2002年的CRM及其未來(lái)：CRM應用軟件的神話(huà)
2002/09/18
Gartner的客戶(hù)認為必須澄清目前的兩個(gè)誤解：
1) Siebel將會(huì )占據超過(guò)50％的CRM市場(chǎng)份額。
2) CRM應用軟件將在輔助企業(yè)執行CRM戰略中扮演最關(guān)鍵的角色。
企業(yè)復雜的需求會(huì )排除一些軟件供應商，包括Siebel，盡管它將在2004年占據CRM應用軟件市場(chǎng)的25％的份額。Siebel仍然將是2003年最大的軟件供應商；但是它只占據整體解決方案市場(chǎng)的不超過(guò)15％的份額。同時(shí)，盡管Siebel在企業(yè)CRM系統市場(chǎng)的份額在減少，根據CRM總收入排序，Siebel仍然是該市場(chǎng)的領(lǐng)導者，并將繼續影響著(zhù)高級經(jīng)理人員和2004年市場(chǎng)的演變
(70％的可能性)
2003年，許多相關(guān)的情形使得將CRM軟件選擇視為單一軟件解決方案是危險而不切實(shí)際的。包括：
1.004，CRM套件將占據大公司CRM需求的比例不會(huì )超過(guò)25％(70％的可能性)；它們必須有一套核心的銷(xiāo)售、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)功能。
2.006，CRM套件將作為相關(guān)軟件系統的一個(gè)運作系統的部分，并將為相關(guān)應用軟件提供商業(yè)規則、安全性和工作流 (60％的可能性) 。
3.網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的發(fā)展，CRM軟件將比先進(jìn)的軟件集成缺乏吸引力，但能幫助形成最好的軟件和軟件組件 (70％的可能性) 。
網(wǎng)絡(luò )服務(wù)是由通過(guò)標準技術(shù)（如XML）在互聯(lián)網(wǎng)上傳遞的松散聯(lián)系的軟件組成。他們有幾個(gè)基本的要求：1) 服務(wù)定位和需求發(fā)現的機制，2) 服務(wù)的確認和描述，3)
傳輸（比如，服務(wù)信息的傳遞方法），4) 環(huán)境（比如服務(wù)開(kāi)發(fā)和實(shí)施的工具）。他們應該有一套及時(shí)的機制來(lái)應對服務(wù)環(huán)境的變化，這被稱(chēng)為“事件確認”。基于對單一來(lái)源CRM套件的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的影響是深遠的，但是目前很難預測這種影響的方向。
CRM應用軟件的范圍在2006年仍然受到限制
對大企業(yè)的CRM系統進(jìn)行簡(jiǎn)單的觀(guān)察就可以得出顯而易見(jiàn)的結論：它們是具有優(yōu)秀的銷(xiāo)售和服務(wù)功能的系統，但是在一下方面只具有基本的能力：
1) 企業(yè)層分析
2) 合作/社區協(xié)同和學(xué)習改進(jìn)
3) 自助服務(wù)
4) 服務(wù)來(lái)源和交互式管理
5) 內容管理
6) 企業(yè)應用集成（EAI）
7) 在線(xiàn)銷(xiāo)售
1.企業(yè)層分析: T許多企業(yè)，無(wú)論是政府還是商業(yè)組織，都需要隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)不同系統的數據庫。比如醫療業(yè)需要快速訪(fǎng)問(wèn)不同地點(diǎn)的數據類(lèi)型，并對數據進(jìn)行解壓、驗證、運行模式識別、錯誤分析和測試假設，這些工具應該能被任何只有普通技術(shù)水平的人員使用。通常的，在醫療業(yè)，使用者需要有醫療和科學(xué)培訓的背景，這樣他們才能進(jìn)行相關(guān)的統計分析。軟件僅僅是簡(jiǎn)化這些工作的開(kāi)端，還需要其他軟件企業(yè)的努力，如Ab
Initio Software, SAS Institute, Sand Technology和Seisint。需要這些軟件的企業(yè)在未來(lái)的三年內還賣(mài)不起能提供這些功能的CRM軟件。
2. 合作/社區協(xié)同和學(xué)習改進(jìn): 不同供應商的解決方案不同，如Centra Software, Emmperative, Motive Communications
(ServiceNet), Quiq.com和Vividence正努力使得企業(yè)及其內部雇員、客戶(hù)和合作者在不同的環(huán)境中協(xié)作，其中Centra關(guān)注遠程教育和問(wèn)題解決，Emmperative關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)協(xié)作，Motive
and Quiq.com關(guān)注協(xié)作服務(wù)和技術(shù)支持，Vividence關(guān)注提高客戶(hù)在線(xiàn)經(jīng)驗的合作。這些領(lǐng)域將在2004年作為關(guān)鍵的環(huán)境而出現。
3. 自助服務(wù): 自助服務(wù)和預先服務(wù)技術(shù)仍然沒(méi)有納入到套件中，其中兩大缺陷有必要提出：語(yǔ)音和預先服務(wù)。隨著(zhù)語(yǔ)音確認領(lǐng)域的發(fā)展，IBM, Nortel
Networks, Phillips和SpeechWorks International等廠(chǎng)商不斷加入該市場(chǎng)。語(yǔ)音確認仍然是CRM軟件的關(guān)鍵部分。CRM軟件供應商的一個(gè)重要方面是他們很少做原創(chuàng )性的技術(shù)研究而是沉溺于開(kāi)發(fā)。企業(yè)可以預計CRM軟件滯后于競爭性的標準，比如微軟的Speech
Application Language Tags (SALT)和voice XML (VXML)。這個(gè)領(lǐng)域的趨勢是原始設備制造商和其他供應商的合作。
預先服務(wù)和技術(shù)支持主要是應對企業(yè)遠程診斷并修理設備和軟件的需要，在這些方面，一些企業(yè)（如Motive, Previo, Quiq.com和Support.com）為終端用戶(hù)提供特殊內容專(zhuān)家接入、軟件補丁以及對軟件和設備的建議和解決方案。在2004年，沒(méi)有CRM軟件供應商能彌補自助服務(wù)的缺陷(70％的可能性)。
4. 服務(wù)來(lái)源/交互式管理: 為客戶(hù)服務(wù)與支持（CSS）的來(lái)源分配合適的層次（自助服務(wù)或者輔助服務(wù)）在跨渠道環(huán)境中顯得非常復雜。企業(yè)總想保持已有的工作團隊管理方法、人員和報告方式。服務(wù)來(lái)源管理強調一種能力，這種能力將真正的業(yè)務(wù)驅動(dòng)績(jì)效測度方法集成到CSS效率制度，CSS效率制度則將關(guān)注工作團隊、經(jīng)濟效率的測度與計劃（比如維持客戶(hù)的互動(dòng)性、購買(mǎi)頻率、購買(mǎi)量和渠道使用等的效果）。
諸如Blue Pumpkin Software, Eyretel, Performix Technologies和Nice Systems等供應商將Aspect
Communications, Genesys和IEX的工作拓展到包括上述業(yè)務(wù)功能。服務(wù)來(lái)源管理在2005年不會(huì )稱(chēng)為核心的CRM軟件功能（70％的可能性）。
5.內容管理: 內容技術(shù)和系統是CRM配送中的關(guān)鍵內容。這包括：文檔管理，成像，網(wǎng)絡(luò )內容管理，數據資產(chǎn)管理和文檔存檔及恢復系統。如果沒(méi)有某種形式的管理文檔、HTML頁(yè)面和昂貴媒體（如流動(dòng)影像）的倉庫，任何大企業(yè)都不能在未來(lái)生存。甚至數據庫供應商也在提供關(guān)注文檔和內容為中心的應用軟件的產(chǎn)品。
這是一個(gè)不穩定的市場(chǎng)。諸如Documentum, divine, iManage, Interwoven, NCompass Labs (被微軟收購)和Vignette等供應商很可能稱(chēng)為這些大型解決方案的供應商，而不是軟件供應商。
6.企業(yè)應用集成（EAI）: CRM應用軟件大多以數據為中心，它們本身無(wú)力支持業(yè)務(wù)（比如地址和郵編的變更），在2005年需要重新設計。能夠通過(guò)系統鏈接和信息跟蹤支持這些業(yè)務(wù)的CRM供應商將稱(chēng)為領(lǐng)導者。到2006，所有的CRM軟件都將能夠支持應用服務(wù)器，包括提供事件管理(60％的可能性)。
在引入龐大的CRM軟件系統前，企業(yè)應該理解松散連接的中間件技術(shù)，更重要的是理解事件驅動(dòng)的企業(yè)應用模型的軟件架構。
7.在線(xiàn)銷(xiāo)售: Blue Martini和BroadVision等供應商在推出CRM組件之一（網(wǎng)絡(luò )的最終消費者）不遺余力。基于網(wǎng)絡(luò )的零售解決方案需要將特殊功能進(jìn)行整合，包括：銷(xiāo)售規劃，事件確認的能力，銷(xiāo)售提醒，促銷(xiāo)，個(gè)性化，反饋管理，購物車(chē)，信用卡系統的集成，欺騙檢測，商品目錄，POS設備和與供應鏈的集成（實(shí)時(shí)存貨和允諾能力）。盡管一些軟件使用者在這方面有基本的能力，但在24個(gè)月內不會(huì )有所突破。
盡管其CRM軟件有局限, Siebel將仍然是領(lǐng)導者
根據已有的CRM軟件銷(xiāo)售額，一份粗略的市場(chǎng)分析報告指出Siebel將在CRM軟件市場(chǎng)占據50％的份額，在打包的CRM軟件市場(chǎng)占據35％的份額，在CRM應用解決方案市場(chǎng)占據5％－15％的份額。Siebel將維持其CRM軟件銷(xiāo)售額的增長(cháng)，但是在2004年將降低其市場(chǎng)份額（60％的可能性）。
底線(xiàn)
如果CRM軟件能與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)模式相匹配并能提供最佳產(chǎn)品的解決方案，則企業(yè)能得到最好的服務(wù)。在2003年，企業(yè)應用結構和CRM軟件本身的不成熟將使CRM變成潛在危險的單一的解決方案。Siebel市場(chǎng)份額的縮小掩飾了企業(yè)在市場(chǎng)的地位。Siebel將提供方向和領(lǐng)導，這幫助形成關(guān)注CRM解決方案的討論性對話(huà)。其他大的CRM軟件供應商（如Oracle，PeopleSoft和SAP）將不斷發(fā)出與其市場(chǎng)地位相稱(chēng)的呼吁。
ChinaByte
e企業(yè)(e.chinabyte.com)
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