東風(fēng)設備廠(chǎng)CRM實(shí)施之路
2003/04/22
中國傳統的制造企業(yè)的優(yōu)勢在于規模化的生產(chǎn)線(xiàn)、成熟的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )、經(jīng)驗豐富的管理、技術(shù)、生產(chǎn)人員，而這些優(yōu)勢都產(chǎn)生于以產(chǎn)品為核心競爭力的基礎上。
當全球化市場(chǎng)趨于一統，市場(chǎng)越來(lái)越充滿(mǎn)變數。適應市場(chǎng)變化與客戶(hù)需求越來(lái)越成為推動(dòng)企業(yè)成長(cháng)的必要因素。閉門(mén)造車(chē)的企業(yè)仿佛逆水行舟，其他方面的優(yōu)勢越明顯，越背離時(shí)代前進(jìn)的潮流。所以，越來(lái)越多以產(chǎn)品為核心的企業(yè)正通過(guò)打造客戶(hù)關(guān)系管理借勢助力，調轉船頭，順流而進(jìn)。當然，對于有較長(cháng)歷史、規模大、包袱重的國營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣180度的大轉彎格外困難重重。
東風(fēng)汽車(chē)設備制造廠(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)東風(fēng)設備廠(chǎng)）是東風(fēng)汽車(chē)有限公司的龍頭企業(yè)，是我國機床工具行業(yè)的骨干企業(yè)，具有從工藝、設計、制造到安調以及新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的全方位服務(wù)能力和綜合配套能力，產(chǎn)品質(zhì)量、開(kāi)發(fā)能力、產(chǎn)品競爭力均居行業(yè)領(lǐng)先水平。這樣一份目前看來(lái)仍然很漂亮的答卷，東風(fēng)設備廠(chǎng)的領(lǐng)導人卻并不滿(mǎn)足。
居安思危 未雨綢繆
東風(fēng)設備廠(chǎng)生產(chǎn)的各系列產(chǎn)品有著(zhù)不同特質(zhì)，客戶(hù)有著(zhù)很大差異，銷(xiāo)售模式、管理重點(diǎn)和管理方式也要因客戶(hù)而異。項目銷(xiāo)售過(guò)程經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員簽單、設計、工藝、生產(chǎn)、運輸、交付等環(huán)節，持續時(shí)間長(cháng)，有許多不可控因素，對大產(chǎn)品數，大量訂單的處理要求高，對已經(jīng)形成銷(xiāo)售，而因客戶(hù)因素導致停產(chǎn)、取消合同的控制也較復雜。
巨大的客戶(hù)差異、復雜的業(yè)務(wù)過(guò)程需要有效、有序的管理，而作為一個(gè)大型國營(yíng)企業(yè)、一個(gè)傳統的制造企業(yè)，在項目銷(xiāo)售過(guò)程控制、內外部業(yè)務(wù)協(xié)同等環(huán)節上，東風(fēng)設備廠(chǎng)存在著(zhù)許多歷史堆積的管理問(wèn)題，如項目進(jìn)行過(guò)程中缺乏協(xié)同工作效率低、項目執行過(guò)程中缺乏有效跟蹤導致工作流不清晰、對客戶(hù)沒(méi)有有效的管理措施導致客戶(hù)忠誠度不高等。
雖然這些問(wèn)題目前還沒(méi)有給企業(yè)業(yè)務(wù)帶來(lái)嚴重的影響，但是東風(fēng)設備廠(chǎng)的領(lǐng)導還是深深感到，在買(mǎi)方市場(chǎng)日益形成的市場(chǎng)環(huán)境下，競爭將越來(lái)越激烈。小疾不除，終釀大患，對這些問(wèn)題忽視放任總有一天會(huì )對企業(yè)造成致命傷害。
東風(fēng)設備廠(chǎng)的領(lǐng)導人認識到，問(wèn)題的根本解在于科學(xué)規范的管理流程，建立"一對一"營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠度和保有率，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值持續貢獻。為此，東風(fēng)設備廠(chǎng)決定借助經(jīng)驗豐富的CRM供應商在企業(yè)內部實(shí)施有序、有效的CRM系統。2002年3月，東風(fēng)設備廠(chǎng)組建了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）項目小組，經(jīng)過(guò)三個(gè)月對國內外的10家主流CRM廠(chǎng)商的兩輪選型，最后選定TurboCRM信息科技有限公司在東風(fēng)汽車(chē)公司內部首家實(shí)施首個(gè)CRM系統。
賃風(fēng)借力 步步推進(jìn)
管理系統必須適應企業(yè)的實(shí)際情況，TurboCRM的實(shí)施顧問(wèn)沒(méi)有將自己的CRM系統生搬硬套過(guò)來(lái)，而先用了兩周時(shí)間走訪(fǎng)東風(fēng)設備廠(chǎng)的市場(chǎng)部、工藝科，與相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導及業(yè)務(wù)骨干做了廣泛交流、訪(fǎng)談，了解生產(chǎn)制造的整個(gè)過(guò)程，總結出東風(fēng)設備廠(chǎng)對CRM的三方面需求：建立有效的項目管理、建設完整而有效的客戶(hù)資源管理、建立及時(shí)有效的銷(xiāo)售預期，突出當前銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)。
根據東風(fēng)設備廠(chǎng)作為傳統國營(yíng)制造企業(yè)的特點(diǎn)，TurboCRM的實(shí)施顧問(wèn)將系統實(shí)施分為實(shí)施啟動(dòng)（理念導入）、流程分析（業(yè)務(wù)梳理）、方案設計（流程固化）、系統初始化（系統部署）、培訓認證、啟用評估六個(gè)階段，步步推進(jìn)。
首先，組建東風(fēng)設備廠(chǎng)CRM實(shí)施小組，進(jìn)行項目動(dòng)員和CRM理念培訓工作，使各級人員建立起"以客戶(hù)為中心"的意識；然后，TurboCRM以"第三方"的身份，對業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，將市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)中各環(huán)節的關(guān)鍵點(diǎn)提煉出來(lái)，找出隱藏的問(wèn)題，提出個(gè)性化的實(shí)施建議；結合對東風(fēng)設備廠(chǎng)的業(yè)務(wù)和TurboCRM系統的透徹理解，對市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)流程進(jìn)行重新規劃、調整、固化，形成《東風(fēng)汽車(chē)設備廠(chǎng)TurboCRM實(shí)施方案》文檔；與東風(fēng)設備廠(chǎng)CRM項目負責人及業(yè)務(wù)骨干員工一起建立一套協(xié)調統一的信息標準；對東風(fēng)設備廠(chǎng)工作人員做全面的、有針對性的培訓，使系統不再是抽象的，而是"看的見(jiàn)、摸的著(zhù)、用的了"的工具；最后才是系統的啟用和評估。這樣層層遞進(jìn)，30個(gè)工作日后，
東風(fēng)設備廠(chǎng)的CRM系統運行起來(lái)如水到渠成。
在每個(gè)階段中，TurboCRM的實(shí)施顧問(wèn)都不僅僅是將技術(shù)傳授給東風(fēng)，而是為企業(yè)合理組織人員和資源，通過(guò)經(jīng)驗傳遞，輔以標準的規范文檔，使東風(fēng)設備廠(chǎng)獲得的是TurboCRM對企業(yè)的全面理解，是可復制的"知識、方法和經(jīng)驗"，而不僅僅是幾張寫(xiě)有TurboCRM系統的光盤(pán)。
避曲取直 風(fēng)生水起
"實(shí)施過(guò)程是個(gè)磨合的過(guò)程，我們要解決實(shí)際中的問(wèn)題，但我們首先要確定重點(diǎn)的工作。" 東風(fēng)設備廠(chǎng)負責此次項目的企管科楊牮先生深有感觸，"我們愿意在開(kāi)始實(shí)施前，拿出充分的時(shí)間去討論我們的實(shí)施目標，甚至是爭論"
三去北京，已經(jīng)不打不相識的楊牮笑笑"這次實(shí)施的成功，首先是我們的充分配合加TurboCRM的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗的勝利。"
"做好一二三"是實(shí)施成功的保證：
1.一把手工程
CRM作為一項技術(shù)，必須為人所用，也只有在人的全力使用下才能發(fā)揮效用。因此，企業(yè)上上下下必須了解、接受這一理念。東風(fēng)CRM項目能順利實(shí)施，首先得力于東風(fēng)企業(yè)高層管理者對CRM實(shí)施的全力支持，而TurboCRM的顧問(wèn)也是從灌輸新思想、新流程著(zhù)手，將理念培訓作為實(shí)施的第一階段重點(diǎn)，讓"以客戶(hù)為中心"的意識成為每一個(gè)員工的理念。另外，
TurboCRM的實(shí)施顧問(wèn)根據以往的實(shí)施經(jīng)驗，始終將團隊的精力集中在問(wèn)題的提出和尋找解決方法，而非責任追究上，避免了企業(yè)內部直接進(jìn)行推行改革時(shí)容易出現的相互推諉和劃清責任的"怪圈"。
2.二方配合
企業(yè)上馬CRM只是一個(gè)開(kāi)始，要使系統能夠長(cháng)期、順利地應用下去，需要知識準確地轉移，這就需要雙方在實(shí)施過(guò)程中互相適應、磨合，彼此適應了對方的思維方式、工作觀(guān)念。
3.三項準備工作
對實(shí)施工作企業(yè)和供應商雙方首先要明確實(shí)施目標，第二要準確的界定實(shí)施的范圍 ，然后才是清晰實(shí)施的計劃。
通過(guò)2個(gè)月的實(shí)施，取得豐碩的成果：
1. 建立了"以客戶(hù)為中心"的全新運營(yíng)模式。
2. 全面客戶(hù)信息、市場(chǎng)定單（含歷史數據）和項目階段目標以及相關(guān)文檔已經(jīng)全部進(jìn)入系統且在網(wǎng)上運作，系統經(jīng)過(guò)不斷的完善改進(jìn)，現已成為本廠(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理賴(lài)以支撐的業(yè)務(wù)平臺，成為工廠(chǎng)信息化建設的重要組成部分。
3. 企業(yè)領(lǐng)導和各級管理人員可以隨時(shí)獲得完整的客戶(hù)狀況、及時(shí)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)情況，獲得客戶(hù)訂單的數據和信息。
雙方的努力使這次合作取得了巨大的成果，這一項目獲得東風(fēng)汽車(chē)公司科技進(jìn)步獎二等獎，并被東風(fēng)公司推薦為中國機械工業(yè)科學(xué)技術(shù)獎二等獎。而對于東風(fēng)設備廠(chǎng)本身來(lái)說(shuō)，這一系統的意義不僅僅是技術(shù)創(chuàng )新這么簡(jiǎn)單。目前，這一系統已成為東風(fēng)設備廠(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理賴(lài)以支撐的業(yè)務(wù)平臺。客戶(hù)進(jìn)行了有效的分類(lèi)管理，為更深層地應用客戶(hù)關(guān)系管理打下了堅實(shí)的基礎。通過(guò)系統，企業(yè)領(lǐng)導和各級管理人員可以隨時(shí)獲得企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)情況，獲得客戶(hù)訂單的數據和信息，因而從繁重的日常事務(wù)中解放出來(lái)，能夠致力于實(shí)質(zhì)性管理工作。更重要的是，企業(yè)項目管理、工作流管理和運營(yíng)管理水平得到了提升，從關(guān)注"內部運營(yíng)"為核心的封閉式管理轉向以關(guān)注"客戶(hù)價(jià)值"為核心的開(kāi)放式管理，"以客戶(hù)為中心"的全新運營(yíng)模式正在建立起來(lái)。
TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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