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CRM實(shí)施的"機會(huì )"切片

賀澄君 2003/07/21

CRM視點(diǎn)（著(zhù)眼點(diǎn)）和CRM路線(xiàn)圖，構成了CRM實(shí)施的"機會(huì )"切片

　　國內的電信、銀行、保險、高科技制造等行業(yè)是最先接受客戶(hù)關(guān)系理念的行業(yè)，在客戶(hù)關(guān)系管理方面有一定的知識和經(jīng)驗積累。盡管行業(yè)中的不少"前衛者"對各類(lèi)CRM產(chǎn)品已經(jīng)有了較深刻的印象，有些也已經(jīng)部分地實(shí)施了CRM，但是至今仍有為數不少的企業(yè)不知道實(shí)施CRM該從何著(zhù)手，即便是大型企業(yè)也遇到了如此窘境。它們對實(shí)施CRM的效果心存疑慮，特別是那些即將實(shí)施CRM的企業(yè)，往往對偌大的CRM業(yè)務(wù)范圍、繁多的CRM功能、紛繁的CRM產(chǎn)品，還有MM眾說(shuō)紛紜的實(shí)施效果，普遍感到茫然。

　　在實(shí)踐中，CRM軟件功能驅動(dòng)、業(yè)務(wù)驅動(dòng)和客戶(hù)關(guān)系戰略驅動(dòng)反映了企業(yè)不同級別的實(shí)施CRM視點(diǎn)。企業(yè)CRM途徑是企業(yè)實(shí)施CRM的路線(xiàn)圖，也是CRM規劃的內容之一。CRM視點(diǎn)+CRM途徑，構成CRM實(shí)施的機會(huì )，而對CRM實(shí)施機會(huì )的時(shí)間切片就是"機會(huì )點(diǎn)"。本文從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，充分挖掘能體現企業(yè)競爭實(shí)力CRM"機會(huì )點(diǎn)"，以避免項目盲目性，降低實(shí)施風(fēng)險，確保項目投資快速回報。

企業(yè)CRM視點(diǎn)

　　從全球CRM最佳實(shí)踐來(lái)看，企業(yè)實(shí)施CRM不外乎CRM軟件功能驅動(dòng)、業(yè)務(wù)驅動(dòng)和客戶(hù)關(guān)系戰略驅動(dòng)三種情況。所以，實(shí)施CRM的視點(diǎn)也有三種，如下圖所示：一是，從CRM產(chǎn)品功能角度，根據產(chǎn)品所能提供的功能，選擇自己需要實(shí)施的CRM內容。這種視點(diǎn)充其量只能夠讓企業(yè)擁有部分CRM的功能，有限地提高部分業(yè)務(wù)處理的效率。二是，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，通過(guò)局部?jì)?yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)施CRM。在項目中所涉及的業(yè)務(wù)流程可能要貫穿多個(gè)CRM功能模塊。這種視點(diǎn)解決了一部分業(yè)務(wù)問(wèn)題，它主要以流程效益或部門(mén)效益最優(yōu)為目標。三是，從企業(yè)CRM戰略角度出發(fā)，從總體、全局、發(fā)展的高度規劃和實(shí)施CRM。CRM戰略驅動(dòng)視點(diǎn)不僅追求局部效益最優(yōu)，而且能夠實(shí)現企業(yè)總體業(yè)務(wù)效益的最大化。雖然，企業(yè)可以根據自身客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)際情況選擇CRM視點(diǎn)的高度，但是在絕大多數企業(yè)的實(shí)踐中，都會(huì )選擇CRM戰略高度作為著(zhù)眼點(diǎn)，規劃企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理。

本文由作者向CTI論壇提供 原文刊登于《中國企業(yè)家》7月刊

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