CRM需求看漲

2002/05/31

IDC的一份數據顯示，從全球范圍看，2002年，市場(chǎng)對CRM的需求已經(jīng)比ERP高，CRM銷(xiāo)售量每年的增長(cháng)率超過(guò)了30%，而ERP只有10%。而據AMR調研公司統計，去年CRM軟件的銷(xiāo)量達到118億美元，預計今年將增至140億美元。由此，Siebel公司大中華區執行總裁盧汝文說(shuō)，這些數據有力地說(shuō)明了企業(yè)信息化的重點(diǎn)已經(jīng)從后臺系統轉向了前臺。

但對于國內而言，多數企業(yè)主要還在花大力氣建設企業(yè)內部的信息系統，比如財務(wù)系統、銷(xiāo)售系統、ERP等，這種現狀是否意味著(zhù)應用CRM的時(shí)機還不成熟？對此，盧汝文說(shuō)，Siebel公司在國內做過(guò)很長(cháng)時(shí)間的調查，結果發(fā)現，大多數中國企業(yè)都認為有必要采用CRM，而對于金融、電信以及家電這樣競爭非常激烈的領(lǐng)域，企業(yè)采用CRM提升競爭力的意圖更為強烈。

很多CRM產(chǎn)品名不副實(shí)

面對市場(chǎng)上日益多起來(lái)的CRM軟件產(chǎn)品，盧汝文認為很多產(chǎn)品名不副實(shí)。很多廠(chǎng)商的CRM產(chǎn)品只是功能簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售系統，不是真正意義上的CRM。他認為一個(gè)真正意義上的CRM系統應該包括銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)、Call-Center以及分析系統等幾個(gè)方面，這些部分是一個(gè)緊密的結合體，而不是相互分割的“孤島”。而且系統能夠與企業(yè)的ERP等后臺系統很好地對接。當然，企業(yè)所在的行業(yè)不同，大小也不一樣，所以使用CRM產(chǎn)品的復雜度也會(huì )有一些差異。目前很多企業(yè)的CRM系統還主要集中在銷(xiāo)售管理方面，與Call-Center等其他系統不能很好地連接，數據也不能共享，所以作用很有限。

而目前Siebel公司在全球已經(jīng)有3000多家用戶(hù)，在CRM領(lǐng)域有很強的實(shí)力。盧汝文說(shuō)，在一份對客戶(hù)的調查中，有90%的企業(yè)表示今后會(huì )繼續購買(mǎi)Siebel的產(chǎn)品，使用該公司產(chǎn)品之后平均每個(gè)客戶(hù)的業(yè)績(jì)增長(cháng)是15%，基本上應用系統10個(gè)月后可以收回投入成本。在進(jìn)入中國一年多的時(shí)間里，Siebel也對中國市場(chǎng)寄予厚望。

2001年，Siebel公司幫助了上海羅氏制藥有限公司統一了其在中國市場(chǎng)的銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并為其提供了一個(gè)單一的、多渠道的客戶(hù)信息管理系統。

客戶(hù)培訓最困難

從這些客戶(hù)的實(shí)施中，Siebel積累了豐富的經(jīng)驗。盧汝文說(shuō)，CRM的實(shí)施并不是很容易的事情。因為需要進(jìn)行流程重組，所以咨詢(xún)公司的參與是必要的。在項目實(shí)施過(guò)程中，Siebel通常與咨詢(xún)公司合作，例如世界知名的五大咨詢(xún)公司，以及HP公司的咨詢(xún)部門(mén)。而要保證項目實(shí)施成功，需要實(shí)施方、咨詢(xún)方以及企業(yè)很好地配合。他認為項目實(shí)施的成功因素包括幾個(gè)方面: 關(guān)鍵領(lǐng)導強有力的支持，并親自參與實(shí)施; 企業(yè)要有定期的領(lǐng)導會(huì )議，實(shí)施進(jìn)度清晰、明確；必須有大量的用戶(hù)培訓。

而盧汝文認為最困難的是用戶(hù)培訓。銷(xiāo)售管理系統需要銷(xiāo)售人員把與用戶(hù)接觸的所有資料都記錄下來(lái)，而一般銷(xiāo)售人員不愿意做這樣的工作，一方面是這些步驟很煩瑣，另一方面，這些資源往往是銷(xiāo)售人員手中的資產(chǎn)，而要把它變成公司共享的資源，他們很不情愿，這時(shí)候企業(yè)領(lǐng)導強有力的措施就顯得尤為重要。

計算機世界報