CRM是處于調整期嗎？

2004/01/12

北京融博興業(yè)信息科技有限公司副總經(jīng)理 馬紅兵

　　客戶(hù)關(guān)系管理作為一種新管理思想，成型的時(shí)間較短，還在不斷的發(fā)展變化中。這樣的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，與其說(shuō)調整是必然的，不如說(shuō)每一天CRM都在進(jìn)步。

　　對于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品可能被競爭對手復制或者模仿，但企業(yè)的核心能力是基于人的要素構建起來(lái)的，想要復制或者模仿就困難。CRM恰恰是這樣的一套方法，通過(guò)“按照規則共享信息，固化業(yè)務(wù)流程，復制人員能力，提高業(yè)務(wù)精細化程度”，達到輔助企業(yè)重構核心競爭能力的效果。

　　CRM供應商時(shí)時(shí)在進(jìn)步

　　CRM供應商更多地承擔了企業(yè)的前端管理的“外腦”的角色。能夠受到市場(chǎng)認同的CRM供應商也一定是能夠真正為企業(yè)帶來(lái)新的管理思路，新的思維和操作的“營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家”。CRM供應商將企業(yè)原來(lái)散亂的線(xiàn)索統一管理起來(lái)，制訂線(xiàn)索的評估標準，安排專(zhuān)門(mén)的崗位對線(xiàn)索進(jìn)行分配和追蹤，這對一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以量化的價(jià)值貢獻是非常巨大的。通過(guò)一定時(shí)間的數據積累，企業(yè)可以清楚地了解到我們的客戶(hù)從哪里來(lái)，是如何找到我們的，每一個(gè)銷(xiāo)售線(xiàn)索是否都進(jìn)行了及時(shí)的聯(lián)絡(luò )和跟蹤。一旦將這個(gè)過(guò)程管理起來(lái)，CRM供應商所提供的就不僅僅是簡(jiǎn)單的工具，而是一套對市場(chǎng)細分、對銷(xiāo)售過(guò)程管理的成型的方法和經(jīng)驗。

　　客戶(hù)需要日益明確

　　實(shí)際上，國內的CRM用三年時(shí)間走過(guò)了ERP十年甚至十五年的路。三年前，做CRM巡展，幾乎所有客戶(hù)都在問(wèn)什么是CRM。今天，更多的客戶(hù)打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)，他們會(huì )十分清楚地告訴我們：“考慮公司業(yè)務(wù)發(fā)展，我現在要規劃CRM，先期規劃20萬(wàn)元左右，先把客戶(hù)資源管起來(lái)，捎帶管管業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)。二期現在考慮不是很清楚，到時(shí)候再說(shuō)，更希望您能給出建議。現在我把整理的需求發(fā)郵件給你，請幫我看看是否可行。”

　　客戶(hù)關(guān)系管理的前瞻性和實(shí)用性的完美結合，正是企業(yè)最需要的。一個(gè)企業(yè)在做CRM選型的時(shí)候，首先重視的是供應商的理論前瞻性，其次會(huì )判斷供應商對該企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)現有狀況的理解，對不同營(yíng)銷(xiāo)模式能否提出有針對性的解決方案，之后會(huì )考慮系統的穩定性、安全性等。企業(yè)和CRM廠(chǎng)商之間的每一次接觸，無(wú)論是售前還是售后，都是一個(gè)雙方不斷靠攏、不斷探討的雙向學(xué)習交流的過(guò)程，這一探討的結晶就是找到企業(yè)的具體實(shí)踐與CRM管理思想結合的應用之路。對CRM來(lái)說(shuō)，也是行業(yè)經(jīng)驗、營(yíng)銷(xiāo)最佳案例、營(yíng)銷(xiāo)操作實(shí)現不斷豐富、不斷成型的過(guò)程。

TurboCRM信息（中國）科技有限公司產(chǎn)品總監 李鯤

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