國通證券副總裁王一軍：信息化建設與核心客戶(hù)服務(wù)

2002/06/14

　　一、核心客戶(hù)服務(wù)是提高券商核心競爭力的重要手段

　　5月1日起，浮動(dòng)傭金制正式實(shí)施，6月3日，中國證監會(huì )又頒布了《外資參股證券公司設立規則》和《外資參股基金管理公司設立規則》。這預示著(zhù)證券業(yè)進(jìn)入了真正的市場(chǎng)競爭階段，必將對證券商生存和發(fā)展環(huán)境帶來(lái)深刻影響。證券業(yè)作為金融服務(wù)行業(yè)，能否取得競爭優(yōu)勢，決定于他的服務(wù)水平和創(chuàng )新能力，也就是核心競爭力。從國外成熟市場(chǎng)所走過(guò)的發(fā)
展歷程可以看出，抓好核心客戶(hù)服務(wù)是提高券商核心競爭力的重要手段。

　　核心客戶(hù)作為一個(gè)特定的客戶(hù)群，具有數量少，資本規模大，服務(wù)成本低的特點(diǎn)。從我們掌握的情況看，在國內券商的現有客戶(hù)結構中，大客戶(hù)，尤其是機構大客戶(hù)和非現場(chǎng)客戶(hù)為券商帶來(lái)的收益率最高，散戶(hù)次之，最低是占用營(yíng)業(yè)部場(chǎng)地資源的中戶(hù)，因此從市場(chǎng)競爭的趨勢看，核心客戶(hù)和非現場(chǎng)客戶(hù)是券商獲利的主體。提高對大客戶(hù)，特別是核心客戶(hù)的服務(wù)水平，便抓住了對于券商生存和發(fā)展起最大作用的核心客戶(hù)，實(shí)現投入產(chǎn)出最大化。從另一方面看，核心客戶(hù)服務(wù)水平的提高能夠帶動(dòng)對中小散戶(hù)的服務(wù)，進(jìn)而提高券商的整體服務(wù)水平。從這一角度分析可以得出核心客戶(hù)服務(wù)是提高券商核心競爭力的重要手段。

　　二、信息化建設為核心客戶(hù)服務(wù)提供了低成本和高效率的技術(shù)保障和支持

　　以因特網(wǎng)為主的現代電子通訊手段這幾年取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，信息的傳輸效率大大提高，而成本卻相當低廉。這些低成本高效率的通訊工具，為提高信息服務(wù)水平提供了技術(shù)保障和系統支持，快捷高效的立體式溝通成為現實(shí)。

　　首先，證券服務(wù)尤其是對核心客戶(hù)提供投資資訊服務(wù)對于資訊產(chǎn)品的時(shí)間性要求相當高，一方面表現為資訊的準確性，一方面表現為實(shí)效性，而實(shí)效性在某種程度上也就是要求資訊產(chǎn)品從生產(chǎn)環(huán)節到終端消費者的時(shí)滯盡可能地減少。資訊產(chǎn)品以電子郵件、網(wǎng)站發(fā)布等電子手段為載體進(jìn)行傳遞，空間距離對其影響幾乎為零，因此，資訊產(chǎn)品從生產(chǎn)環(huán)節到處于不同地域的顧問(wèn)手中的時(shí)間是相同的，這就保證了核心客戶(hù)能夠在第一時(shí)間得到最新、最及時(shí)的資訊產(chǎn)品，服務(wù)效率大大提高。其次，通過(guò)因特網(wǎng)以網(wǎng)站、郵件等方式為核心客戶(hù)提供服務(wù)可以大大節約成本。第三，通過(guò)現代電子手段可以極大地提高資訊產(chǎn)品的制作效率，一分產(chǎn)品可以同時(shí)發(fā)送至成千上萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，這用傳統的方式是根本不可能的。

　　總之，只有充分利用現代信息技術(shù)手段才能有效的為核心客戶(hù)服務(wù)提供技術(shù)保障和支持，并極大地降低成本，提高效率。

　　三、國通證券將信息化建設與客戶(hù)服務(wù)有機結合，率先推出的針對核心客戶(hù)的“卓越投資”計劃已取得顯著(zhù)的階段性成效

　　國通證券素來(lái)重視電子信息化建設，率先推出了專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站牛網(wǎng)和客戶(hù)呼叫中心E號通，今年年初又完成了牛網(wǎng)和E號通的升級工作，同時(shí)自行開(kāi)發(fā)了核心客戶(hù)管理系統。這些先進(jìn)的技術(shù)工具為國通證券進(jìn)行客戶(hù)細分，以客戶(hù)需求為中心，開(kāi)展個(gè)性化針對性的專(zhuān)業(yè)服務(wù)成為現實(shí)。

　　今年初國通證券推出了針對極少數重要客戶(hù)的核心客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)通過(guò)牛網(wǎng)、VIP郵箱、E號通不但可以在第一時(shí)間得到重要的資訊信息，而且實(shí)現了公司與客戶(hù)之間的雙向互動(dòng)交流，客戶(hù)可以就自己關(guān)心的問(wèn)題與研究人員進(jìn)行探討、交流。

　　國通證券核心客戶(hù)服務(wù)系統為核心客戶(hù)提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)“卓越投資”計劃，服務(wù)項目有六大類(lèi)20余項。該服務(wù)推出后，在業(yè)界和客戶(hù)中產(chǎn)生了非常積極的影響，已成為國通證券吸引和發(fā)展大客戶(hù)的有效手段。我相信隨著(zhù)系統和服務(wù)內容的完善，核心客戶(hù)必將能夠得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，國通證券將和核心客戶(hù)共同成長(cháng)，成為核心客戶(hù)理財的優(yōu)秀顧問(wèn)。

新浪財經(jīng)