CRM的二次開(kāi)發(fā)能力考驗軟件商的系統基礎架構
——寫(xiě)在與普元交流之后

谷晶 2003/08/12

　　CRM系統與銷(xiāo)售系統的區別在于需要運行環(huán)境復雜，系統用戶(hù)需求隨時(shí)變更。例如在證券業(yè)，交易柜臺系統作為銷(xiāo)售系統可根據上交所與深交所的交易規則，利用IT技術(shù)加以實(shí)現就可完成，而且交易規則一經(jīng)制定長(cháng)時(shí)間不變。但CRM系統控制的是一個(gè)可變的運行環(huán)境，要求系統必須隨公司制度的變化、客戶(hù)需求的變化、經(jīng)紀人意愿的變化、成本核算的變化、激勵機制的變化、交易品種等變化隨時(shí)更新，以適應公司發(fā)展要求。所以證券公司作為應用商在把握軟件商提供的首期的系統實(shí)用性、穩定性之外，還得考核系統二次開(kāi)發(fā)的能力。

　　在考核中我們會(huì )遇到這樣一些問(wèn)題：第一：二次開(kāi)發(fā)由誰(shuí)來(lái)完成，是我們自己的技術(shù)人員還是每當遇到困難就找軟件商？第二：二次開(kāi)發(fā)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)系統構件的位置？第三：二次開(kāi)發(fā)的操作難度。就以上問(wèn)題我們仍要從應用者的角度來(lái)考慮，CRM系統上線(xiàn)后會(huì )有一段磨合期，這期間雖然運行的是系統，但更多考驗的是業(yè)務(wù)需求是否與公司的業(yè)務(wù)現狀相匹配，不匹配就要對系統進(jìn)行更改，實(shí)效性十分關(guān)鍵，可有的軟件商遠在千里，及時(shí)性難以體現，證券公司的技術(shù)人員面對龐大軟件程序也會(huì )無(wú)從下手,隨著(zhù)資本市場(chǎng)的發(fā)展、券商業(yè)務(wù)的變更需要會(huì )越來(lái)越多。如何解決此類(lèi)問(wèn)題，普元的CRM系統給我們一個(gè)很好的答案，普元的構建基于EOS平臺的技術(shù)和產(chǎn)品體系，提出至下而上，分層建設的思路，解決業(yè)務(wù)與系統同步變化的狀況，也解決由于某個(gè)業(yè)務(wù)的變動(dòng)給券商帶來(lái)單個(gè)成本開(kāi)發(fā)較高的困境，提供給券商一個(gè)CRM應用系統的同時(shí)，也提供一個(gè)可視化的二次開(kāi)發(fā)的工具。

　　首先、券商由于有了一個(gè)可二次開(kāi)發(fā)的工具，可根據業(yè)務(wù)變更需要隨時(shí)更改程序，同時(shí)減少二次開(kāi)發(fā)成本，減少對軟件商的依賴(lài)。

　　其次、通過(guò)普元的CRM軟件，技術(shù)人員可直接訪(fǎng)問(wèn)二次開(kāi)發(fā)界面，而不是進(jìn)入源程序更改程序代碼。

　　第三、基于普元的EOS平臺，通過(guò)松耦合組件和完整的體系構架組成，提供可視化的二次開(kāi)發(fā)工具。讓技術(shù)維護人員通過(guò)人機對話(huà)的方式，運用拖、拉、拽等簡(jiǎn)單畫(huà)制業(yè)務(wù)流程改變一次程序變更。

　　證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)服務(wù)平臺的框架應該基于服務(wù)與業(yè)務(wù)的整合。通過(guò)客戶(hù)行為分析、成本分析，提供給客戶(hù)一對一的服務(wù)。基于此，普元軟件把基本構件結構分為：EOS平臺、業(yè)務(wù)構件庫和客戶(hù)應用三層,其中業(yè)務(wù)構件庫和客戶(hù)應用層建立在EOS平臺之上，EOS為Enterprise Operation System，它基于J2EE和XML標準，運用組件技術(shù)、分布式對象技術(shù)，具有簡(jiǎn)單易用的可視化開(kāi)放環(huán)境和松耦合、模塊化體系。普元EOS產(chǎn)品的功能在于， 1、提供多種基本功能預制件庫，利用這些預制件搭建系統。2、多級的可視化開(kāi)發(fā)平臺、測試平臺，可視化的操作，簡(jiǎn)便易行、操作方便。3、應用系統部署、運行和管理平臺，應用較為廣泛。EOS通過(guò)Studio完成，1、自動(dòng)機技術(shù)，它是一種處理邏輯，表示EOS構件間的集成關(guān)系，形成工作流程自動(dòng)、業(yè)務(wù)實(shí)現自動(dòng)、最后展現自動(dòng)生成。2、數據映射技術(shù)，利用XML數據標識，一致簡(jiǎn)化的數據接口，便于映射不同的數據源。3、Package及構件技術(shù)，用于封裝功能模塊，發(fā)布及復用的基本單元。這種Studio優(yōu)勢在于構件化開(kāi)發(fā)，增強復用性，可形成一個(gè)構件軟件的工廠(chǎng)；簡(jiǎn)化了編程程序，不再進(jìn)入編碼編程，而是象設計師一樣設計出來(lái)就是程序；由于流程可視化、數據可視化這種完全可視化的編程易于交流、易于維護。

　　普元利用EOS平臺作為CRM的基礎架構，采用組件式的松耦合技術(shù)，實(shí)現業(yè)務(wù)與技術(shù)分離，分出層次，相互支持；在應用層，由于操作簡(jiǎn)便，可視性強又便于業(yè)務(wù)與技術(shù)的結合，這種以人為本的設計值得其他軟件商借鑒。

執筆：谷晶
遼寧中天證券CRM項目負責人
聯(lián)系方式：gujing@stockrenmail.com

作者供稿 CTI論壇編輯