保險行業(yè)CRM解決方案評析
CRCC高級顧問(wèn) 劉紅梅 丁華明 杜國貞 李媛媛
2003/04/25
保險公司的競爭不僅體現在多樣的險種、精確的索賠評估流程和豐富的管理經(jīng)驗上，而且體現在廣泛應用信息技術(shù)、開(kāi)展CRM建設方面。市場(chǎng)上各類(lèi)保險行業(yè)CRM解決方案，盡管紛紛打出了“滿(mǎn)足核心保險需求”的招牌，但其內在設計思想、需求分析、功能指標和實(shí)施手段等都存在著(zhù)很大的差別。
創(chuàng )智CRM：動(dòng)態(tài)交互及可定制
亮點(diǎn): 作為一套基于Web的企業(yè)級客戶(hù)關(guān)系管理應用系統，PowerCRM保險行業(yè)方案最大的亮點(diǎn)是，支持全動(dòng)態(tài)交互式可定制的完整商務(wù)過(guò)程，幫助企業(yè)實(shí)現集約化經(jīng)營(yíng)。PowerCRM解決方案根據企業(yè)需求的不同，分為運營(yíng)型CRM、分析型CRM及協(xié)作型CRM三個(gè)子方案，并在此基礎之上，實(shí)現對客戶(hù)信息的深入分析和充分共享。
不足: 創(chuàng )智PowerCRM方案的不足之處，一是其分析型、運營(yíng)型和協(xié)同型的產(chǎn)品劃分，可能與保險行業(yè)以投保、產(chǎn)品創(chuàng )新和風(fēng)險管理為主的業(yè)務(wù)模式不盡適應；二是其CRM產(chǎn)品功能并非十分完善，與保險業(yè)務(wù)處理系統、信息管理系統的集成有可能存在困難；三是創(chuàng )智的保險行業(yè)經(jīng)驗幾乎空白，其他產(chǎn)品線(xiàn)中雖包括社會(huì )保險系統，但與保險公司、經(jīng)紀公司、代理公司業(yè)務(wù)模式畢竟存在差別。所以要為保險企業(yè)提供全面CRM解決之道，號稱(chēng)要做“中國Siebel”的創(chuàng )智，還有很多路要走。
TurboCRM：構建客戶(hù)價(jià)值金字塔
亮點(diǎn): TurboCRM保險行業(yè)解決方案的核心思想是以推廣業(yè)務(wù)模式來(lái)提供保險企業(yè)的 “客戶(hù)價(jià)值金字塔”。方案通過(guò)設定全方位、多角度的客戶(hù)價(jià)值指標，對企業(yè)現有的和潛在的客戶(hù)進(jìn)行可量化的價(jià)值評估，并將評估結果展現為可視化的“金字塔”型分層客戶(hù)價(jià)值圖——這種以客戶(hù)價(jià)值為基礎進(jìn)行客戶(hù)細分的方式，可最大限度地體現出CRM的核心理念，將客戶(hù)而非產(chǎn)品放在企業(yè)運營(yíng)和決策分析的中心位置，從而真正提高企業(yè)的營(yíng)利能力。
TurboCRM方案的主要特點(diǎn)包括: 注重多維分析，整合保險業(yè)務(wù)前后端，以及強調建立全方位的客戶(hù)接觸渠道。 首先通過(guò)對客戶(hù)的全程跟蹤，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)利潤率、客戶(hù)生命周期、客戶(hù)忠誠度、客戶(hù)潛力的量化評估和動(dòng)態(tài)管理；其次建立企業(yè)對客戶(hù)、合作伙伴和供應商的交互平臺，提供在線(xiàn)交易、在線(xiàn)服務(wù)、在線(xiàn)反饋和在線(xiàn)報表等諸多功能，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)了解客戶(hù)和合作伙伴的信息，實(shí)現了前后端業(yè)務(wù)的無(wú)縫連結和互動(dòng)。
TurboCRM方案另一項吸引用戶(hù)的特點(diǎn)是強調實(shí)施方法。它提出，實(shí)施是利用CRM軟件中蘊含的管理思想、流程和方法來(lái)為企業(yè)進(jìn)行管理規劃，將通用的CRM管理軟件按照企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化應用，是協(xié)助企業(yè)從現有管理模式逐步接近，最后達到目標模式的過(guò)程。
不足: TurboCRM保險解決方案的不足，主要表現在產(chǎn)品專(zhuān)注于標準模式與推廣模式上，對保險企業(yè)特有需求不見(jiàn)得能充分滿(mǎn)足，事實(shí)上保險企業(yè)中也有類(lèi)似航空意外險型的標準產(chǎn)品。此外，TurboCRM在保險的行業(yè)經(jīng)驗也有待進(jìn)一步豐富，所能見(jiàn)到的案例仍限于平安財險北京分公司。
NCR CRM：發(fā)揮數據挖掘優(yōu)勢
亮點(diǎn): NCR公司Teradata CRM保險業(yè)解決方案的設計思路是，鑒于銀行、保險和證券業(yè)的日趨融合，保險業(yè)擁有客戶(hù)行為分析能力，才能更好地理解客戶(hù)，并開(kāi)發(fā)適應其需求的革新增值服務(wù)和產(chǎn)品。作為數據倉庫和數據挖掘領(lǐng)域的領(lǐng)導廠(chǎng)商，NCR的Teradata CRM提供交互分析、標準報告和多維度分析等查詢(xún)方式; Behavior Analysis軟件在結合Teradata數據倉庫和綜合金融服務(wù)邏輯數據模式后，在保險業(yè)務(wù)指標分析、關(guān)聯(lián)分析方面也有較好的表現。
不足: 如果談到不足，Teradata CRM主要是局限于數據挖掘和信息集成管理層面，對保險業(yè)務(wù)流程、管理活動(dòng)的影響難以體現。盡管準確的分析結果和決策支持信息能夠幫助業(yè)務(wù)人員開(kāi)展業(yè)務(wù)，幫助管理人員調整市場(chǎng)策略，但是，在效率低下的業(yè)務(wù)流程或落后的管理體系下，企業(yè)僅靠數據信息的及時(shí)準確是難以實(shí)現盈利目標的。另外，在中國保險行業(yè)，NCR至今仍沒(méi)有建立自己的成功案例。
金蝶CRM：平臺出色結構清晰
亮點(diǎn): 金蝶CRM保險業(yè)方案最大的亮點(diǎn): 一是著(zhù)眼于幫助保險企業(yè)搭建全面的客戶(hù)管理平臺，二是技術(shù)架構非常完整和清晰。此方案專(zhuān)注于幫助企業(yè)加強銷(xiāo)售過(guò)程的控制、提高銷(xiāo)售成功率并縮短銷(xiāo)售周期；加強對市場(chǎng)的調研、分析、評估和控制，不僅從業(yè)務(wù)層面通過(guò)工作流和自動(dòng)化管理，保證業(yè)務(wù)員的高效率工作和企業(yè)流程的規范性，同時(shí)還在組織層面上支持集團型用戶(hù)的多層組織架構，能夠滿(mǎn)足不同規模和類(lèi)型保險企業(yè)應用和發(fā)展的需要。
其次，金蝶CRM在技術(shù)上基于J2EE框架工業(yè)標準化規范及3+ 層架構，采用EJB/JSP/XML技術(shù)最新成果，可以快速部署到任意操作系統和應用平臺；支持J2EE的應用服務(wù)器統一管理數據庫連接，最大限度地保障了數據的統一、完整和準確性能; 具備自定義框架設計能力，保證軟件有足夠的自適應性和擴展性，以滿(mǎn)足軟件在不同企業(yè)的個(gè)性化需求。根據CRCC研究部掌握的信息，金蝶還擁有基于“.Net”平臺的開(kāi)發(fā)能力和相應方案，同時(shí)還可能提供“無(wú)線(xiàn)應用”等功能模塊，并與其財務(wù)管理、人力資源方案進(jìn)行集成，這使得此方案技術(shù)結構完整清晰的特點(diǎn)更為鮮明。
不足: 就保險業(yè)而言，目前并未見(jiàn)到金蝶有成功案例的公開(kāi)報道，行業(yè)經(jīng)驗還有待進(jìn)一步豐富。
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