站穩腳跟，渠道優(yōu)先
淺談CRM中的大陸新興廠(chǎng)商市場(chǎng)運作技術(shù)
鄧猛
2002/12/27
CRM中的技術(shù)涉及許多方面，軟件實(shí)現是一種技術(shù)手段，從廣義講所遵從的企業(yè)管理本身也是一種技術(shù)手段，市場(chǎng)運作同樣是技術(shù)手段。
在CRM引導中一味追捧其中包含的軟件技術(shù)和管理技術(shù)，而去忽略市場(chǎng)運作技術(shù)，會(huì )使大陸新興廠(chǎng)商無(wú)法面對明天的競爭格局。
從CRM廠(chǎng)商中聽(tīng)到過(guò)這樣的聲音：“在今天的因特網(wǎng)時(shí)代和明天的因特網(wǎng)經(jīng)濟時(shí)代，傳統分銷(xiāo)渠道扁平化的傾向不僅日益明顯，而且傳統分銷(xiāo)渠道大有被取締的趨勢。對軟件分銷(xiāo)商的沖擊更為明顯，比如說(shuō)，最終用戶(hù)鼠標一點(diǎn)就可以越過(guò)分銷(xiāo)商迅速了解到廠(chǎng)商的CRM資訊、取得聯(lián)系并購買(mǎi)軟件；寬帶因特網(wǎng)也讓軟件配送變得簡(jiǎn)單，用戶(hù)幾分鐘就可以下載所購買(mǎi)的產(chǎn)品，而無(wú)需分銷(xiāo)商送貨或廠(chǎng)商郵購；廠(chǎng)商完全可以通過(guò)因特網(wǎng)遠程為用戶(hù)安裝、部署軟件，還可以遠程實(shí)施培訓和售后服務(wù)。傳統的分銷(xiāo)渠道將越來(lái)越?jīng)]有意義，廠(chǎng)商直銷(xiāo)越來(lái)越現實(shí)……”
一些大陸新興廠(chǎng)商忙著(zhù)直銷(xiāo)，有些認為軟件直銷(xiāo)比DELL的硬件直銷(xiāo)更有前景----DELL至少還需要用戶(hù)所在地的第三方伙伴提供現場(chǎng)服務(wù)，而軟件的因特網(wǎng)遠程服務(wù)則可以省去這個(gè)麻煩。還聽(tīng)到其中一些人抱怨“分銷(xiāo)渠道‘盤(pán)剝’了廠(chǎng)商利潤；分銷(xiāo)比起廠(chǎng)家直銷(xiāo)，讓最終用戶(hù)難以獲得價(jià)格上的實(shí)惠……”
國內分銷(xiāo)渠道真得對大陸新興廠(chǎng)商失去價(jià)值了嗎？我們不妨換一個(gè)角度考慮問(wèn)題。
首先，大陸新興的CRM廠(chǎng)商要想清楚，誰(shuí)是最現實(shí)的最佳伙伴？
首先，大陸新興的CRM廠(chǎng)商要想清楚，在中國CRM市場(chǎng)正處于開(kāi)荒種地的時(shí)代，誰(shuí)是最現實(shí)的與你站在一起向最終用戶(hù)普及CRM知識并提高你的公司、軟件、品牌知名度的最佳伙伴？
除了大陸新興廠(chǎng)商懷著(zhù)各自利益、角度和目的在一片待開(kāi)墾的土地中吆喝，除了鳳毛麟角的個(gè)別顧問(wèn)咨詢(xún)公司可能幫你一起推波助瀾，你還期待其他廠(chǎng)商來(lái)幫你一把嗎？其中的問(wèn)題我不明說(shuō)，你心中也十分明白。當大陸新興廠(chǎng)商目前還不能拿出大把的鈔票來(lái)做更多廣告宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，當你直接影響最終用戶(hù)的力度還需要一個(gè)過(guò)程并且暫時(shí)比較疲軟的時(shí)候，利用較低成本的行銷(xiāo)和公共關(guān)系來(lái)取得國內分銷(xiāo)商的支持就顯得尤為重要，并且國內分銷(xiāo)商是今天和今后最現實(shí)的、可能與你站在一起的伙伴，一同自上而下按指數規律向潛在用戶(hù)傳播CRM知識，提高你的公司、軟件、品牌的名氣。參與這項偉大工程的分銷(xiāo)渠道思想牧師們一樣存在工作成本和增值欲望，畢竟這個(gè)市場(chǎng)在中國需要培育并充滿(mǎn)了希望，利益分享是吸引他們的最直接方法----這其中就包含著(zhù)對分銷(xiāo)商實(shí)行軟件“折扣”的指導原則。
其次，大陸新興廠(chǎng)商要明白本地渠道伙伴的重要性
其次，大陸新興廠(chǎng)商要明白，即便到了電影《黑客帝國》的時(shí)代，人與人之間出于本性驅使也不會(huì )讓一切都被虛擬實(shí)境取代，客戶(hù)關(guān)懷也同樣不會(huì )都被遠程交流取代。如果沒(méi)了本地渠道伙伴，誰(shuí)來(lái)提供可以降低廠(chǎng)商總體運營(yíng)成本的現場(chǎng)實(shí)施和現場(chǎng)服務(wù)？
CRM既是結合用戶(hù)企業(yè)管理體制、機制等的理念和運作模式，又是一種必須看得見(jiàn)、摸得著(zhù)的信息系統，其中夾雜著(zhù)人們一些細微的感性方面，涉及到很多需要在用戶(hù)現場(chǎng)面對面地感受、解決的管理問(wèn)題和IT系統集成問(wèn)題。讓廠(chǎng)商專(zhuān)注于自身核心業(yè)務(wù)是渠道伙伴存在的理由，另一方面也為渠道伙伴提供了服務(wù)增值和創(chuàng )造服務(wù)品牌的機會(huì )，是一種廠(chǎng)商、渠道、用戶(hù)三贏(yíng)的框架。
另外，更重要的是，誰(shuí)和大陸新興廠(chǎng)商站在一起加強今天和明天的市場(chǎng)競爭？
廠(chǎng)商經(jīng)常談?wù)摲咒N(xiāo)商普遍的“跟風(fēng)”特征----即“別期待分銷(xiāo)商在中國CRM形成的初期會(huì )一起在市場(chǎng)中開(kāi)荒種地，分銷(xiāo)商更多是在CRM市場(chǎng)快速上揚時(shí)期才會(huì )加入進(jìn)來(lái)跑馬圈地；與經(jīng)銷(xiāo)商洽談時(shí)，他們經(jīng)常掛在嘴邊的話(huà)就是‘你們公司在這個(gè)地區有多少家用戶(hù)了？’”。大陸新興廠(chǎng)商往往不得不在市場(chǎng)初期直接面對最終用戶(hù)建立實(shí)施樣板，來(lái)吸引分銷(xiāo)商追隨利益分享。當然，也不排除廠(chǎng)家利用市場(chǎng)早期的信息不對稱(chēng)和價(jià)值不對稱(chēng)機會(huì )，面對最終用戶(hù)在個(gè)案上“狠撈一筆”的心態(tài)。
無(wú)論是市場(chǎng)的早期還是中后期，如果大陸新興廠(chǎng)商只會(huì )唱獨角戲，如果沒(méi)有國內分銷(xiāo)商的加盟作戰，大陸新興廠(chǎng)商勢必會(huì )喪失掉在國內CRM市場(chǎng)中的競爭力度。況且別的廠(chǎng)商也沒(méi)有說(shuō)要放棄國內分銷(xiāo)渠道，你不用，人家就用。大陸新興廠(chǎng)商的CRM概念鮮明、目標明確、業(yè)務(wù)領(lǐng)域集中，其靈活運轉機制和輕裝上陣可以讓自己在行銷(xiāo)和公共關(guān)系前沿很活躍，與分銷(xiāo)商的近距離接觸具有極強親和力，這是大陸新興廠(chǎng)商應該充分發(fā)揮的有利一面。
當然，開(kāi)拓分銷(xiāo)渠道要講究方式方法。只有少數具備CRM超前意識的分銷(xiāo)商自己會(huì )主動(dòng)跨入門(mén)檻，和廠(chǎng)商在市場(chǎng)初期就一起開(kāi)荒種地；對站在門(mén)檻前猶豫的一些分銷(xiāo)商，廠(chǎng)商拉他一把就會(huì )進(jìn)門(mén)；對于離門(mén)檻較遠的多數分銷(xiāo)商，需要耐心“培養”，到了跑馬圈地時(shí)代一起作戰。
對大陸新興廠(chǎng)商要講的話(huà)就是：采用適合自己的市場(chǎng)運作技術(shù)，為了明天站穩腳跟，今天必須渠道優(yōu)先，迅速進(jìn)行分銷(xiāo)渠道建設。其中，行銷(xiāo)和公共關(guān)系加大力度，廣告宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)量力而行。
*本文承蒙大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織許可轉載
大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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