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OSS之客戶(hù)服務(wù)系統

尹濤 2004/03/22

　　客戶(hù)服務(wù)系統充分融入CRM的理念，既能保證為客戶(hù)提供快速、方便的服務(wù)，又能保證在未來(lái)開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)的情況下，系統能及時(shí)提供相應的功能保證。客戶(hù)服務(wù)系統直接面向客戶(hù)，它一方面通過(guò)多種途徑，接收來(lái)自不同渠道的客戶(hù)信息，采集客戶(hù)的相關(guān)資料，另一方面根據客戶(hù)的需求，提供相應的服務(wù)。

　　客戶(hù)服務(wù)系統管理企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)內容，包括客戶(hù)投訴、故障處理、客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)查詢(xún)、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)建議、客戶(hù)關(guān)懷等服務(wù)信息以及服務(wù)指標信息等，用以分析企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)水平。

　　根據客戶(hù)服務(wù)系統的要求和服務(wù)內容的分類(lèi)，下面簡(jiǎn)單介紹客戶(hù)服務(wù)系統的功能模塊。

　　客戶(hù)服務(wù)系統分為客戶(hù)投訴管理、客戶(hù)故障管理、客戶(hù)咨詢(xún)管理、客戶(hù)關(guān)懷管理、服務(wù)指標管理、服務(wù)活動(dòng)管理、客戶(hù)查詢(xún)管理、客戶(hù)回訪(fǎng)管理、客戶(hù)建議管理等功能模塊。該系統接收呼叫中心等系統的業(yè)務(wù)數據，作為客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)質(zhì)量管理等系統進(jìn)行分析的信息基礎，也為電信運營(yíng)支撐系統的其他子系統提供必要的信息支撐。

　　1.客戶(hù)投訴管理
　　該功能模塊對客戶(hù)的投訴信息進(jìn)行規范化管理，以便對客戶(hù)的投訴行為進(jìn)行分析，發(fā)現投訴焦點(diǎn)，從而改善企業(yè)的服務(wù)。該功能模塊需要管理的客戶(hù)投訴信息的具體內容包括：投訴的編號、投訴的種類(lèi)、投訴發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事件描述、期望的結果、處理時(shí)限、投訴人姓名、投訴人電話(huà)、投訴處理的跟蹤、投訴處理的結果等。客戶(hù)投訴的種類(lèi)包括三個(gè)時(shí)限的完成(裝、移機時(shí)限、障礙處理時(shí)限、停、復機時(shí)限)、話(huà)費和服務(wù)態(tài)度等。

　　2.客戶(hù)故障管理
　　該功能模塊對客戶(hù)的故障信息進(jìn)行規范化管理，以便對客戶(hù)的故障處理進(jìn)行分析，發(fā)現故障焦點(diǎn)，從而改善企業(yè)的服務(wù)。客戶(hù)故障信息的具體內容包括：故障的編號、故障的種類(lèi)、故障申告發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事件描述、期望的結果、處理時(shí)限、故障申告人姓名、故障申告人聯(lián)系電話(huà)、故障處理跟蹤、故障處理結果等。

　　3.客戶(hù)咨詢(xún)管理
　　該功能模塊對客戶(hù)的咨詢(xún)信息進(jìn)行規范化管理，以便對客戶(hù)的咨詢(xún)行為進(jìn)行分析，發(fā)現咨詢(xún)焦點(diǎn)，從而發(fā)現新的商機。客戶(hù)咨詢(xún)信息的具體內容包括：咨詢(xún)的編號、咨詢(xún)的種類(lèi)、咨詢(xún)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、咨詢(xún)的目的、咨詢(xún)人姓名、咨詢(xún)人電話(huà)等。咨詢(xún)的種類(lèi)包括資費、新業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)服務(wù)程度等。

　　4.客戶(hù)關(guān)懷管理
　　該功能模塊對客戶(hù)進(jìn)行的客戶(hù)關(guān)懷的信息進(jìn)行規范化管理。客戶(hù)關(guān)懷信息的具體內容包括：客戶(hù)關(guān)懷的編號、客戶(hù)關(guān)懷的類(lèi)別、客戶(hù)關(guān)懷發(fā)生的時(shí)間、客戶(hù)關(guān)懷發(fā)生的地點(diǎn)、關(guān)懷方式、關(guān)懷對象、取得的效果等。此外，還可以對客戶(hù)關(guān)懷的方式進(jìn)行分類(lèi)，如可以包括以下的幾種方式：親情服務(wù)：在客戶(hù)的生日或在重要節假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；派代表參與大客戶(hù)的廠(chǎng)慶等重要慶祝活動(dòng)；上門(mén)收繳客戶(hù)話(huà)費；上門(mén)為客戶(hù)辦理各種電信業(yè)務(wù)；上門(mén)為客戶(hù)培訓、宣傳電信業(yè)務(wù)；上門(mén)為客戶(hù)送話(huà)費賬單和話(huà)費詳單；產(chǎn)品推薦：根據對客戶(hù)分析出的各類(lèi)客戶(hù)群體特征，針對不同的群體，宣傳電信公司提供的最適合該類(lèi)用戶(hù)的各項服務(wù)產(chǎn)品，包括面對客戶(hù)提供的各種業(yè)務(wù)功能概述，如普通話(huà)音業(yè)務(wù)、各種數據業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)變更受理項目以及其它最新服務(wù)手段介紹等；優(yōu)惠推薦：根據對客戶(hù)分析的結果，針對不同的客戶(hù)群體，制定不同層次的優(yōu)惠政策，主動(dòng)推薦給用戶(hù)。

　　5.服務(wù)指標管理
　　該功能模塊對有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的指標信息進(jìn)行規范化管理，從而了解企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)指標信息的具體內容包括：服務(wù)指標編號、服務(wù)指標種類(lèi)、服務(wù)指標名稱(chēng)、服務(wù)指標含義、計算公式、服務(wù)指標評分標準等。同樣，可以對服務(wù)指標進(jìn)行分類(lèi)，如可以分為如下幾類(lèi)：固定電話(huà)服務(wù)質(zhì)量指標：如電話(huà)裝機、移機時(shí)限、電話(huà)復話(huà)時(shí)限、電話(huà)障礙修復時(shí)限、電話(huà)號碼凍結時(shí)限、電話(huà)服務(wù)臺應答時(shí)限等。電話(huà)信息服務(wù)質(zhì)量指標：如信息傳輸速率、時(shí)延、可靠性等。數據通信服務(wù)質(zhì)量指標：如預受理時(shí)限、裝機、移機入網(wǎng)時(shí)限、數據通信設備故障修復時(shí)限等。租用電路服務(wù)質(zhì)量指標：如預受理時(shí)限、電路開(kāi)通時(shí)限、故障修復時(shí)限等。還應當指出的是，對于客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量指標而言，要根據不同客戶(hù)制定不同的服務(wù)標準，這樣才能體現個(gè)性化的服務(wù)意識。

　　6.服務(wù)活動(dòng)管理
　　該功能模塊對客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)信息進(jìn)行規范化管理，以實(shí)現對客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的跟蹤管理，提供公司客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)活動(dòng)信息的具體內容包括：服務(wù)活動(dòng)編號、服務(wù)活動(dòng)名稱(chēng)、服務(wù)人員、服務(wù)活動(dòng)類(lèi)型、優(yōu)先級別、進(jìn)展狀態(tài)、活動(dòng)內容、活動(dòng)效果等。

　　7.客戶(hù)查詢(xún)管理
　　該功能模塊對客戶(hù)的查詢(xún)信息進(jìn)行規范化管理，以便對客戶(hù)的查詢(xún)行為進(jìn)行分析，發(fā)現查詢(xún)焦點(diǎn)，從而發(fā)現新的商機。客戶(hù)查詢(xún)信息的具體內容包括：查詢(xún)的編號、查詢(xún)的種類(lèi)、查詢(xún)發(fā)生的時(shí)間、查詢(xún)發(fā)生的地點(diǎn)、查詢(xún)的目的、查詢(xún)人電話(huà)等。

　　8.客戶(hù)回訪(fǎng)管理
　　該功能模塊對客戶(hù)的回訪(fǎng)信息進(jìn)行規范化管理。客戶(hù)回訪(fǎng)信息的具體內容包括：回訪(fǎng)的編號、回訪(fǎng)發(fā)生的時(shí)間、回訪(fǎng)發(fā)生的地點(diǎn)、回訪(fǎng)人員、回訪(fǎng)的對象、回訪(fǎng)的目的、回訪(fǎng)效果等。

　　9.客戶(hù)建議管理
　　該功能模塊對客戶(hù)的建議信息進(jìn)行規范化管理，從而了解客戶(hù)的需求，以便更好地為客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)建議信息的具體內容包括：建議的編號、建議所屬種類(lèi)、建議發(fā)生的時(shí)間、建議的內容、建議人姓名、建議人聯(lián)系電話(huà)、對建議處理進(jìn)行的跟蹤情況、建議處理效果、建議反饋等。建議的種類(lèi)可以包括企業(yè)形象及文化建議、資費標準建議、業(yè)務(wù)規則建議、業(yè)務(wù)發(fā)展建議和其他方面的建議等。

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