客戶(hù)關(guān)系管理中幾個(gè)關(guān)于A(yíng)SP 的設想
過(guò)去制約ASP CRM 系統能力的一些因素
By Justin Hitt, Strategic Relations Consultant
2003/09/04
我的關(guān)注點(diǎn)在業(yè)務(wù)流程和實(shí)際的關(guān)系部署，我通常不會(huì )考慮具體的CRM 解決方案。實(shí)際上，如果三年前要我協(xié)助客戶(hù)選擇CRM 解決方案，我可能會(huì )建議他們不惜一切代價(jià)避免使用ASP類(lèi)型的解決方案。因為應用軟件解決方案提供商（ASP）還沒(méi)有協(xié)調行動(dòng)起來(lái)，為客戶(hù)提供全面的客戶(hù)服務(wù)解決方案。
情況其實(shí)已經(jīng)改變了。
自90年代末應用軟件解決方案提供商(ASP) 這個(gè)概念首次出現以來(lái)，ASP 已經(jīng)走過(guò)了一段漫長(cháng)的路程，如今他們已能夠以合理的投資提供各種類(lèi)型的關(guān)系管理解決方案。
我將以盡量中立的態(tài)度敘述過(guò)去制約ASP CRM 系統能力的一些因素：
· ASP 模塊很難集成到企業(yè)原有的系統中。大多數第二代產(chǎn)品（如Salesforce.com和Upshot）都提供了J2EE, XML, SOAP, DSML和其它一些具有明確文件說(shuō)明的APIs，可以讓你連接任何你所需的數據，但并不是所有ASP的解決方案都能無(wú)縫地集成到后端原有系統中去的。另一方面，集成雖很困難，但是你不必再雇傭內部人員來(lái)管理ASP的產(chǎn)品，因為你手頭總會(huì )有能夠解決問(wèn)題的專(zhuān)家。
· 在CRM 和其它的商業(yè)智能軟件之間制作報表很困難。所有的 ASP系統都支持數據導出，以便制作報表，那些支持原有系統的軟件提供了豐富的報表工具，可以訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)內其它的數據。預先明確你想用哪些數據作報表以及你想如何使用這種智能是十分重要的。以此方式作預先的準備能夠有效減少你花在集成上的成本。
· 基于Web 的CRM 軟件包受限于連接速度。 大多數基于web的ASP解決方案都在被優(yōu)化，以適應較慢的連接速度和移動(dòng)設備。記住，即使你擁有內部解決方案，在網(wǎng)絡(luò )間交換數據的速度也會(huì )受流量的支配。所幸的是，有些ASP 提供商的產(chǎn)品能夠讓你在暫時(shí)沒(méi)有連接網(wǎng)絡(luò )的情況下工作。
· ASP 提供的CRM 工具本質(zhì)趨同化，不專(zhuān)為支持某些具體的業(yè)務(wù)流程。隨著(zhù)ASP的解決方案支持越來(lái)越多的行業(yè)，其工具的靈活性也前所未有的加大了。ASP 提供的所有產(chǎn)品都能進(jìn)行定制，來(lái)支持你的具體需求，正如內部解決方案一樣。他們很有可能已經(jīng)在過(guò)去做過(guò)此類(lèi)定制，因此你將能夠從他們的經(jīng)驗中得利。
· 對自動(dòng)化（如事件觸發(fā)和調度）的支持有限。在過(guò)去，你是無(wú)法將決策制定法則應用于A(yíng)SP 系統中的數據的，但如今大多數這類(lèi)工具都提供了某些支持此功能的解決方案。由于這類(lèi)自動(dòng)化具有通用界面并能夠完全訪(fǎng)問(wèn)你的數據，所以它不必駐足于CRM 產(chǎn)品自身。你在A(yíng)SP提供的解決方案軟件包上進(jìn)行的任何操作都同樣能在你現有的解決方案上完成。當然，讓你自己的員工熟悉ASP 系統的設計有助于將你的業(yè)務(wù)流程融入你所選擇的解決方案中去。
· 大多數解決方案都著(zhù)重強調電子營(yíng)銷(xiāo)渠道，而對傳統方法來(lái)說(shuō)則是不可行的。這種情況現在已經(jīng)完全改變了。許多產(chǎn)品都支持多渠道業(yè)務(wù)，同時(shí)加強了對email 和web 集成的支持。無(wú)論你使用直郵，間隔廣告，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)或是其它任何形式的營(yíng)銷(xiāo)，大多數ASP 的解決方案都能成功地對它們進(jìn)行追蹤。通常，ASP 解決方案提供的活動(dòng)管理十分先進(jìn)，而且能夠很好地與你當前應用的營(yíng)銷(xiāo)方式集成。
· 庫存管理的集成極為困難，甚至是不可能的。現在這越來(lái)越成為原有系統而不是ASP解決方案的限制。如果你原有的系統存在具有明確說(shuō)明的API ，那你就有可能安全地直接與之聯(lián)結。有些解決方案還提供了支持執行和倉庫庫存管理的模塊，甚至還能跨越私人安全網(wǎng)絡(luò )。
· ASP的解決方案專(zhuān)注于服務(wù)企業(yè)，沒(méi)有能夠為制造企業(yè)提供幫助。 據Salesforce.com 的高級產(chǎn)品副總Cary Fulbright說(shuō)，“我們的客戶(hù)有超過(guò)30% 來(lái)自制造業(yè)，他們遍布40多個(gè)國家，使用10種不同的語(yǔ)言。” ASP的解決方案不僅打破了行業(yè)界限，而且還跨越了語(yǔ)言和企業(yè)文化。你會(huì )發(fā)現如今的CRM 解決方案變得前所未有的靈活，問(wèn)題的關(guān)鍵在于你要了解自己企業(yè)的需求和如何運用該產(chǎn)品來(lái)改善客戶(hù)關(guān)系。
· 大多數ASP模塊只處理銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)，且支持不夠。 現在企業(yè)開(kāi)始意識到他們組織的發(fā)展是圍繞客戶(hù)需求的，CRM 作為一種完善的銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)和信息支持資源，發(fā)揮的作用越來(lái)越大了。大多數ASP的CRM解決方案都提供處理客戶(hù)互動(dòng)方方面面的功能模塊，或是包含綜合的客戶(hù)服務(wù)解決方案。通常，這些解決方案提供的功能遠甚于客戶(hù)的基本需求，它們甚至支持ERP ，庫存管理，自動(dòng)執行，呼叫中心集成和桌面電子服務(wù)。
· 幾乎所有ASP解決方案所要求的Internet訪(fǎng)問(wèn)水平對現場(chǎng)辦公和客戶(hù)來(lái)端來(lái)說(shuō)都是不可行的。 這是訪(fǎng)問(wèn)ASP 解決方案最常用的方式，但許多產(chǎn)品還同時(shí)提供了撥號訪(fǎng)問(wèn)，無(wú)線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)和分離模式，讓你遠離Internet 連接。你可以定期地連接網(wǎng)絡(luò )檢查email ；大多數ASP解決方案都采用與你應用在其它任何企業(yè)服務(wù)上相同的通信形式。隨著(zhù)對Internet的訪(fǎng)問(wèn)越來(lái)越方便，這些功能為用戶(hù)提供了最大限度的靈活性。
結論
ASP 型的CRM 解決方案和與之對應的企業(yè)內部版幾乎沒(méi)什么差別。解決方案前所未有地靈活。然而，并不是所有的解決方案都適合你的企業(yè)。如果在讀了本文之后，你開(kāi)始考慮ASP 型解決方案，那么你應該讀一下Greg Gianforte的The Insiders Guide To Selecting The Right ASP，該文論述了12條選擇標準，將助你選到適合的解決方案。
如今很多CRM 軟件包都提供了相同的基本功能，也許是時(shí)候關(guān)注客戶(hù)互動(dòng)中關(guān)系的建立這方面的問(wèn)題了。關(guān)鍵并不在于你使用了某個(gè)工具，而在于如何利用它來(lái)提前完成你的企業(yè)目標。記住，選一個(gè)最適合你的業(yè)務(wù)流程的解決方案，那么你就將從這項投資中獲得最大的回報。
*本文由GreaterChinaCRM許可轉載
GreaterChinaCRM (www.gccrm.com)
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