新長(cháng)征路上的CRM——產(chǎn)品篇

2002/08/08

創(chuàng )智

　　PowerCRM具有大容量數據處理能力，可以統一客戶(hù)的信息源，使得銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)管理一體化，可以與企業(yè)后臺辦公應用系統進(jìn)行緊密集成，同時(shí)提供EAI接口定制功能，與ERP、SCM、企業(yè)MIS等應用系統進(jìn)行集成；PowerCRM在保證功能覆蓋面的前提下，進(jìn)一步拓展了功能的深度。
PowerCRM主要在如下方面表現出了較為出色的能力：具備處理大容量客戶(hù)的能力，提供了一套處理大客戶(hù)容量的完整機制；具備業(yè)務(wù)流程的定制化和存儲預定義業(yè)務(wù)流程模板的能力; 全部功能的組件化保障了能按照客戶(hù)需求定制應用系統；前端零管理保障系統能夠快速部署與更新，并具有較低的部署與運行成本；跨越電子商務(wù)平臺的特性，保障了系統的可伸縮性；可應用于大多數電子商務(wù)平臺，為企業(yè)部署CRM應用系統帶來(lái)方便；完全集成的與客戶(hù)接觸渠道，構造了統一的客戶(hù)接觸界面，提供了客戶(hù)有效接觸企業(yè)的通道；完整體現企業(yè)與客戶(hù)協(xié)作、與客戶(hù)互動(dòng)以及基于客戶(hù)信息與客戶(hù)行為的分析全過(guò)程，具有全面集成協(xié)作型、運營(yíng)型、分析型CRM的能力；以客戶(hù)信息及其行為為基礎，關(guān)注客戶(hù)生命周期全過(guò)程。

金蝶
　　TEEMS CRM是金蝶公司自行研制開(kāi)發(fā)的基于Internet的產(chǎn)品，采用國際標準的J2EE體系，支持大規模并發(fā)用戶(hù)和超大容量數據存儲，可跨操作系統和數據庫平臺移植，具有企業(yè)級的可靠性、可用性、安全性和可擴展性。客戶(hù)端僅需一個(gè)IE瀏覽器，無(wú)需任何安裝，操作簡(jiǎn)單、方便快捷。 TEEMS CRM操作型系統由銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)三個(gè)子系統組成；應用架構總體上由運營(yíng)型CRM、協(xié)作型CRM和分析型CRM三部分組成。協(xié)作型系統代表著(zhù)一種自動(dòng)化機制，主要是用來(lái)管理客戶(hù)和企業(yè)進(jìn)行交互（或企業(yè)與客戶(hù)交互）的方式，其目的在于支持各種客戶(hù)交互方式; 分析型系統以使用數據挖掘/數據倉庫和復雜的分析功能為基本特點(diǎn)，通過(guò)多層次和多視角的商業(yè)智能和客戶(hù)行為分析，透視客戶(hù)需求、消費習慣、行為模式等，代表著(zhù)那些能夠真正理解客戶(hù)行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的CRM功能。

聯(lián)成互動(dòng)

　　MYCRM在充分理解J2EE核心思想的基礎上，設計了一整套符合應用特點(diǎn)的技術(shù)層次結構，能夠滿(mǎn)足當今應用系統對部署靈活性，擴展方便性，接口可靠性，維護簡(jiǎn)單性，系統安全性的要求。由于MYCRM采用了Java技術(shù),所以系統的擴展性得到了很大的提高,表現在以下方面：支持多種技術(shù)平臺；可以通過(guò)Internet升級系統，數據可以通過(guò)數據轉換的方式，進(jìn)行調整；提供的MYCRM數據轉換中心功能,任何系統外部的數據通過(guò)轉換中心都可以進(jìn)入系統內部；提供端到端的解決方案。

TurboCRM

　　TurboCRM3.0系列全線(xiàn)中文版產(chǎn)品包括：TurboLINK（網(wǎng)上交易平臺）、TurboSCM（供應鏈管理）、TurboCRM（客戶(hù)關(guān)系管理）、TurboCTI（呼叫中心）、TurboDSS（決策支持）等五大系列，系統基于分布式網(wǎng)絡(luò )計算B/S結構（Internet/Intranet），全面支持多種操作系統（Unix、Linux、Windows等）和多種大型數據庫（Oracle、SQLServer等）。TurboCRM產(chǎn)品特點(diǎn)包括：客戶(hù)多維度管理、構建客戶(hù)價(jià)值金字塔、前后臺業(yè)務(wù)的整合、全方位的客戶(hù)接觸中心。

用友

　　用友CRMv2.0產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能包含：基礎管理、客戶(hù)管理、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、客戶(hù)自助、系統管理7大模塊，從業(yè)務(wù)層面、管理層面及決策層面對企業(yè)的相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了支持，并通過(guò)電子商務(wù)手段延伸企業(yè)的前端直接到客戶(hù)，客戶(hù)由從前的被動(dòng)參與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)參與企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而最大程度地實(shí)現客戶(hù)的價(jià)值，也給企業(yè)帶來(lái)豐厚的回報。

　　用友CRM系統將幫助用戶(hù)建立集中的數據平臺，這樣用戶(hù)總公司/分支機構間數據可以實(shí)現統一管理、共享、上報/下達的集團級應用，并避免客戶(hù)資料的重復錄入、重復跟單。

　　內部應用：主要為公司總部、分支機構人員。采用制定不同的角色組并賦予權限的方式應用系統; 外部應用：代理、客戶(hù)。對外部客戶(hù)系統管理人員分配其一個(gè)賬號，通過(guò)該賬號實(shí)現共享信息的瀏覽及在線(xiàn)訂購、下載工具軟件及提交問(wèn)題及投訴。

Oracle

　　Oracle近期擴展了CRM產(chǎn)品系列，使客戶(hù)有機會(huì )采用包括五組應用系統的綜合軟件來(lái)實(shí)現商業(yè)目標。該產(chǎn)品系列包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、交互中心、客戶(hù)服務(wù)和電子商務(wù)等功能軟件，給予企業(yè)360度全方位的客戶(hù)視角，協(xié)助企業(yè)建立以客戶(hù)為核心的企業(yè)文化。Oracle提供的CRM軟件不僅與Oracle Applications相集成，還可與第三方的全套ERP應用軟件相集成。

　　CRM銷(xiāo)售應用軟件：解決方案包含了內容廣泛的基本功能，可使銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化，該套軟件還可滿(mǎn)足訂單獲取、實(shí)時(shí)產(chǎn)品配置、遠程銷(xiāo)售以及銷(xiāo)售傭金的要求；

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應用軟件：幫助企業(yè)規劃、管理、實(shí)施、分析和細化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以便提高投資回報率 (ROI)，加強反響效果并增加銷(xiāo)售額，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員以更強大的能力。

　　客戶(hù)服務(wù)和支持應用軟件：用于實(shí)現可贏(yíng)利的端到端服務(wù)交付和客戶(hù)管理，包括技術(shù)支持、現場(chǎng)服務(wù)、備件管理和庫房維護等功能，能夠協(xié)調Internet、交互中心以及客戶(hù)現場(chǎng)等多個(gè)交互渠道的服務(wù)。

　　交互中心應用軟件：Oracle交互中心組件指的是Oracle Sales、Marketing和Service應用軟件的電話(huà)能力。該解決方案包括與呼入和呼出電話(huà)處理集成在一起的CTI服務(wù)器；

　　電子商務(wù)應用軟件：Oracle 的電子商務(wù)應用軟件使企業(yè)能夠將其業(yè)務(wù)擴展到Web 上。四個(gè)與電子商務(wù)相關(guān)的應用軟件可支持基于Web的營(yíng)銷(xiāo)、電子店面的開(kāi)發(fā)、處理通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的電子付款以及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對自助式服務(wù)提供支持。

PeopleSoft CRM

　　PeopleSoft CRM的強大功能源于其開(kāi)放式、可伸縮的架構，是綜合的CRM解決方案。以HTML、HTTP和XML為基礎，無(wú)需安裝客戶(hù)端軟件，只需擁有標準的網(wǎng)絡(luò )瀏覽器即可隨時(shí)隨地通過(guò)臺式電腦、筆記本電腦、PDA、尋呼機，或電話(huà)與客戶(hù)、供應商、合作伙伴和員工保持聯(lián)系。

　　實(shí)用的CRM將財務(wù)、供應鏈和人力資源管理后臺事務(wù)集成為一個(gè)綜合的CRM解決方案；具有分析能力的CRM實(shí)時(shí)、深入地了解客戶(hù)的購買(mǎi)模式、售前和售后行為，以及影響客戶(hù)繼續購買(mǎi)產(chǎn)品的因素；管理整個(gè)客戶(hù)周期是建立一個(gè)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、支持、供應鏈、財務(wù)和人力資本系統緊密結合的企業(yè)，有效管理客戶(hù)關(guān)系—從爭取潛在客戶(hù)到獲得實(shí)際收益。

SAP
　　mySAP.com CRM產(chǎn)品包括3個(gè)主要模塊: 市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)。SAP CRM的市場(chǎng)模塊能幫助企業(yè)更好地吸引并留住最有價(jià)值的客戶(hù)，識別正確產(chǎn)品，為目標客戶(hù)群制定定價(jià)策略，其功能包括市場(chǎng)分析和數據庫、市場(chǎng)預測、傳遞途徑、活動(dòng)管理 、潛在客戶(hù)管理 ；銷(xiāo)售模塊允許企業(yè)通過(guò)簡(jiǎn)化和自動(dòng)化銷(xiāo)售任務(wù)使得銷(xiāo)售過(guò)程更有效，同時(shí)提供了所有必須集中在客戶(hù)關(guān)系上的功能，包括電話(huà)銷(xiāo)售 、遠程銷(xiāo)售 、電子商務(wù)、現場(chǎng)銷(xiāo)售、機會(huì )管理、客戶(hù)和聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售訂單、客戶(hù)駕駛艙、銷(xiāo)售分析；服務(wù)模塊為所有的客戶(hù)提供了支持工具——一個(gè)服務(wù)組織來(lái)滿(mǎn)足現在和未來(lái)的市場(chǎng)需求，包括客戶(hù)交易中心/呼叫中心、電子服務(wù)、現場(chǎng)服務(wù)與分派、服務(wù)產(chǎn)品、、修復與退貨、安裝點(diǎn)管理、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)分析等。

新長(cháng)征路上的CRM——基礎篇

新長(cháng)征路上的CRM——技術(shù)篇

網(wǎng)絡(luò )世界(cnw.ccw.com.cn)