2004年CRM發(fā)展設想
管政
2004/01/02
編者按：2002年底的時(shí)候，曾經(jīng)對CRM抱有很高的期望；2003年底到了，CRM市場(chǎng)的發(fā)展不盡人意。相對來(lái)說(shuō)，2003年下半年CRM的發(fā)展略有起色，但還是難以提高人們對CRM市場(chǎng)的信心。不過(guò)，縱觀(guān)2003年的發(fā)展，依然存在著(zhù)一些“亮點(diǎn)”，例如一些制造行業(yè)的企業(yè)也開(kāi)始關(guān)注CRM，中低端企業(yè)CRM實(shí)施的規模在擴大，等等。本文將回顧一下2003年CRM市場(chǎng)狀況，并分析市場(chǎng)所面臨的一些困惑，最后分析提升2004年CRM發(fā)展的關(guān)鍵因素。
一、2003年CRM市場(chǎng)狀況
回顧2003年中國的CRM市場(chǎng)，從增長(cháng)率來(lái)看，具有較快的增長(cháng)速度；但從CRM軟件市場(chǎng)的銷(xiāo)售總量來(lái)看，不到2億元。如果計算整體解決方案中CRM的部分，總量要高一些。因為很多企業(yè)并不是單獨實(shí)施了CRM解決方案，很多時(shí)候CRM系統與其他管理系統一并實(shí)施。
從行業(yè)來(lái)看，相對而言，電信、金融、房地產(chǎn)、流通等行業(yè)對CRM解決方案需求旺盛，并且中型企業(yè)市場(chǎng)表現了強勁的采購能力。從區域來(lái)看，需求區域主要集中在華東、華北和華南三個(gè)地區。
二、2003年CRM發(fā)展困惑分析
軟件廠(chǎng)商難成大器
自從國內應用CRM開(kāi)始，市場(chǎng)上出現了不少CRM軟件廠(chǎng)商。國際上著(zhù)名的CRM軟件廠(chǎng)商，如Siebel、Peoplesoft、SAP、Oracle等，紛紛進(jìn)入中國市場(chǎng)，他們占據了中國很多高端市場(chǎng)。同時(shí)，國內的CRM管理軟件廠(chǎng)商也發(fā)展到了一定的規模，涌現出創(chuàng )智、TurboCRM、MyCRM、金蝶、用友、聯(lián)想、浪潮通軟等諸多品牌。但總的說(shuō)來(lái)，中國市場(chǎng)的CRM軟件廠(chǎng)商在2003年并沒(méi)有找到很好的發(fā)展突破口，其中很多軟件廠(chǎng)商難以“糊口”。讓人困惑的是，CRM軟件廠(chǎng)商的市場(chǎng)為什么打不開(kāi)，可能在一定程度上與CRM軟件廠(chǎng)商自己的CRM運用不善有關(guān)聯(lián)。
CRM市場(chǎng)依然不成熟
中國的CRM市場(chǎng)還沒(méi)有真正成熟起來(lái)，CRM的產(chǎn)品、咨詢(xún)、項目管理、項目評估以及CRM項目的持續改進(jìn)和服務(wù)等方面都仍存在很多問(wèn)題：具有自主知識產(chǎn)權的分析型CRM軟件的開(kāi)發(fā)能力不強；軟件功能模塊間同質(zhì)化現象嚴重；軟件廠(chǎng)商的咨詢(xún)力量與行業(yè)經(jīng)驗比較薄弱；項目實(shí)施后的系統維護、軟件升級等服務(wù)還很不規范等。這樣的市場(chǎng)既存在著(zhù)很多的機會(huì )，也存在著(zhù)很多的風(fēng)險。從短期來(lái)看，CRM市場(chǎng)會(huì )給許多業(yè)績(jì)平平的軟件廠(chǎng)商帶來(lái)新的希望；但從長(cháng)期來(lái)看，隨著(zhù)CRM市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟與規范，那些不具有長(cháng)期競爭優(yōu)勢的廠(chǎng)商勢必會(huì )被市場(chǎng)所淘汰。因此，CRM廠(chǎng)商要想獲得長(cháng)遠的發(fā)展，CRM廠(chǎng)商應該更系統的、長(cháng)遠的考慮自身的優(yōu)勢，深刻研究行業(yè)的機會(huì )與威脅，優(yōu)化整合自身的資源、知識與人才，持續提升企業(yè)的核心競爭力。
三、2004年CRM提升之關(guān)鍵
不要因為依然處在“孩提時(shí)代”的CRM的不盡成功而指責CRM“沒(méi)出息”，因為CRM是大家共同的“孩子”。同時(shí)，也要清晰地認識到：在現有條件下，國內很多企業(yè)目前部署“CRM系統”的時(shí)機還很不成熟；但不上“CRM系統”并不意味著(zhù)我們不需要CRM，可以說(shuō)，當今的企業(yè)都需要灌輸CRM中的管理思想。
現在的問(wèn)題是，中國的企業(yè)如何運用好處于成長(cháng)期的CRM？很難！難并不代表沒(méi)有出路，在國內，對于部分行業(yè)、部分企業(yè)而言，它們已經(jīng)完全有必要、有條件，也有能力實(shí)現或部分實(shí)現CRM管理思路和管理方法。
可以預測，未來(lái)的CRM市場(chǎng)具有較高的發(fā)展潛力，因為：企業(yè)客戶(hù)管理的需求在提升；企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)管理的需求在增強；企業(yè)職員IT認知和企業(yè)IT基礎在提高；CRM軟件正逐步走向成熟；CRM項目管理水平在提升；
決定2004年CRM市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵因素很多，首先從軟件廠(chǎng)商來(lái)看，第一，CRM軟件廠(chǎng)商應該進(jìn)一步提升產(chǎn)品的功能水平和應用能力，尤其是產(chǎn)品的分析能力，以及與其他主流應用系統的集成能力；第二，CRM軟件廠(chǎng)商應深入開(kāi)發(fā)服務(wù)行業(yè)的CRM應用，并且進(jìn)一步關(guān)注中低端企業(yè)的CRM應用，可能是一些CRM點(diǎn)解決方案的應用，也可能是一些CRM全面解決方案的應用。
從CRM用戶(hù)角度來(lái)看，第一，CRM用戶(hù)應該進(jìn)一步提升對CRM戰略的理解；第二，CRM用戶(hù)應該加大對分析型CRM的投資；第三，CRM用戶(hù)應該詳細確定投資需求，制定投資目標；第四，CRM用戶(hù)應加強對數據的管理。
從CRM項目實(shí)施來(lái)看，第一，CRM項目實(shí)施的方法論和流程需要進(jìn)一步規范；第二，CRM項目推進(jìn)需要更多專(zhuān)業(yè)化的CRM實(shí)施咨詢(xún)公司的出現。
盡管通過(guò)2003年一年的發(fā)展，CRM仍然遠未成熟，但是CRM還是非常具有發(fā)展潛力的。根據賽迪顧問(wèn)預測：未來(lái)5年中國CRM軟件市場(chǎng)的平均增長(cháng)率為44.6%，將維持在較高水平。預計2005年的年度銷(xiāo)售額可達到4.39億元，增長(cháng)率為42.5%。
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