不甚愉快的個(gè)人銀行經(jīng)歷

李翊瑋 2002/12/04

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　　我在匯豐銀行開(kāi)了個(gè)“尊貴”（privileged）個(gè)人賬戶(hù)，這種賬戶(hù)要求顧客存款至少達到一定數額（比如說(shuō)100萬(wàn)港幣吧），否則就會(huì )收取服務(wù)費。當然，我屬于后者。
一張生日卡片：美好的開(kāi)始

　　在生日前夕，我收到了自匯豐的一張手寫(xiě)生日卡片：“親愛(ài)的Sampson, 祝你生日快樂(lè ) -- 你的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理Vivian (名字是虛構的)”。在那一刻我被打動(dòng)了。除了我太太，Vivian是另一個(gè)記得我生日的女性。（當然，是銀行數據庫把我的生日標出來(lái)的。）

一站式（one-stop）服務(wù)：好消息

　　第二天，為了銀行業(yè)務(wù)的問(wèn)題我給Vivian打了電話(huà)。她告訴我從現在開(kāi)始，她可以就所有與匯豐相關(guān)的問(wèn)題為我提供一站式的服務(wù)，比如：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)、公司銀行業(yè)務(wù)、保險、證券等等。我只需打電話(huà)給她，她就會(huì )處理所有問(wèn)詢(xún)。啊，這正是我希望的服務(wù)——既然我天生惰性十足（正如大多數客戶(hù)那樣），當然愿意有專(zhuān)人解決我的銀行業(yè)務(wù)需求。我決定好好使用Vivian提供的一站式服務(wù)。

5分鐘的事辦了3天

　　一天，我有一個(gè)關(guān)于公司賬戶(hù)的查詢(xún)。正常情況下我本可以聯(lián)系公司銀行業(yè)務(wù)部（Corporate Banking Department）的，但既然Vivian為我提供了一站式服務(wù)，我決定去聯(lián)系她，向她解釋一下情況。由于最初的一次聯(lián)系沒(méi)有得到反饋，我再打了第二次，第三次，可她還是很忙，所以我就留了口信。

　　我知道如果直接打電話(huà)給公司銀行業(yè)務(wù)部只會(huì )花我5-10分鐘時(shí)間，但是我還是想要“通過(guò)”她來(lái)處理——她可是我的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理呀。在這三天里，她要么沒(méi)有回我的留言，要么仍是告訴我：“還在等待內部答復”。

炒了我客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理的魷魚(yú)

　　3天后，Vivian通知我說(shuō)她沒(méi)辦法幫我，而她已盡了自己最大的努力，并請我自己繼續查詢(xún)。可以想象一下當時(shí)我的生氣程度，這可是芝麻綠豆大的事啊？她已不再是我的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理了！

　　可是我很好奇為什么會(huì )發(fā)生這樣的事，因為匯豐是我所信任的一家銀行并且在此之前我對它的服務(wù)都是滿(mǎn)意的。最終我挖掘出了一些原因。

一名客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理服務(wù)300-400位優(yōu)先客戶(hù)

　　作為一名“尊貴”客戶(hù)，我們總是希望快捷和一流的個(gè)人服務(wù)。在匯豐客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理與優(yōu)先客戶(hù)的比率是1：300-400，而在匯豐的一家主要競爭對手那里，該比率為1：30。我們可以想象一下，十來(lái)倍的服務(wù)量對于匯豐的一名客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理來(lái)說(shuō)是多么沉重的工作負荷，也就可以理解，由于這種超出一般的沉重負擔使提供的服務(wù)大幅度地下降了。

低效的內部溝通流程

　　除了沉重的工作負擔之外，為什么Vivian花3天時(shí)間來(lái)回復我的電話(huà)還只是一句“自己繼續”，而其他部門(mén)的同事可能只須5-10分鐘的工夫就能解答呢？匯豐的公司銀行業(yè)務(wù)部會(huì )在5分鐘內給客人一個(gè)明確的答復。但這種標準的服務(wù)并不能適用于同事之間的內部問(wèn)詢(xún)上來(lái)，正如Vivian3天之后都不能從其同事那里得到明確答復的例子所證明的那樣。這樣內部溝通的流程實(shí)在令人難以置信！

欠佳的呼叫中心留言記錄系統

　　那她起初又為何沒(méi)回我的電話(huà)？當客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理正忙時(shí)，打給他們的電話(huà)就轉移到匯豐銀行的呼叫中心了。呼叫中心的接線(xiàn)員詢(xún)問(wèn)了我的具體情況后告訴我Vivian會(huì )回我的電話(huà)。可我的電話(huà)從沒(méi)回過(guò)。為什么？匯豐的呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理間是通過(guò)email傳遞信息的，而客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理們這么忙，要為300多位“尊貴”客戶(hù)服務(wù)，他們幾乎一整天都沒(méi)有時(shí)間來(lái)看這些email。這就是為什么電話(huà)沒(méi)有回復。

一站式服務(wù)并不一定可行

　　作為客戶(hù)，我們非常喜歡一站式服務(wù)。一站式服務(wù)是很多CRM實(shí)施所提供的一項主要服務(wù)。然而事實(shí)上，到一家企業(yè)內部做一個(gè)流程檢核，就知道它是否真的準備好提供“一站式的服務(wù)”，那些優(yōu)先客戶(hù)來(lái)說(shuō)尤其重要。

管理層的失誤

　　最具破壞性的一點(diǎn)是資源的分配，或者說(shuō)是他們的策略問(wèn)題——1：300-400的比率！我理解當前對很多銀行來(lái)說(shuō)的資源及預算都很緊縮，但是一名客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理如何能夠在這樣沉重的負擔下提供“標準質(zhì)量的”服務(wù)呢？這是不可能的，不該責備Vivian。相反，是管理層沒(méi)有意識到這些策略和期望的非現實(shí)性，隨之帶來(lái)的便是資源分配的不足。在這種情況下，若想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卻是注定要失敗的！

內部流程簡(jiǎn)直是一場(chǎng)“災難”

　　如果一名繁忙的客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理整天都沒(méi)有時(shí)間來(lái)檢查一下email，并且花了3天時(shí)間用于交流得到的結果是無(wú)法解決，而給別的部門(mén)打5分鐘的電話(huà)就能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單改正問(wèn)題，那么給他/她留言就什么也不會(huì )得到。銀行內部對等部門(mén)間的溝通如此低效，匯豐銀行真的應當審視一下“一站式服務(wù)”是否實(shí)際，尤其是在當今，我們都有這樣的信念：要用特別的關(guān)注來(lái)對待贏(yíng)利性客戶(hù)。

　　為什么“尊貴”客戶(hù)得到的卻是這樣的“一站式服務(wù)”？

大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)