標準產(chǎn)品業(yè)務(wù) 建立可伸縮營(yíng)銷(xiāo)平臺
2004/02/09
前言
隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的發(fā)展，產(chǎn)品“同質(zhì)化和生產(chǎn)過(guò)剩的特征趨勢越來(lái)越明顯，產(chǎn)品大幅降價(jià)已經(jīng)成為必然。與此同時(shí)，中國經(jīng)歷了20多年的市場(chǎng)化發(fā)展，客戶(hù)日趨成熟，也即客戶(hù)的要求已經(jīng)從產(chǎn)品功能、價(jià)值發(fā)展到綜合服務(wù)、乃至對“感受的要求。不難看出，業(yè)務(wù)主導由產(chǎn)品、品牌轉移為客戶(hù)需求，客戶(hù)資源已成為企業(yè)競爭的核心資源。CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）就是在這“客戶(hù)導向的市場(chǎng)背景下，產(chǎn)生的全新?tīng)I銷(xiāo)管理方法。CRM強調“從客戶(hù)出發(fā)，以客戶(hù)為管理對象，基于客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務(wù)過(guò)程；根據客戶(hù)狀態(tài)的改變定義業(yè)務(wù)職能，完整記錄客戶(hù)信息和客戶(hù)價(jià)值狀況；基于客戶(hù)價(jià)值變化制定業(yè)務(wù)策略，以提升企業(yè)盈利能力。
對于面向企業(yè)應用提供標準產(chǎn)品的企業(yè)業(yè)務(wù)，我們稱(chēng)之為“標準產(chǎn)品業(yè)務(wù)，如設備與配套行業(yè)、材料行業(yè)、服務(wù)（如媒介代理、維修服務(wù)等）。這類(lèi)業(yè)務(wù)通常是通過(guò)區域滲透來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)擴張，營(yíng)銷(xiāo)體系的伸縮性和能力建設就是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，因此CRM的應用就是幫助企業(yè)建立一個(gè)“以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)平臺。本方案就是通過(guò)介紹如何應用CRM來(lái)建設高效的、可支持業(yè)務(wù)快速發(fā)展的、可伸縮的營(yíng)銷(xiāo)平臺，以保持企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力的持續提升。方案將就企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)分析、應用方案、系統部署與實(shí)施服務(wù)等方面的問(wèn)題進(jìn)行全面的闡述。本方案同樣適用于代理商用設備或材料類(lèi)型的企業(yè)。
營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)分析
標準產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展多采用區域拓展，而區域業(yè)務(wù)多是在核心區域建立直營(yíng)機構，其他區域多采取發(fā)展合作伙伴的方式，因此，直銷(xiāo)加合作銷(xiāo)售成為標準產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式的主要交付模式。伴隨業(yè)務(wù)的快速成長(cháng)，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)將面臨挑戰：
客戶(hù)資源的私有化成為業(yè)務(wù)瓶頸。由于客戶(hù)信息存在個(gè)人或業(yè)務(wù)部門(mén)中，一方面客戶(hù)信息不完整，可利用性不高；另一方面由于業(yè)務(wù)或人員變動(dòng)，造成客戶(hù)資源的流失；
業(yè)務(wù)協(xié)同變得困難，業(yè)務(wù)效率降低。隨著(zhù)區域業(yè)務(wù)的發(fā)展，跨區域、跨業(yè)務(wù)組織等的業(yè)務(wù)信息共享困難，一方面總部不能將業(yè)務(wù)信息及時(shí)發(fā)布，也不能掌控各區域業(yè)務(wù)；另一方面區域得不到更多的業(yè)務(wù)支持，由此，造成區域業(yè)務(wù)各自為政。無(wú)論是業(yè)務(wù)指導、用戶(hù)服務(wù)、需求收集等都變得困難，業(yè)務(wù)有效性降低；
業(yè)務(wù)角色能力建設困難。由于業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)角色增多，能力參差不齊，對業(yè)務(wù)人員（特別是營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員）的培育，通常是采用集中培訓和“傳、幫、帶的方式。這樣做一方面效率不高，另一方面只能傳遞經(jīng)驗，而不能傳遞知識與方法，且效果會(huì )因為每個(gè)角色的理解和接受能力有較大差異；
營(yíng)銷(xiāo)成本將大幅增加，降低企業(yè)競爭力。由于業(yè)務(wù)粗放，業(yè)務(wù)行動(dòng)有效性降低，造成無(wú)論是客戶(hù)獲得、銷(xiāo)售推進(jìn)、還是售后服務(wù)的成本增加，特別是客戶(hù)的來(lái)源成本，企業(yè)競爭力面臨挑戰。
這些現象的出現，是由于整個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生根本的變化。這種變化的根本就是對業(yè)務(wù)形態(tài)的影響已由產(chǎn)品主導轉移為客戶(hù)主導。于是，“客戶(hù)需求獲取成為商業(yè)流程中新增環(huán)節，由此，保持和發(fā)展客戶(hù)就成為關(guān)鍵工作，業(yè)務(wù)的精細化成為必然。企業(yè)業(yè)務(wù)改善，除要在觀(guān)念上認同“以客戶(hù)為中心，必須從業(yè)務(wù)模式開(kāi)始變化。
CRM應用規劃
1、建立以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)模式
根據目標市場(chǎng)的狀況來(lái)配置相關(guān)業(yè)務(wù)職能。企業(yè)通常先按照企業(yè)資源來(lái)建設職能機構，以推同業(yè)務(wù)發(fā)展。而這樣很可能會(huì )因目標市場(chǎng)的規模太大或太小，造成企業(yè)資源不足或浪費。與此同時(shí)企業(yè)資源存在局限。按照CRM的觀(guān)點(diǎn)，在業(yè)務(wù)之前企業(yè)要把資源聚焦于目標客戶(hù)群，實(shí)現對目標客戶(hù)的管理，以掌握目標市場(chǎng)的規模與特征，按照目標市場(chǎng)狀況來(lái)組織相關(guān)職能機構，可以是自行建設，亦可通過(guò)組織社會(huì )資源來(lái)發(fā)展，如市場(chǎng)工作可以自己完成，也可以外包，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)可以通過(guò)發(fā)展合作伙伴來(lái)完成，產(chǎn)品可以OEM等。在這種方式下，企業(yè)競爭將由企業(yè)資源競爭轉變?yōu)槠髽I(yè)協(xié)同社會(huì )資源的綜合能力的競爭。社會(huì )資源是無(wú)窮的，協(xié)調好社會(huì )資源，企業(yè)競爭力必然巨幅提升，這就是常說(shuō)的“價(jià)值鏈競爭。
“標準產(chǎn)品業(yè)務(wù)的交付模式主要是直銷(xiāo)加合作銷(xiāo)售模式。合作銷(xiāo)售不是簡(jiǎn)單的經(jīng)銷(xiāo)、分銷(xiāo)。影響交付模式的重要因素是產(chǎn)品特征，也即產(chǎn)品的標準化程度和產(chǎn)品價(jià)值高低。如果產(chǎn)品價(jià)值高，標準化程度就低，產(chǎn)品交付就需按照客戶(hù)需求定制，這就是一種專(zhuān)業(yè)服務(wù)交付模式；如果產(chǎn)品價(jià)值和標準化程度都一般，就是一般服務(wù)交付模式（也可稱(chēng)為獨立Sa le s模式），售前做好產(chǎn)品介紹，售后提供本地化服務(wù)就可以；如果產(chǎn)品價(jià)值低，標準化程度高，就屬于流程服務(wù)交付模式，其核心就是流程卓越。“標準產(chǎn)品業(yè)務(wù)的交付方式就是一般服務(wù)模式，是由銷(xiāo)售員來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)。也即，在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中一方面要培育和發(fā)展更多客戶(hù)，另一方面在售前需要銷(xiāo)售員在完成產(chǎn)品特性的介紹，去完成服務(wù)承諾等，在售后需要為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)。因此，只有目標市場(chǎng)的選擇、客戶(hù)需求匹配（按照客戶(hù)需求升級產(chǎn)品）、客戶(hù)的交付（銷(xiāo)售推進(jìn)）、客戶(hù)的服務(wù)保障綜合發(fā)展方能支持業(yè)務(wù)全面發(fā)展。在區域業(yè)務(wù)發(fā)展上選擇伙伴來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)是較好方案，但是在區域業(yè)務(wù)發(fā)展中容易出現一些誤區，企業(yè)往往希望伙伴能夠全面推動(dòng)業(yè)務(wù)，因此采用簡(jiǎn)單經(jīng)銷(xiāo)或分銷(xiāo)模式來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。然而許多業(yè)務(wù)過(guò)程，如：目標客戶(hù)選擇、產(chǎn)品升級、服務(wù)承諾等只能由供應商來(lái)完成，伙伴在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中只可能承擔部分業(yè)務(wù)工作，因此企業(yè)業(yè)務(wù)組織建設和角色職責規劃時(shí)，必須把合作伙伴的業(yè)務(wù)角色的職責統一規劃，簡(jiǎn)單講就是把伙伴當做業(yè)務(wù)部門(mén)管理。
2、形成“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)規則與管理
管理目標由部門(mén)工作管理轉移為對客戶(hù)狀態(tài)升遷的管理。傳統的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理是對市場(chǎng)、銷(xiāo)售部門(mén)等的工作績(jì)效作為管理目標，部門(mén)績(jì)效由部門(mén)的相關(guān)能力主導，而能力建設多由企業(yè)資源決定。企業(yè)發(fā)展卻是由目標客戶(hù)群的規模決定的，而企業(yè)資源與目標市場(chǎng)無(wú)關(guān)聯(lián)關(guān)系。由此，企業(yè)業(yè)務(wù)規則的建設應該從客戶(hù)出發(fā)，管理客戶(hù)與企業(yè)之間發(fā)生的完整業(yè)務(wù)過(guò)程，如：由潛在客戶(hù)發(fā)展為銷(xiāo)售機會(huì )，到銷(xiāo)售訂單，到再次購買(mǎi)等，這一過(guò)程就稱(chēng)為“客戶(hù)生命周期，業(yè)務(wù)進(jìn)展就是客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展，而營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)展正是有序地推動(dòng)客戶(hù)生命周期向前發(fā)展。由此，按照客戶(hù)生命周期發(fā)展來(lái)規劃業(yè)務(wù)組織與業(yè)務(wù)管理，必將極大提高企業(yè)業(yè)務(wù)能力。
基于客戶(hù)生命周期實(shí)現完整業(yè)務(wù)管理，于是，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的職能也需要隨之發(fā)生改變。如：
市場(chǎng)業(yè)務(wù)：無(wú)論市場(chǎng)重心在品牌發(fā)展，還是客戶(hù)發(fā)展，其職能核心是目標客戶(hù)的選擇與尋找，以及對目標客戶(hù)的影響和培育，以產(chǎn)生更多的銷(xiāo)售機會(huì )。因此，市場(chǎng)的主要工作就是：目標客戶(hù)的選擇與判斷、客戶(hù)培育與客戶(hù)管理。
盡管市場(chǎng)業(yè)務(wù)目標的達成仍然需要常用市場(chǎng)手段配合，如：廣告、宣傳、活動(dòng)、市場(chǎng)調研等，但管理對象將從對手段和動(dòng)作的管理轉移為對業(yè)務(wù)目標的管理。由此，市場(chǎng)業(yè)務(wù)就成為企業(yè)發(fā)動(dòng)機。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)：銷(xiāo)售工作就是把更多的銷(xiāo)售機會(huì )推動(dòng)成為銷(xiāo)售訂單。因此，銷(xiāo)售工作的核心能力就體現為銷(xiāo)售周期的縮短和銷(xiāo)售機會(huì )到訂單成功率的提升，而不僅僅是銷(xiāo)售額或利潤貢獻。
服務(wù)業(yè)務(wù)：服務(wù)業(yè)務(wù)從對客戶(hù)請求的響應和服務(wù)行動(dòng)的可追溯，發(fā)展為通過(guò)服務(wù)任務(wù)和服務(wù)工作的良好完成，培育客戶(hù)再購買(mǎi)。
3、推動(dòng)業(yè)務(wù)精細化是關(guān)鍵
CRM的應用目標就是“用數據說(shuō)話(huà)，其核心就是業(yè)務(wù)規范，業(yè)務(wù)規范的根本就是建立業(yè)務(wù)行動(dòng)規則和基于規則的業(yè)務(wù)習慣，這就是精細化的業(yè)務(wù)。不妨看一下?tīng)I銷(xiāo)環(huán)節的幾項關(guān)鍵業(yè)務(wù)：
客戶(hù)資源管理。通過(guò)對客戶(hù)的集中管理，實(shí)現客戶(hù)資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調整或人員變動(dòng)帶來(lái)客戶(hù)資源流失和客戶(hù)管理盲區的產(chǎn)生，更重要的是可以通過(guò)信息提供來(lái)支持業(yè)務(wù)角色工作，達到對業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)監控指導的效果，這項工作是應用CRM的關(guān)鍵工作，通常是由客戶(hù)發(fā)展部門(mén)或市場(chǎng)部門(mén)來(lái)完成，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)開(kāi)展工作：
1）客戶(hù)信息的完整性規劃
一方面信息內容必須完整，另一方面信息的管理規則必須支持業(yè)務(wù)對信息的利用。今天，多數企業(yè)對客戶(hù)
信息的定義還是停留在靜態(tài)管理水平上，如僅僅對地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等的管理。其他業(yè)務(wù)信息多由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)管理，如銷(xiāo)售信息由銷(xiāo)售部門(mén)管理，用戶(hù)信息由服務(wù)部門(mén)管理等。由于業(yè)務(wù)部門(mén)對信息的積累多從工作目標出發(fā)，導致客戶(hù)信息不完整，離散不可利用。支持業(yè)務(wù)決策，簡(jiǎn)單的靜態(tài)客戶(hù)信息一定是不夠的。客戶(hù)信息必須包含基于業(yè)務(wù)過(guò)程的完整動(dòng)態(tài)信息，如需求信息、聯(lián)系歷史、價(jià)值信息等。這其中，有很多信息是不可描述的，由工作匯報等構成，因此我們說(shuō)客戶(hù)信息是360度的。
2）按客戶(hù)生命周期發(fā)展階段來(lái)歸集和管理客戶(hù)信息
具體表現為客戶(hù)分類(lèi)與基于客戶(hù)分類(lèi)的客戶(hù)管理。客戶(hù)分類(lèi)可以依據客戶(hù)生命周期，分為待識別客戶(hù)、潛在客戶(hù)、銷(xiāo)售機會(huì )、訂單客戶(hù)、用戶(hù)等；客戶(hù)分類(lèi)越合理，管理效果就越好。對于分類(lèi)的客戶(hù)還要制定管理方案。如：對待識別客戶(hù)的管理就是客戶(hù)判別，對潛在客戶(hù)則是客戶(hù)培育，對銷(xiāo)售機會(huì )就是銷(xiāo)售推進(jìn)與客戶(hù)跟蹤，對用戶(hù)則就是客戶(hù)關(guān)懷等，這樣將有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的有序化。
3）客戶(hù)來(lái)源管理
業(yè)務(wù)機會(huì )和信息存在于企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系之中。然而，聯(lián)系方式存在多樣性，如Te l、Fax、E－m a ll、SM S、人員face to face接觸、媒介等等。管理客戶(hù)聯(lián)系信息，一方面可以清楚客戶(hù)來(lái)源狀況，如媒介影響、網(wǎng)站影響、活動(dòng)影響、推薦、業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)等，由此可以根據來(lái)源狀況來(lái)制定營(yíng)銷(xiāo)策略和行動(dòng)（即市場(chǎng)投入）；另一方面可以實(shí)現對客戶(hù)資源的分配和客戶(hù)情況的跟蹤，推動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)更加精準。
4）規劃和設計客戶(hù)分配與工作代理、轉移機制
對所有產(chǎn)生的客戶(hù)線(xiàn)索要建立分配機制和處理流程。如：客戶(hù)線(xiàn)索判別成為銷(xiāo)售機會(huì )后，要按規則移交給銷(xiāo)售部門(mén)，銷(xiāo)售部門(mén)必須在要求時(shí)間內給出處理意見(jiàn)；如果再次判別為潛在客戶(hù)，則轉回市場(chǎng)部門(mén)統一培育。對于業(yè)務(wù)人員的工作調整必須制定處理流程。如：將人員短期變化設置為工作代理，長(cháng)期變化設置為工作轉移，這樣，就可以避免客戶(hù)無(wú)人處理的現象以及由于銷(xiāo)售人員離職、工作交接不利，造成客戶(hù)流失等損失。
營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理。對標準產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式的售前業(yè)務(wù)大體分兩個(gè)階段，分界點(diǎn)為銷(xiāo)售機會(huì )，認定為銷(xiāo)售機會(huì )之前為客戶(hù)培育，之后為銷(xiāo)售推進(jìn)。客戶(hù)培育階段的主要工作是客戶(hù)信息的完善，而銷(xiāo)售推進(jìn)的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)過(guò)程的量化，通過(guò)對階段目標和關(guān)鍵行動(dòng)的管理，實(shí)現基于過(guò)程的銷(xiāo)售管理，通常稱(chēng)為管線(xiàn)管理（p ip e lin e）或漏斗管理，具體工作為：
1）客戶(hù)培育
客戶(hù)線(xiàn)索能轉化為當期銷(xiāo)售機會(huì )的總是少數，而其他則可能會(huì )成為下期機會(huì )。因此，需要對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)培育，以保障銷(xiāo)售機會(huì )的持續增長(cháng)。培育的核心工作就是客戶(hù)信息的完善。客戶(hù)信息的作用就是支持銷(xiāo)售機會(huì )的判別。由此，基于明確的“機會(huì )判別條件來(lái)獲取信息成為關(guān)鍵業(yè)務(wù)工作。“機會(huì )判別條件的建立一般會(huì )從三個(gè)角度來(lái)規劃，具體地講：
客戶(hù)購買(mǎi)意向明確，也稱(chēng)客戶(hù)立項。所需的客戶(hù)信息就是客戶(hù)的決策關(guān)系和決策人信息、需求信息、預算信息、購買(mǎi)時(shí)間信息。這些信息的獲取不一定是明確的，如：客戶(hù)沒(méi)有明確說(shuō)明他們的預算，與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)涉及此方面的Q＆A就成為分析和判斷的依據。
客戶(hù)購買(mǎi)意向不明確。一般就從目標客戶(hù)條件來(lái)獲取信息，信息一般包括客戶(hù)的購買(mǎi)動(dòng)機信息（如：工作需要、發(fā)展業(yè)務(wù)、盲從等）、客戶(hù)的支付能力（如業(yè)務(wù)規模、資信狀況、相關(guān)采購、相關(guān)投入與經(jīng)驗等）。
由人員經(jīng)驗判斷。由于影響客戶(hù)購買(mǎi)的因素非常多，特別是中國還存在一定的機會(huì )市場(chǎng)，因此管理相關(guān)信息也有價(jià)值。
2）銷(xiāo)售過(guò)程
銷(xiāo)售過(guò)程的工作目標就是把銷(xiāo)售機會(huì )快速和高成功率地推動(dòng)為訂單，也就是說(shuō)對銷(xiāo)售能力的評估應該依照銷(xiāo)售周期和成功率，而不是單純的銷(xiāo)售額和利潤，管理核心就是要從“管理結果發(fā)展到“管理過(guò)程，具體在工作中，需要把握如下幾個(gè)方面：
銷(xiāo)售按階段劃分。銷(xiāo)售推進(jìn)一般會(huì )由需求判別、客戶(hù)認同、商務(wù)談判等階段構成，也可以根據業(yè)務(wù)差異和管理程度來(lái)細化業(yè)務(wù)階段，其關(guān)鍵是要分階段管理，階段升遷要有明確的標準和關(guān)鍵行動(dòng)，如：需求判別階段就是要明確客戶(hù)要購買(mǎi)什么，無(wú)論是客戶(hù)提供標書(shū)或采購單，還是我們提供需求方案或報價(jià)方案等，必須得到客戶(hù)認同，能滿(mǎn)足客戶(hù)需求才能往下階段發(fā)展。
銷(xiāo)售計劃與銷(xiāo)售資源的匹配不能憑經(jīng)驗。當我們分階段管理業(yè)務(wù)時(shí)，就需要清楚階段升遷狀況，階段升遷狀況就是營(yíng)銷(xiāo)能力的反映。因此，根據業(yè)務(wù)目標制定的銷(xiāo)售計劃必須分解到各階段，如：我們的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程有潛在客戶(hù)培育，機會(huì )認定、需求判別、客戶(hù)認同。達成銷(xiāo)售目標就必須將銷(xiāo)售計劃分解到每個(gè)階段的具體客戶(hù)數；當階段的轉化率發(fā)生改變，就投入資源去優(yōu)化相關(guān)階段的工作和調整前面階段的計劃。這樣無(wú)論是計劃與資源的匹配的有效性，還是銷(xiāo)售預測準確性，都能得到保障。
關(guān)鍵行動(dòng)的管理非常重要。在銷(xiāo)售推進(jìn)中，銷(xiāo)售進(jìn)程易于受到客戶(hù)影響。因此，建立銷(xiāo)售推進(jìn)計劃來(lái)就非常必要。按照推進(jìn)計劃來(lái)安排銷(xiāo)售行動(dòng)就會(huì )比較有序，推進(jìn)計劃的制定實(shí)為銷(xiāo)售分析的過(guò)程。銷(xiāo)售分析就是銷(xiāo)售員接到銷(xiāo)售機會(huì )后的關(guān)鍵行動(dòng)，一般會(huì )從三個(gè)方面入手：其一，根據客戶(hù)狀況，判別屬于哪類(lèi)目標客戶(hù)；其二，是從機會(huì )判別條件，判斷相關(guān)信息是否明晰，以及在銷(xiāo)售推進(jìn)業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節是什么，如客戶(hù)決策和決策關(guān)系不明晰，推進(jìn)中聯(lián)系人關(guān)系維護就是關(guān)鍵，如客戶(hù)需求不明晰，推進(jìn)過(guò)程中需求獲取就是關(guān)鍵等；其三，對客戶(hù)的行動(dòng)要求分析，是為了找到銷(xiāo)售行動(dòng)的切入點(diǎn)，如果客戶(hù)的要求與我們的銷(xiāo)售分析的行動(dòng)一致就同意其行動(dòng)，否則就影響其行動(dòng)。
管理人員日程能提高行動(dòng)效率。盡管在銷(xiāo)售過(guò)程中對關(guān)鍵行動(dòng)的執行有統一規劃，可以避免因業(yè)務(wù)角色能力差異帶來(lái)行動(dòng)的效果差異，但每個(gè)業(yè)務(wù)角色的行動(dòng)及日程都容易出現無(wú)序的現象，為了保障行動(dòng)的有效性，必須對業(yè)務(wù)角色的行動(dòng)來(lái)源進(jìn)行管理，因此日程管理時(shí)，不是簡(jiǎn)單地將行動(dòng)安排在時(shí)間表上，而是基于所有的行動(dòng)來(lái)源，按照行動(dòng)的價(jià)值與緊急性權重落實(shí)相關(guān)行動(dòng)，這就是通過(guò)基于業(yè)務(wù)目標的行動(dòng)管理，可以提高業(yè)務(wù)人員行動(dòng)的有效性，特別是對移動(dòng)辦公的營(yíng)銷(xiāo)人員是最有效的管理方法。
區域管理。標準產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式的業(yè)務(wù)發(fā)展是采用區域模式，無(wú)論區域機構是由誰(shuí)投資的，業(yè)務(wù)上都必須是統一管理的，一方面從業(yè)務(wù)職責和業(yè)務(wù)權限是統一規劃的，另一方面業(yè)務(wù)管理必須是按照客戶(hù)狀態(tài)升遷來(lái)做矩陣管理。簡(jiǎn)單地講客戶(hù)發(fā)展與培育，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等都是按業(yè)務(wù)線(xiàn)管理，業(yè)務(wù)管理的目標就是提升區域機構的能力，具體在工作中，表現在如下幾方面：
1）信息的充分共享。傳統的區域機構管理的信息多是“上傳下達，這樣信息的延遲和衰減非常嚴重，加之各部門(mén)都有各自的工作目標。因此，信息的發(fā)布和利用的有效性將難以保障，業(yè)務(wù)難于配合和協(xié)同。于是信息統一發(fā)布，基于業(yè)務(wù)權限信息共享，可以保障信息的充分利用。
2）建立統一的業(yè)務(wù)規則。無(wú)論是任何業(yè)務(wù)環(huán)節，必須使用統一的規則，這樣無(wú)論是業(yè)務(wù)支持，資源調配，還是相關(guān)配合都會(huì )有效。如：大客戶(hù)業(yè)務(wù)，需要產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格策略等特別處理，只有總部資源才能保障，可是大客戶(hù)可能出現在任何區域，如果大客戶(hù)標準不能一致，就會(huì )使溝通變得困難，效率降低；同時(shí)，建立統一的業(yè)務(wù)規則，可以建立業(yè)務(wù)人員的工作習慣，最終達成業(yè)務(wù)能力復制的目標。
3）提供便于區域機構自助查詢(xún)的支持系統。區域的能力就代表了總部在區域的能力，而各個(gè)區域的業(yè)務(wù)環(huán)境存在差異，因此建立相關(guān)支持系統，便于各機構查詢(xún)就能幫助區域機構業(yè)務(wù)開(kāi)展，如：產(chǎn)品庫存信息查詢(xún)、相關(guān)業(yè)務(wù)方案查詢(xún)、新產(chǎn)品信息查詢(xún)等。
業(yè)務(wù)決策與量化評估。業(yè)務(wù)決策就是為達成企業(yè)目標的行動(dòng)策略，而實(shí)現企業(yè)目標的方法只有一個(gè)，就是“開(kāi)源節流，“開(kāi)源的根本就是要保持“價(jià)值客戶(hù)的持續貢獻，以及把“非價(jià)值客戶(hù)培育成為“價(jià)值客戶(hù)；“節流的根本是提高投入的有效性，而投入的有效性的根本就是行動(dòng)的有效性，行動(dòng)就是要對客戶(hù)價(jià)值提升做出正面影響。不難看出，業(yè)務(wù)決策將依賴(lài)于客戶(hù)價(jià)值的量化。因此，數據就成為業(yè)務(wù)決策的關(guān)鍵。何謂數據，數據就是指完整、可利用的客戶(hù)信息，并且必須能夠量化反映客戶(hù)價(jià)值變化。根據客戶(hù)價(jià)值變化決策業(yè)務(wù)，核心就是客戶(hù)價(jià)值的量化，客戶(hù)價(jià)值金字塔是描述客戶(hù)價(jià)值的方法，也就是客戶(hù)價(jià)值模型的建設，盡管客戶(hù)價(jià)值與業(yè)務(wù)差異較大，但總是從如下角度：銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售預期、示范效應、信用狀況等來(lái)規劃，同時(shí)這些指標是作用于同一群客戶(hù)，隨著(zhù)管理層次的深入，指標可以通過(guò)不斷優(yōu)化，逐漸提高決策效果。
中華工商時(shí)報
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