法國CRM市場(chǎng)面面觀(guān)

2002/10/11

　　近年來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）在法國同其它發(fā)達國家一樣，也獲得了很大程度的發(fā)展。從最小規模的企業(yè)到跨國公司，都認識到了客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。企業(yè)總是希望提高客戶(hù)的忠誠度，增加贏(yíng)利，然后再爭取到新的客戶(hù)。

　　然而，到目前為止，CRM應該說(shuō)仍然是一個(gè)新生事物，在法國也不例外。不論從組織角度還是從投資角度來(lái)看，建立或集成一個(gè)CRM解決方案仍是一個(gè)嚴峻的挑戰。

　　CRM系統的引入、建立、規模的確定、交流渠道的選擇、相應的組織機構的必要調整，以及對CRM使用效果的評估等一系列問(wèn)題，都要在實(shí)踐中不斷地摸索。另外從整個(gè)市場(chǎng)宏觀(guān)的角度上看，地區之間的競爭、企業(yè)的流動(dòng)、對就業(yè)問(wèn)題的解決以及對經(jīng)濟發(fā)展的促進(jìn)等，也有許多問(wèn)題需要研究。這里介紹法國的情況，也許能為我們提供思考的線(xiàn)索和借鑒作用。

構成方式與演變趨勢

　　一般來(lái)說(shuō)，對處于同一業(yè)務(wù)領(lǐng)域但具有不同企業(yè)文化的企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立CRM的目的和采用的方式不盡相同。信息技術(shù)咨詢(xún)機構Cesmo對法國CRM市場(chǎng)的研究表明，目前企業(yè)引入CRM最主要的目標是增加客戶(hù)價(jià)值。但Cesmo同時(shí)也發(fā)現，不是所有企業(yè)的CRM都處于相同的集成水平，這得取決于構成企業(yè)的不同部分的作用。

　　CRM一般被設在營(yíng)銷(xiāo)或商貿部門(mén)，這是最常見(jiàn)的情況。但也可能是由按職能或按業(yè)務(wù)功能建立的組織機構共享，如果CRM的實(shí)體以這種方式存在，它通常附屬于企業(yè)的最高領(lǐng)導機構。附屬于領(lǐng)導機構的一個(gè)直接后果是決定權集中化，并能直接反映出領(lǐng)導層對與CRM相關(guān)的戰略選擇。

　　企業(yè)內不同部分會(huì )表現出不同的需求，也產(chǎn)生了不同的應用。對營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，需要的是管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、建立數據庫，以便尋找市場(chǎng)機會(huì )；銷(xiāo)售隊伍想要的是使帳目管理自動(dòng)化，迅速建立銷(xiāo)售報告和銷(xiāo)售計劃，以便獲得銷(xiāo)售機會(huì )；對客戶(hù)支持來(lái)說(shuō)，則需要管理客戶(hù)投訴和對遠程操作員提供協(xié)助。

　　目前CRM應用的一個(gè)普遍趨勢，是CRM的分析和決策功能越來(lái)越集成化，幫助企業(yè)找出并分析客戶(hù)行為，促成一些更有針對性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。這需要建立中央信息庫，仔細處理所擁有的不同數據（數據挖掘）。此外，由于企業(yè)內CRM涉及到的所有服務(wù)都使用企業(yè)數據庫里的信息，因此，企業(yè)內信息的流動(dòng)要求發(fā)展可允許前臺和后臺進(jìn)行溝通的軟件結構。一般來(lái)說(shuō)，CRM更多地處于前臺，而集成管理軟件（ERP）則更多地處于后臺（支付、會(huì )計、供應商關(guān)系、發(fā)票、供應鏈的管理等）。

　　目前，出現的一些新應用主要是e－CRM，通常采用ASP方式，由Front Call這樣的公司提供。目前在法國市場(chǎng)上，有近200家軟件商提供前臺方案，其中Siebel排在Oracle和People Soft之前，占了約50％的市場(chǎng)份額，是這個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)導者。此外，Cesmo還指出，在管理軟件領(lǐng)域出現了一些領(lǐng)頭羊似的大公司，他們通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理這樣的項目，還提供企業(yè)財務(wù)方面的ERP和人力資源管理。從整個(gè)市場(chǎng)來(lái)看，軟件在功能方面差別不大，即便目前人們預計市場(chǎng)將會(huì )高速發(fā)展，但對于市場(chǎng)上的小角色，重新定位和合并還是它們目前考慮的一個(gè)問(wèn)題。據Cesmo統計，目前1000名員工以上的企業(yè)中有1／3擁有CRM軟件。因此可以說(shuō)，這一市場(chǎng)是由大客戶(hù)支撐著(zhù)的。

從呼叫中心到互動(dòng)中心的跨越

　　2002年年初以來(lái)，企業(yè)CRM同客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始從簡(jiǎn)單的呼叫中心向同客戶(hù)互動(dòng)的中心演進(jìn)，逐漸成為一個(gè)真正的面向客戶(hù)的戰略工具。

　　從技術(shù)角度看，以前的呼叫中心主要采用的是電話(huà)，處于較被動(dòng)的狀態(tài)；而目前的聯(lián)絡(luò )中心采取更積極的姿態(tài)，更加面向營(yíng)銷(xiāo)，包含有郵件和網(wǎng)絡(luò )工具。向互動(dòng)功能更強的聯(lián)絡(luò )中心的演進(jìn)標志著(zhù)CRM開(kāi)始從技術(shù)型向應用型過(guò)渡，如更重視客戶(hù)忠誠度，加強對客戶(hù)的了解，以及提供個(gè)性化服務(wù)等。

　　應用的演變引起了技術(shù)的跟進(jìn)。由于有了IP，集成了信息處理功能，PABX變成了IPBX。傳統的呼叫自動(dòng)分配系統（ACD系統）讓位給了更先進(jìn)的呼叫路由選擇和分配系統。另一方面，語(yǔ)音識別和合成技術(shù)也得到更多的應用。軟件商也更傾向于采用客戶(hù)方式或ASP方式的真正的e－CRM解決方案，這種方式可以允許通過(guò)簡(jiǎn)單的Internet瀏覽在線(xiàn)接入。

　　然而，盡管發(fā)生了上述的變化，網(wǎng)絡(luò )呼叫中心起初的狂熱卻已經(jīng)有了一定程度的平靜。調查表明，雖然郵件的自動(dòng)化處理對未來(lái)是很重要很優(yōu)先的，但目前也只有3％采用了這種自動(dòng)化的方式，而大部分（90％以上）仍采用的是電話(huà)方式的傳真和郵件。呼叫中心向ASP方式的演變，主要是由于企業(yè)不愿意在內部保留過(guò)大的技術(shù)能力。統計表明，呼叫中心每個(gè)席位的費用隨著(zhù)技術(shù)不同而增加：一個(gè)標準的席位約為5000歐元，一個(gè)技術(shù)裝備完善的席位需要1.835萬(wàn)歐元。價(jià)格的差距會(huì )引導企業(yè)去做出自己的選擇，最終可能決定將企業(yè)的全部或部分聯(lián)絡(luò )中心外包出去。即便目前外包方式并不太流行（81％的聯(lián)絡(luò )中心依然設在企業(yè)內部），但是有一些小附加值的任務(wù)已經(jīng)逐漸開(kāi)始采用這種方式。

　　2001年，Cesmo對法國40家服務(wù)提供商、50家用戶(hù)和6個(gè)不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了調查。結果表明，法國呼叫中心市場(chǎng)收入達到了7.5億歐元（電話(huà)費除外），比2000年在對2500家呼叫中心統計的基礎上得到的收入水平提高了10.5％。整個(gè)呼叫中心領(lǐng)域大約有103000個(gè)職位，基本上在外包服務(wù)、銀行和保險等領(lǐng)域，實(shí)際雇員數為125000（滿(mǎn)工作負荷時(shí)的人數）。這些呼叫中心很快由原來(lái)單一的電話(huà)方式變成了多種交流渠道的方式，并大都集成了電子郵件功能。整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)主要由代表了所統計呼叫中心70％市場(chǎng)的6個(gè)地區所支撐。

未完待續項目多

　　2001年，Point Information System的網(wǎng)站Planeteclient.com完成了一個(gè)CRM市場(chǎng)“晴雨表”的制作。928家企業(yè)就他們的CRM項目在線(xiàn)回答了所設立的問(wèn)題。

　　其中1／4被調查企業(yè)的CRM項目處于運營(yíng)階段，這意味著(zhù)不小數量的企業(yè)（約40％） 處于研究或者投入階段。它們目前做的更多地是在提高客戶(hù)的忠誠度（43％），從最有價(jià)值的客戶(hù)身上斂財（18％），或者在降低運行費用（9％）。

　　39％的企業(yè)沒(méi)有確定好自己的優(yōu)先目標，只有25％的企業(yè)實(shí)際上測量了自己客戶(hù)的滿(mǎn)意度。產(chǎn)生這種情況的原因可能是由于其中只有43％的企業(yè)（基本上是大客戶(hù)）的項目是在外部專(zhuān)業(yè)機構的幫助下完成的，比較完善并具有這種能力。另外，即使企業(yè)的領(lǐng)導機構越來(lái)越多地引入了戰略指導工具（2000年14％，2001年20％），但也只有32％的企業(yè)能夠保持項目的連續性。

　　很少有企業(yè)建立CRM的領(lǐng)導機構（37％的企業(yè)建立了一個(gè)橫向指導委員會(huì )）；大部分企業(yè)（70％）沒(méi)有安裝CRM軟件，只有10％的企業(yè)打算安裝；大概有60％的企業(yè)管理著(zhù)一個(gè)沒(méi)有統一檢索方式的多數據庫。一句話(huà)，許多CRM項目處于未完待續的狀態(tài)。另外，85％的企業(yè)仍固守著(zhù)傳統的聯(lián)絡(luò )中心，很少關(guān)注雙向互動(dòng)的方式（14％）。實(shí)際上，它們大都堅持著(zhù)自己最熟悉和最能掌握的交流渠道。

　　總之，5％的企業(yè)聲稱(chēng)它們的CRM項目處于失敗之中（2000年有25％），大部分系統運行成績(jì)平平（39％的企業(yè)聲稱(chēng)在等待統計結果），只有15％的企業(yè)表示它們已經(jīng)達到了提高客戶(hù)忠誠度的目標。

危機和希望并存的市場(chǎng)

　　2001年，IDC根據25家解決方案提供商，3家商業(yè)智能軟件商，11家呼叫中心提供商和4家聯(lián)絡(luò )中心集成商的反饋進(jìn)行了一項研究。這項研究于2002年發(fā)表，顯示了軟件收入水平的降低，而這是衡量法國CRM市場(chǎng)的重要指標之一。

　　2001年的銷(xiāo)售額達到了約1.46億歐元，增長(cháng)3.4％，比2000年有微弱的增長(cháng)（2000年增長(cháng)幅度為116.4％）。IDC對此的解釋是，2001年夏天后投機泡沫的破滅使IT行業(yè)陷入困境，所有的企業(yè)在投入上變得謹小慎微，引起了收入的減少。盡管如此，CRM項目更多的是選擇延期，而不是真正的取消。眼下，企業(yè)的目標是項目能夠很快投入運行，贏(yíng)利可以得到量化，并且希望證明投資的效益。一方面，它們力圖獲得跟投入成比例的在CRM項目上看得見(jiàn)的贏(yíng)利；另一方面，盡量能對可能的風(fēng)險做到心中有數。它們優(yōu)先考慮的是從經(jīng)濟上可感知的短期能投入運行的項目。在這方面，聯(lián)絡(luò )中心解決方案很受企業(yè)的重視，市場(chǎng)所占份額達到23.7％，將軟件的收入提高到6000多萬(wàn)歐元。但是，前10家主要的軟件商所占市場(chǎng)份額從2000年的82.9％下降到2001年的73.1％。兩個(gè)理由分別是：大的ERP方面的傳統軟件商蠶食了CRM軟件市場(chǎng)份額；中型公司獲得了較大的發(fā)展。

　　面對目前市場(chǎng)下滑的情況，IDC認為從現在起到2006年將是市場(chǎng)鞏固期。這一過(guò)程將會(huì )打亂市場(chǎng)上公司的排名次序，相關(guān)角色將會(huì )從三個(gè)方面調整其營(yíng)銷(xiāo)戰略：一是CRM和CTI的融合；二是重新確定經(jīng)濟模式；三是選擇合作伙伴。

從專(zhuān)用軟件到整體解決方案

　　打著(zhù)CRM旗號的軟件商為數眾多，所提供的軟件有時(shí)候可能彼此之間相去甚遠，其風(fēng)險是可能誤導企業(yè)的選擇。在CRM的旗幟下，集中了幾乎所有的用來(lái)管理企業(yè)與客戶(hù)和企業(yè)之間關(guān)系的各個(gè)方面軟件，它們包含了廣泛的互相補充的功能：幫助銷(xiāo)售、聯(lián)系和投訴管理、呼叫和信件的路由分配、自我服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、電子郵件、客戶(hù)行為分析等。

1.專(zhuān)用方案

　　實(shí)際上，能提供包羅萬(wàn)象、覆蓋整個(gè)領(lǐng)域的軟件商少之又少。能達到如此地步的公司是那些像Siebel這樣在業(yè)內扮演領(lǐng)導角色的企業(yè)，或者是那些在ERP方面的重量級企業(yè)，如People Soft Oracle SAP等主要為滿(mǎn)足大型企業(yè)需要而提供服務(wù)的公司。還有一些CRM綜合公司如：Point Information System Pivotal Selligent Applix等，它們也提供大型解決方案，主要是滿(mǎn)足中間市場(chǎng)。

　　其它大部分供應商都不能滿(mǎn)足全部需求，不能解決所有問(wèn)題，它們可能分別針對聯(lián)絡(luò )中心（Genesys.Netcentrex Easyphone Vocalcom Aspect Remedy Avaya IMA）、商務(wù)設備（Trigilog Saratoga Carthago）、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理（Marketic AIMS E.piphany）、個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò )聯(lián)絡(luò )方式（Broad-vision）、數據分析等單一服務(wù)（SAS Institude Cognos Micro-strategy Business Object Hyperion.NCR）。

　　其中有些公司只在一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展業(yè)務(wù)：如MEI、CAS或者Blue Martini的服務(wù)范圍是大型配送，Dendrite為藥店提供服務(wù)等。但在這些單一的領(lǐng)域，它們也會(huì )同一些大型公司遭遇，如Siebel。

　　再進(jìn)一步細分，進(jìn)入CRM領(lǐng)域的公司還以它們能管理的互動(dòng)方式而彼此區別，如：B to B,B to C等。在B to B方式里，銷(xiāo)售周期長(cháng)而復雜，影響因素眾多。在這方面的軟件商就要考慮并具有能對周期不同階段的預期營(yíng)業(yè)額進(jìn)行計算的能力。而對于B to C銷(xiāo)售過(guò)程簡(jiǎn)單，但問(wèn)題是，在工業(yè)化的聯(lián)絡(luò )方式下，必須能夠以個(gè)性化的方式處理客戶(hù)的問(wèn)題。

　　像Chordiant這樣的軟件商，它提供的服務(wù)主要集中在滿(mǎn)足B to C的活動(dòng)需求，尤其是在銀行、保險和大型配送上。它的解決方案的設計主要是管理同數百萬(wàn)客戶(hù)、多種渠道、多產(chǎn)品線(xiàn)和多種服務(wù)提供的互動(dòng)。

　　CRM工具一般分為三個(gè)功能部分：銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)，后者包括對客戶(hù)數據的分析。

2．三大功能組

　　CRM功能除了上面的分法外，還有其它的分發(fā)，但相差不大，也是分為三個(gè)功能組。人們通常說(shuō)的是運行性CRM，指的是銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)；互動(dòng)性CRM，指的是呼叫中心和CTI；分析性CRM，指的是分析數據和客戶(hù)數據庫的分類(lèi)。這是SSII Valoris為了建立一個(gè)CRM市場(chǎng)角色的全景圖而采用的分法。從它制作的圖里，可以區分出集中于某一方面、某幾方面或整個(gè)領(lǐng)域的供應商。

　　如Point Information System處于運行和互動(dòng)兩個(gè)領(lǐng)域。他提供的服務(wù)包括銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，采用的互動(dòng)交流渠道有四種：聯(lián)絡(luò )中心、面對面銷(xiāo)售、自我服務(wù)和間接銷(xiāo)售網(wǎng)。
對于中型項目，法國公司Coheris自從收購了ISO（Intelligent Sales Objects）后，同時(shí)包括聯(lián)絡(luò )中心和銷(xiāo)售隊伍的管理。

　　對于大型企業(yè)，Clarify提供了功能范圍很大的服務(wù)。應當說(shuō)，Clarify同Siebel和Vantive是CRM歷史上的的三大公司，在經(jīng)歷一系列波折之前（先是在1999年被北電網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)，然后又被賣(mài)給Amdocs），在市場(chǎng)份額上它曾一度排列第三位。

3．集成和專(zhuān)業(yè)的關(guān)系

　　在實(shí)際中，集成方案和專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品可能會(huì )發(fā)揮不同的作用。如兩年前，Vantive的模塊套件被Peoplesoft收購，后者將其包容在自己的集成管理軟件內。期間，它的集成管理軟件經(jīng)過(guò)了完全的重新開(kāi)發(fā)以適應HTML運行環(huán)境，包括了CRM服務(wù)。目前在法國，約有70家企業(yè)使用Peoplesoft的CRM，其中有約20家是在Vantive被收購以后增加的。盡管CRM集成商的軟件具有豐富的功能，但對某種特定的功能，它們依然會(huì )受到比它們更專(zhuān)業(yè)的軟件的競爭或互補，如分析性營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)隊伍的裝備或售后服務(wù)等。

　　如在專(zhuān)業(yè)軟件商里，Astea在售后服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)發(fā)了一系列先進(jìn)的功能：合同管理、零件庫存、客戶(hù)反饋、維修點(diǎn)規劃等。

　　這就是在集成方案（能在不同部分之間互動(dòng)的模塊套件）和專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品（往往被認為在某個(gè)領(lǐng)域最好的）之間永無(wú)止境的競爭和互補。

　　為了在不同的產(chǎn)品之間進(jìn)行選擇，企業(yè)至少應當有中期的考慮。在第一階段，項目可能只涉及到CRM的一部分，但如果最終要發(fā)展到企業(yè)的其它部門(mén)，那么企業(yè)可能對來(lái)自一個(gè)集成套件的模塊感興趣。因為這種模塊雖然比專(zhuān)業(yè)工具對某些功能的的針對性要差，但它可能將由套件的其它模塊來(lái)補充并能同其它的模塊協(xié)調地運行，從而沒(méi)有必要借助未來(lái)的集成服務(wù)。當然，這更是集成套件軟件商和一些集成管理軟件大公司的觀(guān)點(diǎn)。

　　在法國已經(jīng)建立了強大基礎（750家客戶(hù)使用他的財務(wù)、生產(chǎn)管理和后勤管理軟件）的SAP公司在此方面有著(zhù)很大的優(yōu)勢推廣他的CRM工具。此外，與Oracle和Peoplesoft一樣，SAP擁有自己的數據分析工具，而其它的一些軟件商則必須與決策專(zhuān)業(yè)軟件商締結伙伴關(guān)系（如Business Object SAS Institute Cognos Hyperion）才能夠提供復雜的分析應用。這就是說(shuō)，即便是使用了大型ＥＲＰ的企業(yè)也常常需要進(jìn)行數據分析的外部解決方案。

4.以CRM為中心集成

　　為了能有效地運行，CRM應該能夠查詢(xún)客戶(hù)的全部可用信息。答復一個(gè)客戶(hù)的投訴，不僅需要進(jìn)入客戶(hù)的歷史檔案，還可能要詢(xún)問(wèn)他庫存產(chǎn)品可用性情況，并檢查他是否結清了所有的帳目。在實(shí)踐中，這就意味著(zhù)應當將CRM應用同后臺應用（會(huì )計、商務(wù)管理、庫存管理）連接起來(lái)。一些ERP軟件商擁有的王牌是能同時(shí)帶來(lái)后臺工具和前臺功能（CRM）。然而，在企業(yè)中，后臺和前臺使用的數據模型往往是不同的。因此，客戶(hù)信息可能是在不同于交易數據庫（訂貨、發(fā)票）的另外的數據庫里管理的。

　　Oracle是唯一一家在它的PGI電子商務(wù)套件里提供單一數據模型的公司。然而，在這方面，它也需要同管理著(zhù)不同數據庫的企業(yè)的實(shí)際情況相結合，逐步引入互為補充的應用，而這些是需要集成的。

　　對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM不僅要同ERP相關(guān)聯(lián)，而且要同已經(jīng)安裝的營(yíng)銷(xiāo)軟件相關(guān)聯(lián)，同時(shí)，還要考慮與將來(lái)可能購買(mǎi)的同一家ＥＲＰ軟件商的質(zhì)量管理軟件相關(guān)聯(lián)。

　　B to C互動(dòng)方面的專(zhuān)業(yè)公司Chordiant也有相同的看法。完成一個(gè)企業(yè)的不同項目后，（如呼叫中心和Web互動(dòng)解決方案），面臨的挑戰是將彼此分開(kāi)的應用集成起來(lái)。為了獲得CRM狂熱者許諾的對客戶(hù)360度的了解，建立了CRM的企業(yè)應當明白，它們投入的是一個(gè)雄心勃勃的項目。這個(gè)項目將包括集成工作，并且是圍繞CRM來(lái)進(jìn)行集成，其規模的大小取決于信息系統的復雜程度。

地區之間的競爭

　　根據Cesmo的一項研究，人們估計，在法國從現在到2003年將會(huì )由呼叫中心的業(yè)務(wù)活動(dòng)創(chuàng )建15萬(wàn)個(gè)就業(yè)機會(huì )，主要是由企業(yè)在遠距離客戶(hù)服務(wù)的需求方面和客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)發(fā)展方面的共同拉動(dòng)而產(chǎn)生的。此外，法國客戶(hù)關(guān)系中心協(xié)會(huì )（AFCRC）的估計也是同樣的結果。

　　長(cháng)期以來(lái)，CRM主要集中在巴黎地區。然而，近年來(lái)外省逐漸開(kāi)始看好CRM，積極發(fā)展，許多地區都制定了配套政策鼓勵呼叫中心在本地區安家落戶(hù)。在一些城市如亞眠、里爾、普瓦提埃或者奧爾良等，已經(jīng)成了呼叫中心的樂(lè )土。它們?yōu)槠涮峁┝己玫幕�礎設施（場(chǎng)所、電信服務(wù)等），特別是協(xié)助它們招聘員工，因為現在承辦商越來(lái)越關(guān)注它們所選地區的人力資源問(wèn)題。

　　除了這些條件外，在某些情況下，呼叫中心也毫不猶豫地利用流向正在進(jìn)行充分調整的地區的資金。如在伊澤爾省的Saint-Theoffrey和塔爾納省的Carmaux法國的一家具有領(lǐng)導地位的公司Teletech International就大量地使用了公共投資在當地進(jìn)行ＣＲＭ的建設。

1．最近的發(fā)展

　　Cesmo負責呼叫中心研究的咨詢(xún)員解釋說(shuō)，這些地區呼叫中心的發(fā)展可以追溯到兩年多以前。從歷史上看，許多呼叫中心那時(shí)都建立在巴黎大區，并且常常是同企業(yè)建立在同一地址。但是，需求的增長(cháng)和外包趨勢的發(fā)展打亂了這一布局。很快，巴黎大區的人才儲備不能夠滿(mǎn)足雇主的需要，于是這些公司將眼睛轉向了其它地區。

　　某些地區如庇卡底的亞眠和中央省的奧爾良，潮流趕得很快。其它地區，如北加來(lái)海峽省，充分利用了一些歷史上原有的業(yè)務(wù)活動(dòng)如遠程售的演變，因勢利導的建立CRM。在大部分情況下，省議會(huì )和經(jīng)濟發(fā)展委員會(huì )都量身定做，提供一些服務(wù)來(lái)吸引呼叫中心的運營(yíng)商。這些服務(wù)一般上包括三種類(lèi)型：第一是人力資源，各地區現在越來(lái)越多地在人力資源方面提供協(xié)助來(lái)同其它地區開(kāi)展競爭。如共同協(xié)作列出合格的人員名單，有時(shí)候還參與人員的預選。有的地區同教育部門(mén)進(jìn)行合作，組織專(zhuān)業(yè)培訓。亞眠甚至建立了繼續培訓機構，同地區議會(huì )共同投資開(kāi)展培訓工作（每個(gè)人員培訓400～500小時(shí)）。第二，有的地方政府還參與地方場(chǎng)所方面的籌備，某些地區甚至提供預裝備的建筑。這些起初是亞眠采用過(guò)的策略，目前已被其它的城市所模仿，如Nantes－Saint－Nazaire。第三，進(jìn)行財政上的幫助和激勵，如提供津貼、減免稅款等。

2．鼓勵持久

　　以上的做法也引發(fā)了一些不同的聲音，如Futuroscope科技園區市場(chǎng)和公關(guān)部負責人認為，為了促進(jìn)競爭向企業(yè)提供優(yōu)惠的條件是可以理解的，但在財政上的“激勵”卻應當慎重。他認為，財政激勵可能產(chǎn)生“利益追逐者”的行為，也會(huì )引發(fā)各地越來(lái)越過(guò)分的競相許諾現象。應當避免去追逐財政津貼，而注重豐富的人力資源優(yōu)勢、基礎設施的質(zhì)量（電信、建筑）以及生活質(zhì)量等方面。只有這樣，才能使企業(yè)持久的定下來(lái)，而不會(huì )為了追逐別的地方的財政資助而離開(kāi)。

　　這種想法和做法也被“歐洲地中海經(jīng)濟發(fā)展”項目的負責人完全認同。這個(gè)項目被列為國家級項目，將在馬賽市中心建10萬(wàn)平方米的辦公樓。對這位負責人來(lái)說(shuō)，其目標不是吸引利益追逐者。在這個(gè)城市，剛剛建立了AOL的呼叫中心，其主要突出的優(yōu)勢是豐富而合格的勞動(dòng)力、良好的基礎設施以及對企業(yè)的持續支持等。這位負責人解釋說(shuō)，像馬賽這樣的大都市，它提供的基礎設施不是較小的城市所能提供的。另外，這里還特別注意發(fā)揮私人在技術(shù)培訓等方面的積極性。公共服務(wù)和私人服務(wù)兩方面的互補就給希望在這里定下來(lái)的企業(yè)提供了廣泛的選擇。這位負責人又說(shuō)，有些呼叫中心需要資質(zhì)很高的員工（如銀行、保險等），這些人才在大都市的大學(xué)區比在小城市更容易找到。

3．企業(yè)流動(dòng)的威脅

　　雖然法國各地區投巨資吸引呼叫中心，但從中期來(lái)看，這還不足以達到它們希望達到的目標。由于總是尋找更便宜的勞動(dòng)力和追求更低的運營(yíng)費用，呼叫中心運營(yíng)商開(kāi)始思考轉移問(wèn)題。如Teletech公司目前正在和摩洛哥電信部門(mén)合作投資，在摩洛哥開(kāi)發(fā)建設呼叫中心的基礎設施，因為在摩洛哥，合格勞動(dòng)力的價(jià)格同法國相比要便宜很多（約為2／3）。這家公司目前擁有110名員工，但它打算將擴展到4000名。很明顯，這種流動(dòng)將很快會(huì )影響到法國的某些呼叫中心的穩定性。現在要知道的是，第一批受到影響的呼叫中心將會(huì )是大城市附加價(jià)值較小的大呼叫中心還是新近剛剛轉移到各地區的見(jiàn)異思遷的較小的呼叫中心。這是一個(gè)需要各地方相關(guān)機構認真思考和應付的問(wèn)題。

4．法國呼叫中心的地理分布

　　Cesmo對2001年法國呼叫中心布局進(jìn)行了調查和統計。統計表明，法國大部分的呼叫中心具有中等規模，業(yè)務(wù)活動(dòng)主要集中在六大地區。排在第一位的是巴黎大區，占了32％；第二位的是北加來(lái)海峽省，占10％；第三位是普羅旺斯－阿爾卑斯－藍色海岸地區，占9％；第四位是羅訥－阿爾卑斯地區，占8％；第五位是阿坤廷地區，占8％；第六位是南方－比利牛斯地區，占5％。通過(guò)向呼叫中心運營(yíng)者提供基礎設施以供其建設技術(shù)平臺，通過(guò)投資進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，這些地區得到了擴大就業(yè)的好處。在合格人才方面，巴黎大區仍然占有最重要的地位，吸引了最大的呼叫中心。按照Cesmo的研究，電信的放松管制和Internet的發(fā)展使得計算機、電信和高技術(shù)領(lǐng)域成為法國呼叫中心最大的消費者。隨后的是銀行和保險，再其次是工業(yè)廠(chǎng)家。

　　總的來(lái)講，CRM在法國已經(jīng)獲得了很大的發(fā)展，它不再僅限于是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)物，而是大大拓展了其功能和活動(dòng)范圍，并對企業(yè)產(chǎn)生了實(shí)實(shí)在在的影響。目前，雖然CRM的發(fā)展仍存在一些問(wèn)題，但企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始摒棄形式化和表面化的做法，非常注重實(shí)效和贏(yíng)利。企業(yè)還更進(jìn)一步關(guān)注CRM各部分資源的關(guān)聯(lián)和整合，關(guān)注各種交流渠道的配合使用，使CRM項目不斷趨于合理化。從經(jīng)濟和社會(huì )的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，CRM的發(fā)展創(chuàng )造了數以萬(wàn)計的就業(yè)機會(huì )，促進(jìn)了經(jīng)濟的發(fā)展。應該說(shuō)，法國CRM經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，正邁向成熟的第一步。

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