微軟CRM：朋友還是敵人？
2002/08/08
發(fā)現微軟進(jìn)入你一直視為生計的產(chǎn)品領(lǐng)域，就如發(fā)現林中之虎與你處于同一場(chǎng)高爾夫比賽一般。盡管一擊入洞并非那么有把握，微軟的進(jìn)入未必能夠實(shí)現統治，但是如果軟件巨人真要如此做的話(huà)，那也是非常自然的事情。
微軟是否進(jìn)入CRM領(lǐng)域的傳言已盤(pán)旋了一年多。據berdeen Group調查，截至到2001年末，這一領(lǐng)域已經(jīng)創(chuàng )造了140億美元的市場(chǎng)。微軟曾是個(gè)后臺的CRM演員，提供著(zhù)基礎結構軟件與應用軟件，如操作系統，數據庫、辦公自動(dòng)化套裝軟件，以及Email等。這些都被用來(lái)支持現有的CRM應用軟件。除此之外，當2000年12月公司需要財會(huì )軟件商Great Plains時(shí)，微軟Great Plains部門(mén)得以成立。
2002年1月25日，微軟通過(guò)揭幕計劃發(fā)布了CRM，從而正式侵入CRM領(lǐng)域。這一CRM解決方案是建立在其.net平臺之上，而其具體定位則是中小市場(chǎng)。這一揭幕計劃消除了一些猜測，同時(shí)卻也提出了更多的問(wèn)題，比如它對現存的CRM市場(chǎng)、實(shí)施著(zhù)CRM解決方案的公司、供應商，以及自身的未來(lái)有怎樣的影響。
一些看過(guò) MS CRM 最初版本以及聽(tīng)過(guò)微軟簡(jiǎn)短介紹的分析者說(shuō)，期望實(shí)施CRM解決方案的中小企業(yè)市場(chǎng)將從微軟的產(chǎn)品獲利，因為這款方案只需很少的技術(shù)資源便可快速實(shí)施，簡(jiǎn)單易用，而且提供與微軟Office、Great Plains集成的后臺解決方案。
1.0版本已較為完善。Hurwitz副總Sharon Ward說(shuō)，微軟具有非凡的實(shí)力，其CRM應用軟件不但有著(zhù)強大的協(xié)同工作的能力，而且視覺(jué)上也非常美麗。
目前，對中小市場(chǎng)的定義并不一致，微軟將其確定為25人以上100人以下的企業(yè)。這類(lèi)公司一般缺少富有經(jīng)驗的IT人員。分析者估計說(shuō)，中小市場(chǎng)擁有61億美元的額度，CRM軟件僅已達到20，這令它成為市場(chǎng)中成長(cháng)最快的以及極有獲利的部分。CRM曾經(jīng)不是活躍的市場(chǎng)，我們將更為努力地服務(wù)客戶(hù)。我們相信微軟在這一領(lǐng)域能夠創(chuàng )造市場(chǎng)需求并能滿(mǎn)足它。CRM部總經(jīng)理David Thacher如是說(shuō)。
大部分人承認，微軟進(jìn)入CRM意味著(zhù)變革，如同其他領(lǐng)域，微軟欲著(zhù)力統治這個(gè)市場(chǎng)，如此將改變CRM的規則。微軟今天正重新定義著(zhù)CRM與電子商務(wù)。
CRM供應商非常清楚微軟進(jìn)入市場(chǎng)的記錄。微軟在眾多軟件領(lǐng)域都堪稱(chēng)領(lǐng)導，包括offcie套裝，瀏覽器，email以及internet服務(wù)器等。它是這一產(chǎn)業(yè)的少數公司中擁有足夠的技術(shù)、財力、人力以改變游戲規則的公司之一。同時(shí)，微軟也擅長(cháng)于處在市場(chǎng)之外，直到它有所發(fā)展，然后果斷地進(jìn)入并獲取大量的市場(chǎng)市場(chǎng)分額。Aberdeen強調說(shuō)。
微軟還未能在全部領(lǐng)域往來(lái)沖殺，少有不把它作為最強大的對手來(lái)對付的。但是現有的CRM供應商們依然聲稱(chēng)，他們并不關(guān)心被描述為800磅的猩猩、壟斷者、市場(chǎng)神像的微軟進(jìn)入了他們的領(lǐng)域。事實(shí)上，許多CRM供應商已經(jīng)讓開(kāi)路并為微軟鋪好了歡迎的席子。聲稱(chēng)微軟的標準與以往的聲譽(yù)，可迅速催化CRM市場(chǎng)，是件好事。當然，也有不同的聲音，UpShot的首席官就不認同這點(diǎn)：“CRM已足夠成熟，它不需要任何壟斷者來(lái)確認。”
已有了CRM火力的微軟，在新聞發(fā)布會(huì )上卻聲稱(chēng)對其他對手將毫無(wú)影響。可能大受微軟CRM沖擊的供應商的Onyx，立刻做出配合：“盡管Onyx期望自身不受或少受沖擊，未來(lái)某一時(shí)間，微軟通過(guò)Great Plains成功進(jìn)入小型CRM市場(chǎng)將會(huì )影響低端的CRM供應商。但那些與微軟關(guān)系密切的伙伴將不會(huì )受到?jīng)_擊。Onyx 不相信微軟Great Plains進(jìn)入小市場(chǎng)CRM將影響兩公司間先前的緊密關(guān)系。我們相信與微軟合作為客戶(hù)謀取利益時(shí)，自身也可獲利。”
Thacher稱(chēng)，微軟為其合作伙伴承擔的義務(wù)將保持不變，它旨在開(kāi)發(fā)不同的解決方案，直接針對中小市場(chǎng)，那才是自身的核心業(yè)務(wù)。在這一點(diǎn)上，微軟正受到來(lái)自合作伙伴的良好稱(chēng)贊。同時(shí)，微軟愿意幫助高端用戶(hù)成長(cháng)，但不會(huì )進(jìn)入高端市場(chǎng)領(lǐng)域。“時(shí)機在微軟.net的背景中來(lái)臨了。它使不同的應用軟件與系統軟件通過(guò)XML得以連通。.net將有助于鞏固微軟作為一個(gè)橫跨在互聯(lián)網(wǎng)上的提供著(zhù)關(guān)鍵技術(shù)，基礎架構，服務(wù)，業(yè)務(wù)合作的巨人地位。”Fletcher堅定地說(shuō)。ISM董事長(cháng)認為，“網(wǎng)絡(luò )服務(wù)將在未來(lái)的.net上占據優(yōu)勢，每個(gè)人未來(lái)將轉向網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。這是一種極為誘人的前景，”這與微軟的思考十分吻合。
大多數現存的crm競爭者正為.net打著(zhù)賭。“我們的基礎也是.net，如果微軟成功，我們也將受益，”UpShot的 Raffel說(shuō)。但是CRM群體中的一些人正扮演著(zhù)霸主的鼓吹者，與.net打交道時(shí)，總假設其已成功。 “.net必須證明它已為繁榮期做好了準備。我們相信技術(shù)是先進(jìn)強勁的。但它畢竟還未贏(yíng)取戰爭，”pivotal的 Duncan如是說(shuō)。盡管如此，pivotal也正應用著(zhù).net架構體系。
同樣也有其他一些關(guān)注。Firstwave 首席執行官Richard Brock認為，“微軟將在支持與客戶(hù)化方面面臨挑戰。微軟還未向支持高級最終用戶(hù)進(jìn)行調整。CRM是一個(gè)團隊必需的應用軟件。因為它影響著(zhù)每一個(gè)人，迅速而準確的支持是其關(guān)鍵的部分。如果不改變提供支持的方式，微軟也可能會(huì )被列進(jìn)CRM死亡名單。在CRM中，一種產(chǎn)品不可能滿(mǎn)足所有需求，客戶(hù)化（用戶(hù)化）生產(chǎn)將十分關(guān)鍵；對微軟來(lái)說(shuō)，支持那些革新是一種新東西。它也正面臨這種挑戰因為他們也將不得不支持客戶(hù)化，而基礎產(chǎn)品更是如此。然而他們也許沒(méi)有認識到支持最終用戶(hù)的支持分支。固有的龐雜費用將迫使他們產(chǎn)品的定價(jià)較正常時(shí)要高，”
盡管如此，許多分析者稱(chēng)，微軟進(jìn)入CRM領(lǐng)域是件廣受歡迎的事情。
“盡管微軟進(jìn)入這一市場(chǎng)已給競爭對手帶來(lái)了明顯的影響，我們也不得不承認它的現身所能發(fā)揮的積極的作用，”Aberdeen's Fletcher 說(shuō)。Goldenberg進(jìn)一步說(shuō)：“如果微軟能向中小市場(chǎng)領(lǐng)域提供軟件，并將減少商業(yè)程序的混亂，推進(jìn)生產(chǎn)力，那么那種生產(chǎn)力不僅對它們有好處，也同樣有益于整個(gè)美國。”它可能甚至有助于推進(jìn)國民生產(chǎn)總值的增長(cháng)。
無(wú)論.net未來(lái)的結果如何，有一點(diǎn)將非常清楚：微軟正朝著(zhù)其CRM目標奮力前行，并將為打進(jìn)全部18個(gè)洞做著(zhù)自己的準備。
ChinaByte e企業(yè)(e.chinabyte.com)
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