健康CRM實(shí)施良方

唐偉勝(編譯) 2002/05/14

客戶(hù)關(guān)系管理軟件（CRM）帶來(lái)的效益令人陶醉。CRM使銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、財務(wù)或技術(shù)支持部門(mén)的員工了解客戶(hù)的所有相關(guān)信息，從而大大提高工作效率以及客戶(hù)服務(wù)水平。

準確細致的CRM數據還可避免尷尬情況，比如沒(méi)人愿意其銷(xiāo)售員向一個(gè)尚有欠款未付的客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，或是把一款新近升級產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)資料寄給還在為上次升級的技術(shù)問(wèn)題而焦頭爛額的客戶(hù)。

然而正是由于人們認為在CRM中應該涵蓋公司與客戶(hù)間的所有關(guān)系，CRM才變得如此復雜。事實(shí)上，據Gartner預計，一直到2006年，一半以上的CRM工程從公司的角度都將被視為是失敗之舉。了解CRM實(shí)施中的可能出現的陷阱可助你避開(kāi)這些陷阱。

成功安裝CRM軟件的客戶(hù)一致認為，CRM主要從三個(gè)最基本的方面對公司造成沖擊，即，文化方面、業(yè)務(wù)流程方面和技術(shù)方面。其結果是，CRM成功的關(guān)鍵在于：第一、爭取管理人員和普通員工的支持，第二、循序漸進(jìn)，逐步完善，第三、正確預測技術(shù)對自己整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的影響。

以下是健康實(shí)施CRM的三步指南。

爭取支持

在技術(shù)實(shí)施領(lǐng)域，人們常說(shuō)必須“取得領(lǐng)導同意”，即，必須有上層人員支持該技術(shù)項目。因CRM涉及到多部門(mén)多領(lǐng)域，牢記這一點(diǎn)至關(guān)重要。“思想轉變絕非易事。企業(yè)知道應該上這一項目，但總得有高層人員來(lái)拍板。” 商業(yè)應用軟件開(kāi)發(fā)公司W(wǎng)ind2 Software（該公司使用了Pivotal的CRM軟件）CEO這樣說(shuō)道：“必須有人站出來(lái)說(shuō)，這個(gè)項目對企業(yè)，而不是對個(gè)人有益。”

然而CRM總是要求各部門(mén)改變追蹤信息的方式，迫使其從熟悉的電子表格或數據庫轉移到CRM軟件。和任何網(wǎng)絡(luò )應用軟件一樣，CRM軟件只有當大家共享相關(guān)信息時(shí)才能發(fā)揮作用。在進(jìn)行預測和分析時(shí)，CRM系統中共享的信息越多，這些信息就越有價(jià)值。如果某一個(gè)部門(mén)認為其客戶(hù)數據不能公開(kāi)，就會(huì )危及整個(gè)數據庫的準確性。這意味著(zhù)部門(mén)的頭頭們必須行動(dòng)一致。

循序漸進(jìn)，分步實(shí)施

當開(kāi)始真正安裝CRM軟件時(shí)，同樣需要理解CRM涉及部門(mén)眾多這一事實(shí)。因為CRM包括多種模塊，每一模塊都針對不同的部門(mén)，所以已經(jīng)安裝CRM的公司都建議采取循序漸進(jìn)，分步實(shí)施的方法。

“從最容易操作的開(kāi)始，建立信任和信心，然后再繼續，”位于鹽湖城的Ingenix Health Intelligence公司商業(yè)應用軟件高級主管Roger Little說(shuō)道。該公司使用Onyx軟件追蹤衛生保健市場(chǎng)客戶(hù)，并向這些客戶(hù)銷(xiāo)售其市場(chǎng)數據和分析工具。

“一開(kāi)始我們并沒(méi)有進(jìn)行很大的動(dòng)作，而是從一個(gè)急需這類(lèi)工具的小部門(mén)開(kāi)始”。然后才在銷(xiāo)售部門(mén)安裝CRM。“實(shí)施了一個(gè)之后，下一個(gè)就容易些了。”通過(guò)反復的工作，不僅可以在員工中創(chuàng )造出明星，還可以磨練技術(shù)工人的業(yè)務(wù)。

逐步實(shí)施的方法也適合于CRM軟件本身。各部門(mén)模塊可以分別安裝，同樣，CRM的特性和功能也可逐步來(lái)實(shí)現。

考慮復雜性

正如CRM軟件涉及到你公司各個(gè)部門(mén)一樣，CRM內部也是相互緊密關(guān)聯(lián)的。CRM有三個(gè)主要方面：應用軟件本身、儲存信息的數據庫及其Web界面。這三個(gè)部分下又有各自的次級組件，每一個(gè)部件的改動(dòng)都會(huì )波擊到其它部件，為了預測這些改動(dòng)造成的影響，對CRM各基礎部分必須深刻了解。

除了以上三個(gè)方面，還有第四個(gè)組件，即網(wǎng)絡(luò )。銷(xiāo)售部門(mén)是應用CRM軟件的關(guān)鍵部門(mén)，一個(gè)全球公司的營(yíng)銷(xiāo)隊伍可能每時(shí)每刻都在工作，這對網(wǎng)絡(luò )的可靠性提出了更高要求。

最終目標

承擔一個(gè)涉及公司如此之多部門(mén)的工程是復雜的，每一個(gè)部門(mén)成功與否取決于另一個(gè)部門(mén)——細致的架構設計可以增加部門(mén)安裝成功的可能性，反過(guò)來(lái)，部門(mén)成功安裝又能推動(dòng)企業(yè)內部的文化交流。

然后，我們必須記住需要CRM的首要目的，那就是成為更加以客戶(hù)為中心的企業(yè)。當客戶(hù)服務(wù)正在成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素時(shí)，必須牢記并提醒所有人：企業(yè)的最終目標是為公司的“衣食父母”提供更好的服務(wù)。

計算機世界網(wǎng)