)采取有針對性的措施以留住他們。

　　通過(guò)對客戶(hù)的信用度及風(fēng)險進(jìn)行分析，能夠最大限度地降低企業(yè)的損失。

　　業(yè)務(wù)量分析

　　包括業(yè)務(wù)總量分析、業(yè)務(wù)增長(cháng)和流失分析、網(wǎng)絡(luò )通話(huà)流量及流向分析、熱點(diǎn)區域分析、業(yè)務(wù)量結構分析。

　　業(yè)務(wù)量的綜合分析，是按照不同的地域、客戶(hù)特征、消費層次、呼叫類(lèi)型、漫游類(lèi)型等角度對客戶(hù)的業(yè)務(wù)量及其增量、新業(yè)務(wù)的使用量進(jìn)行分析，以了解不同業(yè)務(wù)量的客戶(hù)構成、業(yè)務(wù)量的變化與發(fā)展趨勢。

　　 通過(guò)對網(wǎng)絡(luò )通話(huà)流量及流向的分析，能夠了解不同地域、甚至不同運營(yíng)商之間的網(wǎng)絡(luò )流量情況，進(jìn)一步了解他們之間的關(guān)系，進(jìn)行合理的資源調度和分配，甚至可以據此制定相應的促銷(xiāo)策略。

　　收入分析

　　包括收入總量分析、收入變化分析、收入結構分析、客戶(hù)繳費及欠費分析等。

　　收入總量及變化分析是從時(shí)間、地域、客戶(hù)年齡組、客戶(hù)性別、消費層次、客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)職業(yè)等不同角度分析收入總量及其變化，預測其在一定條件下的變化趨勢，為提高收入、制定合理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略提供科學(xué)、有效的依據。

　　收入結構分析是從月租費、通信費、代收費、其它業(yè)務(wù)收入總量，以及各項目在收入總量所占比例等方面，對收入結構進(jìn)行分析，以考察各項業(yè)務(wù)收入的發(fā)展趨勢及對總收入的貢獻度，從而為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品促銷(xiāo)提供支持。

　　通過(guò)分析客戶(hù)的繳費情況，能夠清楚了解不同客戶(hù)繳費的及時(shí)率、欠費情況等，所喜歡的繳費渠道等，從而推出有針對性的繳費政策，提高繳費及時(shí)率，減少話(huà)費流失。

　　營(yíng)銷(xiāo)管理分析

　　主要提供的功能包括產(chǎn)品定價(jià)分析、市場(chǎng)需求分析、促銷(xiāo)活動(dòng)分析、營(yíng)銷(xiāo)渠道分析等。

　　營(yíng)銷(xiāo)管理業(yè)務(wù)范圍包括了解客戶(hù)、了解電信市場(chǎng)、了解客戶(hù)對產(chǎn)品的需求，以及提供如何建立并推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)給目標客戶(hù)群等不同功能。

　　市場(chǎng)競爭分析

　　包括市場(chǎng)占有率分析、競爭對手發(fā)展情況分析、供應商行為分析、合作商行為分析等。

　　市場(chǎng)占有率分析使市場(chǎng)人員能夠了解不同時(shí)間段內、不同業(yè)務(wù)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)占有率情況，了解市場(chǎng)中最有價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)，了解不同產(chǎn)品的主要競爭對手是誰(shuí)，從而為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)提供指導。

　　從競爭對手客戶(hù)發(fā)展情況、競爭對手客戶(hù)話(huà)費收入情況、競爭對手客戶(hù)呼叫行為、競爭對手營(yíng)銷(xiāo)策略、競爭對手服務(wù)質(zhì)量五個(gè)方面，對競爭對手發(fā)展情況進(jìn)行分析預測。

　　服務(wù)質(zhì)量分析

　　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量分析、客戶(hù)咨詢(xún)查詢(xún)分析、客戶(hù)投訴分析等。通過(guò)對服務(wù)質(zhì)量的分析，能夠了解目前客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題，通過(guò)將客戶(hù)流失和服務(wù)質(zhì)量結合起來(lái)分析，能夠清楚客戶(hù)為什么會(huì )流失以及什么因素會(huì )導致客戶(hù)流失，從而有針對性地提高服務(wù)質(zhì)量，采取相應措施，以減少客戶(hù)流失量。

　　大客戶(hù)分析

　　根據市場(chǎng)規律，大客戶(hù)是企業(yè)利潤的主要來(lái)源，相應地大客戶(hù)分析也變得極其重要。

　　大客戶(hù)分析包括大客戶(hù)構成分析、大客戶(hù)發(fā)展及流失分析、大客戶(hù)業(yè)務(wù)使用情況分析、大客戶(hù)業(yè)務(wù)量變化情況分析。

　　通過(guò)對大客戶(hù)（包括個(gè)人和機構）按機構類(lèi)別、行業(yè)性質(zhì)、年齡、性別、職業(yè)等屬性的構成進(jìn)行分析，了解大客戶(hù)構成與整個(gè)客戶(hù)群體的構成差異，了解按客戶(hù)自然屬性進(jìn)行同等類(lèi)型分群下大客戶(hù)構成與普通客戶(hù)構成的差異，并通過(guò)數據挖掘的手段，挖掘影響客戶(hù)是否成為大客戶(hù)的關(guān)鍵自然屬性特征。

　　通過(guò)對新增/流失大客戶(hù)在構成、使用業(yè)務(wù)、使用業(yè)務(wù)量、服務(wù)等的跟蹤分析，了解影響大客戶(hù)新增/流失的主要因素，以便幫助采取更有效措施發(fā)展新的大客戶(hù)與減少大客戶(hù)的流失。

　　通過(guò)對大客戶(hù)在使用業(yè)務(wù)量方面的分析，了解影響大客戶(hù)使用業(yè)務(wù)量與整體客戶(hù)群體使用業(yè)務(wù)量的差異，發(fā)現大客戶(hù)使用業(yè)務(wù)量的特征，以便幫助采取更有效措施發(fā)展新的大客戶(hù)與減少大客戶(hù)的流失。

　　通過(guò)客戶(hù)使用業(yè)務(wù)、收入、呼轉異常情況等數據，從不同的角度發(fā)現出現異動(dòng)的客戶(hù)及其原因，從而幫助制定有效的措施留住大客戶(hù)。

　　代理及渠道分析

　　通過(guò)對供應商市場(chǎng)行為進(jìn)行分析，從而為電信公司與供應商合作方面戰略、策略的制定提供參考依據。

　　供應商市場(chǎng)行為分析包括兩個(gè)方面：一是供應商為電信公司提供的設備，包括移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )設備、業(yè)務(wù)支撐系統軟硬件設備、移動(dòng)終端、各類(lèi)卡資源等，從價(jià)格、性能、數量、服務(wù)等方面進(jìn)行分析；二是通過(guò)外部數據收集得到供應商經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)占有率等方面的信息，對供應商綜合實(shí)力進(jìn)行評估。

　　對與電信公司進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的各家合作商進(jìn)行分析，包括銀行、SP、證券公司等。分析內容包括銀行代收費用比率、代合作商收費比率兩個(gè)方面，從而為電信公司與供應商提供合作戰略、策略制定的參考依據。

賽迪網(wǎng)　2002/05/13