CRM在呼叫中心所扮演的角色
——淺談CALL CENTER之定位發(fā)展
2002/08/23
當今多渠道呼叫中心所呈現出來(lái)的重要角色不僅體現在客戶(hù)服務(wù)上，更體現在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售策略上。這種由以成本為中心向以利潤為中心的轉變使得管理層陷入一片不安。在這種情況下，只有整個(gè)企業(yè)相信應用CRM體系能夠切實(shí)提高客戶(hù)忠誠度，那么CRM系統才能體現出它的價(jià)值。
呼叫中心（哦，對不起，或許你更愿意說(shuō)是“聯(lián)系中心”或是“客戶(hù)交互中心”，或再具有高科技意味一些，如“電話(huà)中心”或“交流中心”之類(lèi)，其實(shí)隨便哪一個(gè)名字都可以）的管理者們很清楚，他們的工作遠比那些局外人想象的要更加復雜，更加有挑戰性。當然他們也明白旁人也會(huì )這樣想：“接接那些亂七八糟的電話(huà)有什么難的啊？”
這有什么難的呢？IVR的編撰，CTI的執行，系統中各種熟練的路徑和序列的管理，多渠道的信息跟蹤，工作流程維護和知識管理，勞動(dòng)力管理和各種報告……是否都需要一些新鮮元素呢？在一個(gè)忠誠度如同中央公園里的麒麟獸一般普通的世紀里，我們并沒(méi)有帶著(zhù)喜悅之情開(kāi)展對員工的招募、培訓、激勵、聘用等一系列工作。
最讓人頭痛沮喪的是：有些公司一下子投入大量的資金到CRM項目上，而結果卻往往是這樣的：
*由于支持CRM項目的系統設計不合理，完整性不夠，維護不完善，代理商拒絕使用；
*支持資料含糊隱晦、偏離主題甚至過(guò)時(shí)，使得代理商不能及時(shí)、準確的給出答復；
*一些用來(lái)增強語(yǔ)言效果的技術(shù)，如交互式聲音響應，運作方式對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是弊大于利多一點(diǎn)；
*基于萬(wàn)維網(wǎng)的個(gè)性化內容是以侵擾的、甚至完全進(jìn)攻性的方式強迫客戶(hù)感知的；
*電子郵件始終是未打開(kāi)狀態(tài)，就像肩負雙重任務(wù)的代理商又被指派去處理大量的回電一樣；
*客戶(hù)關(guān)懷環(huán)境不能對有用的商業(yè)情報數據作出搜集、分析、回應等反應。
THE SILVER BULLET STIGMA
像綜合電子商務(wù)、CRM和ERP之類(lèi)的具有代表性的新興、昂貴的技術(shù)手段被企業(yè)所實(shí)施后往往能使企業(yè)處于顛峰狀態(tài)。但實(shí)際上這種可能往往很難實(shí)現。公司要盈利需要一定的條件：1）上述各技術(shù)手段要有針對性的使用，而不是將人員和程序全盤(pán)代替；2）公司決定使用他們來(lái)增進(jìn)而不是避開(kāi)客戶(hù)關(guān)系。不管這些手段有多復雜，衡量其成功與否的尺度依然是他們對公司既定目標的貢獻。
以上發(fā)生也有一定條件：1）公司最高層的觀(guān)念要有根本性的轉變；2）自1932年起沿襲至今的銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)相互獨立及當地競爭者相對較少的觀(guān)念被市場(chǎng)銷(xiāo)售打破，而代之以“客戶(hù)服務(wù)”；3）人力資源領(lǐng)域制定的富有激勵性的計劃被完全視為“客戶(hù)服務(wù)”。
CRM在市場(chǎng)上的擴充使得管理層更難于尋求有助于企業(yè)發(fā)展的方法、策略。評估更是一項艱辛的工作，因為正確的評估除了成本之外，還要考慮到整體化、工作流程、多方接觸支持、承諾的兌現、可衡量性、遠程接收性能、聯(lián)絡(luò )操縱、商業(yè)情報工具、CTI、時(shí)間追蹤等等各方面的因素。
但這再也不是從前意義上的呼叫中心了。20年前，人們是不會(huì )想象到可以借助因特網(wǎng)將一個(gè)“成本中心”轉變?yōu)橐粋�(gè)商業(yè)媒介的方法。客戶(hù)交互中心也已經(jīng)轉變?yōu)橹匾臋C構了，能夠處理包括售前詢(xún)價(jià)到訂單到售后服務(wù)一系列的支持。這個(gè)支持功能本身并沒(méi)有改變，但作為網(wǎng)上交易的聯(lián)系重點(diǎn)，呼叫中心賦予客戶(hù)服務(wù)新的重要性。過(guò)去，呼叫中心的職員往往只是處理那些惱人繁瑣的客戶(hù)對產(chǎn)品服務(wù)的抱怨，而今，他們卻都成為整個(gè)供應環(huán)節中不可缺少的一部分了。
未來(lái)之呼叫中心
既然前景是光明的，那么“客戶(hù)服務(wù)“會(huì )怎樣發(fā)展呢？一個(gè)未來(lái)成功的呼叫中心機構將不再是一個(gè)低層次的 “成本中心”，而應成為一個(gè)戰略性的可提供服務(wù)的場(chǎng)所，一般應包括以下方面：
*多種聯(lián)系渠道，如通過(guò)電郵，網(wǎng)上聊天，網(wǎng)上回電，網(wǎng)址，網(wǎng)上合作等；
*綜合的知識管理和聯(lián)系管理方式；
*與每位客戶(hù)一對一的個(gè)性化交流；
*更加強有力的通話(huà)整體性；
*通過(guò)更高級的商業(yè)分析和市場(chǎng)情報獲取真實(shí)的客戶(hù)信息；
*能夠提供出色服務(wù)的前線(xiàn)員工，當然這得另當別論了。
30年前，當電報電話(huà)公司發(fā)明了第一個(gè)集成遠程通話(huà)設備時(shí)，沒(méi)有人會(huì )想到它將成為全球合作的第一聯(lián)系方式，不僅是為客戶(hù)服務(wù)，更是為網(wǎng)上訂購過(guò)程和其他多方位交流服務(wù)。勿容置疑，技術(shù)的確起到了作用，但一個(gè)公司對待客戶(hù)的態(tài)度對于項目的最終成功則起到了決定性的作用。
呼叫中心只是商業(yè)行為中的一個(gè)縮影而已，當你賦予新經(jīng)濟挑戰以更多終端對終端的支持，VoIP、電郵、全球商業(yè)合作，呼叫通過(guò)，呼叫回復等，那么，你就會(huì )擁有新的受益。從前，呼叫中心只是為售前和售后服務(wù)提供支持，而今，它已成為整個(gè)供應鏈中不可缺少的一個(gè)環(huán)節了。當然，你也會(huì )被答復頻率、談話(huà)時(shí)間、報廢比率等影響底線(xiàn)費用的數據所困擾。一個(gè)趨勢就是：應用定量的而不是定性的尺度來(lái)評價(jià)呼叫中心的運作。
富有改革精神的公司都給予其呼叫中心代理商相關(guān)信息和權力，為的是使得每一位有利可圖的客戶(hù)都可以體會(huì )到公司對他們親自的關(guān)懷，這樣做有助于建立良好的信任關(guān)系。這其中包含了許多過(guò)程，并且基于客戶(hù)規模的不同和技術(shù)支持也會(huì )有所差異。
大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
临夏县|
华蓥市|
博罗县|
顺平县|
绩溪县|
鸡西市|
绥化市|
宜兰市|
孟连|
白水县|
沙湾县|
施甸县|
彰化县|
原阳县|
科技|
建瓯市|
平塘县|
兴安盟|
余干县|
噶尔县|
津市市|
拉萨市|
海口市|
崇信县|
加查县|
沙洋县|
屏南县|
竹北市|
寿光市|
湾仔区|
南岸区|
平定县|
日喀则市|
太康县|
闵行区|
邯郸县|
萨迦县|
河曲县|
云浮市|
延寿县|
金沙县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444