首頁(yè)>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

CRM實(shí)施失敗不能怪工具

2002/12/31

　　要想知道造成CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）實(shí)施高失敗率的原因并不是件難事。

　　根據英國顧問(wèn)公司Butler Group最近的一份報告指出，使用CRM的失敗率高達70%；Gartner的調查研究表明，在所有CRM項目中大約55%沒(méi)有達到軟件用戶(hù)的預期目標；去年Bain & Company就25個(gè)流行工具的客戶(hù)滿(mǎn)意程度對451個(gè)高級主管進(jìn)行了調查，結果顯示，CRM列于倒數第三位。

　　許多人把責任歸咎于工具本身，事實(shí)并非如此。另一個(gè)問(wèn)題在于許多報告定義所謂的成功標準是基于管理的感受，而不是根據投資回報（ROI）。

　　由Crmguru.com、Mangen Research Associates和Caribou Lake Customer-1幾家聯(lián)合進(jìn)行了一次調查，他們對CRM的實(shí)施以及可以增加或減少ROI的因素進(jìn)行了更深入的研究，結果發(fā)現，從整個(gè)生命周期來(lái)看，只有35%的CRM實(shí)施是真正失敗的，不到上述分析家得出的結果的一半。相反，45%的CRM實(shí)施為使用者帶來(lái)了效益。

　　導致CRM失敗大部分的原因是不正確的實(shí)施，而不是在于支撐CRM的技術(shù)和觀(guān)念。Crmguru.com的研究發(fā)現，有四個(gè)關(guān)鍵因素決定CRM項目實(shí)施的成功，它們是：

  • 采用以客戶(hù)為中心的策略

  • 培訓一線(xiàn)員工

  • 愿意重組機構

  • 確定可測量目標


    • 　　只具備其中一個(gè)條件不能成功實(shí)施CRM，要想在投資上獲得回報，公司必須在幾個(gè)方面都做好，這就要求這個(gè)公司經(jīng)常變革其經(jīng)營(yíng)方式。以下列出了這四個(gè)關(guān)鍵因素：

    1.采用以客戶(hù)為中心的策略
    　　這是最重要的一個(gè)因素。Caribou Lake公司的Dick Lee（這次報告的作者之一）這樣說(shuō)："沒(méi)有遵從以客戶(hù)為中心的策略的公司通常會(huì )失敗，其中很多是CRM咨詢(xún)商和軟件投資商鼓勵的結果。" 如今的客戶(hù)行為和幾年前的大不相同，他們意識到有很多選擇，可以向賣(mài)方要求更多。許多公司采用CRM的目的是為了降低用戶(hù)帶來(lái)的破壞，而不是真正迎合客戶(hù)需求，這種CRM的實(shí)施沒(méi)有真正發(fā)揮其作用。

    2．培訓一線(xiàn)員工
    　　不能強迫一線(xiàn)的員工，比如銷(xiāo)售代表和服務(wù)人員使用CRM，如果一個(gè)公司對這些員工進(jìn)行有關(guān)CRM所能帶來(lái)的商業(yè)效益以及如何正確使用等方面的適當培訓，那這個(gè)公司成功的概率會(huì )更大。讓一線(xiàn)員工清楚看到CRM系統給他們帶來(lái)的方便，這樣他們就明白怎樣利用這些工具直接獲利。最好的實(shí)現方法是，在項目設計階段讓他們參與預測、產(chǎn)生建議的相關(guān)工作。

    3.愿意重組機構
    　　為了正確利用CRM，公司也必須愿意重組機構。例如，傳統的組織只有一個(gè)中心擁有商品定價(jià)的權利，除非他們賦予銷(xiāo)售代表定價(jià)的權利，否則這樣的組織將無(wú)法意識到CRM技術(shù)帶來(lái)的好處。不愿意改變組織控制模式將很可能導致執行失敗。

    4.確定可測量的目標
    　　如果在項目開(kāi)始時(shí)不建立標準和評估性能，我們將很難監視一個(gè)CRM項目的進(jìn)展和真實(shí)效益。為了建立標準，大多數公司需要在客戶(hù)研究上投資。這種研究有助于公司獲取一些信息，例如，多少客戶(hù)在最近的交付中失誤或者客戶(hù)對服務(wù)請求的滿(mǎn)意程度。

    　　根據研究，選擇何種工具不是決定一個(gè)CRM項目成敗的關(guān)鍵因素。但這也并不意味著(zhù)所有的軟件是一樣的，對不同用戶(hù)是一樣適合的。Lee說(shuō)道："數據結果顯示，不論選擇了哪一個(gè)軟件系統，一旦缺少四個(gè)決定成功的關(guān)鍵因素，實(shí)現ROI將是很有困難的。"

    　　而且，對要實(shí)現短期的經(jīng)濟效益以及快速獲得ROI來(lái)說(shuō)，CRM不是一個(gè)合適的選擇。CRM帶來(lái)的經(jīng)濟利益中的大多數來(lái)源于那些吸引客戶(hù)并鼓勵他們增加和這個(gè)公司的營(yíng)業(yè)額的項目。帶來(lái)的這些效益在一兩年以?xún)葻o(wú)法看出，所以那些沒(méi)有看到CRM帶來(lái)的長(cháng)期效益的公司應避免使用，而不是不假思索拿來(lái)就用。

    　　不是所有的公司都適合采用CRM，總之那些對降低由授權用戶(hù)帶來(lái)的破壞有更多興趣，而不是真正以客戶(hù)為中心的公司，以及那些不愿變革組織機構、培訓一線(xiàn)員工或是確定測量結果的公司還是對CRM敬而遠之的好。

    ZDnet (www.zdnet.com.cn)

    相關(guān)鏈接:
    2002'全球CRM市場(chǎng)發(fā)展綜述 2002-12-30
    銀行業(yè)：成功的CRM究竟靠什么 2002-12-30
    站穩腳跟，渠道優(yōu)先 2002-12-27
    CRM技術(shù)發(fā)展趨勢 2002-12-27
    創(chuàng )智：CRM是一個(gè)機會(huì ) 2002-12-26

    分類(lèi)信息:     文摘   技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘
    亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 周至县| 伊川县| 汪清县| 乌拉特中旗| 泸州市| 彰武县| 清新县| 新平| 梁平县| 镇安县| 鸡泽县| 渑池县| 梁平县| 太湖县| 定陶县| 宣城市| 阿拉善盟| 普兰店市| 武乡县| 海晏县| 林周县| 孝感市| 昌黎县| 威远县| 故城县| 浦县| 通河县| 海口市| 定兴县| 丰城市| 合作市| 建瓯市| 迭部县| 锡林郭勒盟| 云阳县| 永昌县| 文登市| 深圳市| 镇安县| 陕西省| 彭山县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444