CRM市場(chǎng)遭遇2003寒冬 專(zhuān)業(yè)CRM公司生死未卜
2004/01/10
國內最大的CRM公司面臨重組；行業(yè)整體正經(jīng)歷一場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化和整合化的變革
“員工紛紛離職，領(lǐng)導層也早已實(shí)行半薪。”國內最大的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)公司TurboCRM的一位員工向《財經(jīng)時(shí)報》透露。由于2003年CRM市場(chǎng)的低迷，該公司已苦苦支撐了相當長(cháng)時(shí)間，臨近2003年年底，合作或重組的傳聞在公司內時(shí)有耳聞。
TurboCRM的市場(chǎng)總監邢波告訴《財經(jīng)時(shí)報》，2003年公司的營(yíng)業(yè)額還沒(méi)有統計出來(lái)，他還不便評論。但他認為低迷是相對的，目前，國內CRM公司正在經(jīng)歷一場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化和整合化的變革。
行業(yè)的冬天
與國內大多數CRM公司一樣，連續數年被評為國內最大的專(zhuān)業(yè)CRM公司的TurboCRM，在2003年經(jīng)歷了一個(gè)嚴酷的冬天。
由于軟件業(yè)的訂單高峰期是5月份和年底，SARS在上半年的肆虐，讓CRM企業(yè)上半年的訂單數量銳減。
臨近第四季度，本應是簽單高峰季節，但TurboCRM甚至將公關(guān)公司也取消掉了，一位熟悉TurboCRM的業(yè)內人士透露，簽單數量可能屈指可數。
不僅是TurboCRM這樣的專(zhuān)業(yè)CRM公司在2003年的低迷狀態(tài)中倍感壓力，用友、金蝶等國內主要管理軟件供應商也坦言，2003年市場(chǎng)狀況不佳。
國內最大的管理咨詢(xún)顧問(wèn)俱樂(lè )部易智的一位負責人告訴《財經(jīng)時(shí)報》：“2003年大家普遍認為ERP陣營(yíng)還會(huì )繼續壯大，而CRM的發(fā)展則依然困難，特別是目前國內專(zhuān)業(yè)的CRM公司的規模，限制了產(chǎn)品的提升和專(zhuān)業(yè)化”；“實(shí)收款情況比較差，而以前大家常常采取計算合同金額的方式讓成績(jì)顯得漂亮，2003年在CRM領(lǐng)域的業(yè)績(jì)下滑是很正常的。”
為了擴大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，TurboCRM在下半年采取了一系列措施，比如把原來(lái)只在上海設立的分公司擴充到6家，這些分公司主要的職責是營(yíng)銷(xiāo)和開(kāi)發(fā)當地客戶(hù)，但倉促擴張的分公司并沒(méi)有給TurboCRM帶來(lái)源源訂單，反而增加了不少開(kāi)支。一位TurboCRM的顧問(wèn)表示，這些分公司其實(shí)只是標識一致的代表處，難以發(fā)揮實(shí)質(zhì)性的作用。
TurboCRM公司從去年開(kāi)始明確定位在中高端市場(chǎng)，接手的幾個(gè)較大的訂單占用了大量人力物力，但這些項目為公司帶來(lái)的利潤卻很少，TurboCRM上海分公司的一位員工透露，公司在接單時(shí)希望這些項目能帶來(lái)長(cháng)期的業(yè)務(wù)量，但沒(méi)有想到的是，這些項目帶來(lái)的利潤被高昂的實(shí)施費用“蒸發(fā)”。
CRM離普及還有多遠？
不論是TurboCRM、創(chuàng )智這樣的專(zhuān)業(yè)CRM公司，還是用友、金蝶這樣的綜合性方案提供商，對CRM依然充滿(mǎn)了期待，期待著(zhù)CRM市場(chǎng)盡快啟動(dòng)。
TurboCRM公司的咨詢(xún)總監李蓓表示，雖然SARS對CRM行業(yè)有負面影響，但SARS也讓很多公司認識到了CRM對企業(yè)的重要性，“CRM管理的是企業(yè)的收入來(lái)源，所以，幾乎所有企業(yè)都是關(guān)心的”。
客戶(hù)也更成熟了，“原來(lái)的客戶(hù)來(lái)詢(xún)問(wèn)時(shí)，常常還不清楚CRM的概念，現在很多時(shí)候是帶著(zhù)問(wèn)題來(lái)了，他們越來(lái)越清楚自己能從CRM中得到什么。”李說(shuō)。
李蓓做了一個(gè)劃分：早期客戶(hù)是蒙昧期，后來(lái)是觀(guān)察期，現在是選擇期，CRM市場(chǎng)可能出現爆炸性的增長(cháng)。金蝶國際CRM產(chǎn)品市場(chǎng)部的一位負責人也對前景表示樂(lè )觀(guān)：“CRM本身是很好的，發(fā)展到一定階段，引導期已經(jīng)過(guò)了，今明兩年又會(huì )起來(lái)。”
但這些樂(lè )觀(guān)的情緒在企業(yè)方面并沒(méi)有相同的回應。
CRM概念自1997年正式引入中國后，國內一些企業(yè)陸續開(kāi)始建設CRM系統。2003年下半年，賽迪顧問(wèn)調查了中國建設銀行、江蘇春蘭、杉杉集團等CRM重點(diǎn)應用行業(yè)的30家企業(yè)單位的信息主管。結果顯示，7%被采訪(fǎng)者表示對CRM軟件“非常了解”，17%表示對CRM軟件“了解”，36%的表示“一般了解”，30%表示“不了解”，10%表示“非常不了解”。被訪(fǎng)者對CRM軟件的認知度還比較低，這表明CRM市場(chǎng)仍處于導入期。
近期有多少用戶(hù)打算建設CRM呢？調查顯示，7%表示已經(jīng)使用CRM軟件或CRM模塊，如中國建設銀行、北京供電局；23%表示將在1-2年內考慮使用，如宛西制藥、新華制藥等企業(yè)；70%的被采訪(fǎng)者表示了消極的態(tài)度。
也有不愿透露姓名的被訪(fǎng)者表示，當前CRM市場(chǎng)還不很成熟，因為沒(méi)有一套完整的、公認的體系可以評估CRM給用戶(hù)帶來(lái)的效益，而且CRM方面的成功案例也比較少。
長(cháng)期從事?tīng)I銷(xiāo)咨詢(xún)的中盛誠信管理咨詢(xún)公司總裁張靖濱認為，CRM在中國其實(shí)并非接受問(wèn)題，關(guān)鍵是國內的CRM產(chǎn)品還缺乏中國企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)思想的內核，而這種思想是與西方營(yíng)銷(xiāo)模式存在較大差異的。
專(zhuān)業(yè)CRM公司生死未卜
與SAP、用友、金蝶綜合性管理軟件公司不一樣，專(zhuān)業(yè)CRM公司在目前的低迷中所受的壓力要明顯得多。
在《財經(jīng)時(shí)報》的調查中，相當一部分企業(yè)被訪(fǎng)者表示：“當前正在建設ERP或其他基礎系統，而CRM需要很多基礎的客戶(hù)數據做基礎，因此信息化還沒(méi)達到CRM這個(gè)層面。”
換言之，實(shí)施CRM需要相當的信息化基礎，而國內企業(yè)信息化水平還沒(méi)有達到讓CRM來(lái)錦上添花的階段。這使國內企業(yè)更愿意選擇與自身前期信息化設施有良好接口的CRM產(chǎn)品，而這些CRM往往來(lái)自于綜合性管理軟件公司。
針對國內企業(yè)在實(shí)施CRM方面的顧慮，不少軟件提供商采取了針對不同行業(yè)提供解決方案的方式，這對實(shí)力還不強大、缺乏多行業(yè)經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)CRM公司提出更高要求。
也許是看到這種危險，TurboCRM在2003年開(kāi)始積極擴大產(chǎn)品線(xiàn)，推出旗艦產(chǎn)品，加強定制能力，而在與其他管理軟件接口方面，TurboCRM更是投入巨大精力，開(kāi)發(fā)了相關(guān)的接口。
但這種受制于ERP等管理軟件的難題，并不是開(kāi)發(fā)接口就能輕松解決的。國內一家排在前三名的管理軟件公司的CRM部門(mén)負責人表示，就連他們自己開(kāi)發(fā)的CRM與ERP系統，實(shí)現實(shí)時(shí)交換都花了很大力氣，困難程度很高。他無(wú)法想象，那些已經(jīng)采用大型ERP軟件的企業(yè)能夠很好地與別的CRM產(chǎn)品有良好對接。
聯(lián)想就是一個(gè)例子，在實(shí)施SAP的ERP系統后，聯(lián)想選擇了全球最主要的專(zhuān)業(yè)CRM公司SIBEL的產(chǎn)品，在付出了昂貴的軟件和實(shí)施費用后，聯(lián)想的CRM系統效果也離預期相去甚遠。
對此，TurboCRM公司的邢波表示，綜合性軟件公司的CRM產(chǎn)品，對專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商肯定有沖擊，這個(gè)沖擊在中國有多大難以預測，只要有的企業(yè)在業(yè)務(wù)上有較全面的應用需求，那用友、金蝶這樣的公司就會(huì )有優(yōu)勢。
事實(shí)上，從現在國外的發(fā)展看，CRM發(fā)展最好的是走專(zhuān)業(yè)化道路的SIBEL，專(zhuān)業(yè)的分工很重要。
“CRM如果是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，那專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商就可能有發(fā)展”，但從目前賽迪方面提供的數據來(lái)看，至少在2003年，中國的CRM要稱(chēng)為一個(gè)產(chǎn)業(yè)還相當困難，前三個(gè)季度不到1.5億元的銷(xiāo)售總量，讓人為國內專(zhuān)業(yè)的CRM公司的前景感到擔憂(yōu)。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—財經(jīng)時(shí)報
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