如何評估CRM集成的優(yōu)劣
Sam Clark
2004/05/20
每當人們談?wù)摰娇蛻?hù)關(guān)系管理（CRM）計劃的破產(chǎn)時(shí)，經(jīng)常把大多數罪責歸結到軟件包身上，但其實(shí)更主要的原因在于客戶(hù)關(guān)系管理系統的的集成本身。
在綜合客戶(hù)關(guān)系管理系統的過(guò)程中所接受的詳細檢查往往比要求的要少得多，這也許是因為成本的緣故（接受檢查的成本價(jià)格比應用軟件許可證的費用要昂貴），合成成本較之應用軟件許可證費用來(lái)說(shuō)，少則1.5倍，多則6倍。即使在綜合過(guò)程中進(jìn)行詳細檢查，那些在未來(lái)的的集成中用得上的部件在接受檢查時(shí)也多是技術(shù)層面上的（比如：企業(yè)應用軟件平臺和適配器），但是范圍比較廣泛，包括系統的集成中絕大多數的部件。
由于人們對新的客戶(hù)關(guān)系管理計劃在2002年1月份亮相沒(méi)有抱什么希望，所以已經(jīng)在使用中的系統的集成正在接受進(jìn)一步的檢查與測量，（包括質(zhì)量、成本、價(jià)值等等）。在這個(gè)優(yōu)勝劣汰的時(shí)代，客戶(hù)關(guān)系管理系統的集成將受到超乎以往的關(guān)注，系統的集成質(zhì)量（而不是數量）的提高這一結果也會(huì )對2002年底2003年初產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的重新振興提供幫助。
2004年到2005年將會(huì )重新出現大公司承諾承擔義務(wù)以支持完全的“用戶(hù)周期”（即：定貨、交易、執行和服務(wù)）的情況，并且會(huì )接受這種系統的集成的需要。這種情況會(huì )促使那些處于領(lǐng)導地位的企業(yè)進(jìn)一步提高它們精挑細選的工作程序。這些企業(yè)還將頻繁地尋求第三方的協(xié)助，以根據苛刻的選擇標準評估重新命名的系統的集成。包括：
第一、方法上的改進(jìn)（合并、改進(jìn)管理，商業(yè)程序、選擇和設計以及ROI）
第二、工作組聯(lián)合
第三、資源認證
第四、成本透明度
接下來(lái)是值得關(guān)注的四個(gè)方面的內容，在選擇系統的集成的時(shí)候這四個(gè)方面是應該引起注意的。
產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗
從系統的集成的具體事例當中去研究、參考是評價(jià)一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統的集成最好的辦法，這也是在供應環(huán)節上（如：制造商、發(fā)行商、批發(fā)商和零售商）和商務(wù)模式中最恰當的一個(gè)步驟（如：B2B、B2C和B2B2C）。這種方法應該能夠成為評價(jià)一個(gè)企業(yè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗的一個(gè)不錯的手段。擁有大量的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗將對正確選擇軟件包，并對其加以執行這一過(guò)程產(chǎn)生直接的影響。比方說(shuō)，一個(gè)在B2B2C商業(yè)模式的供應環(huán)節中處于領(lǐng)先地位的企業(yè)通常有一個(gè)唯一的、而且是復雜的頻道的集成和很多不確定的問(wèn)題，這些問(wèn)題需要的是高級合作關(guān)系管理應用軟件。與此同時(shí)，一個(gè)B2C零售商需要在協(xié)作的和分析的技術(shù)之間建立起一個(gè)更加緊密聯(lián)系的橋梁。這種密切的聯(lián)系能夠使得調整單一的擁護行為變得更加的有效率。產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗這方面的內容在探求合適的規章和慣例方面也是至關(guān)重要的。
咨詢(xún)經(jīng)驗
系統的集成偶爾地會(huì )重新使用以前曾經(jīng)在ERP中使用的方法，這就迫使它要提高操作能力和水平。正確的客戶(hù)關(guān)系管理解決方法不一定總是最有效率的一個(gè)選擇（比如：一個(gè)擁有不斐財富的銀行客戶(hù)應該受到個(gè)人帳戶(hù)管理員的支持、并且不應該被迫使用一個(gè)在線(xiàn)銀行帳戶(hù)）。因此，尋找一個(gè)系統的集成非常重要，因為它能夠幫助了解企業(yè)和用戶(hù)的需要，并能決定如何解決二者之間的矛盾。
系統的集成與應用軟件包銷(xiāo)售商關(guān)系的程度受到特別的關(guān)注也是相當必要的。舉例來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售商有能力開(kāi)發(fā)哪些特殊的功能呢，尤其是那些被業(yè)內所有企業(yè)列為一致的目標的那些功能？這個(gè)問(wèn)題尚不好回答，因為很多的客戶(hù)關(guān)系管理銷(xiāo)售商還在這方面處于不完善狀態(tài)。
工作組聯(lián)合
銷(xiāo)售商可能因為提供了工作組和以前客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)驗（無(wú)需提供應用軟件包，只要提供手頭經(jīng)常遇到的商務(wù)問(wèn)題即可）而獲得更高的評價(jià)。我們發(fā)現做到這一點(diǎn)對實(shí)施計劃有很大的幫助作用。此外，由于客戶(hù)關(guān)系管理計劃經(jīng)常需要從不同的技術(shù)領(lǐng)域挖掘人才（如：操作、分析和協(xié)作領(lǐng)域），所以銷(xiāo)售商們應該詳細地說(shuō)出不同水平的技術(shù)將如何為不同計劃的階段、進(jìn)程、任務(wù)和轉折點(diǎn)提供相應的在線(xiàn)支持和下線(xiàn)支持。
比如說(shuō)，如果工作組將要裝備上應用軟件銷(xiāo)售商提供的系統的集成，那么這將以怎么一種形式發(fā)生、為什么會(huì )這樣？回答將包含在整個(gè)的運作過(guò)程當中。重申一點(diǎn)，由于很多用戶(hù)應用軟件不完善性的存在，所以一個(gè)系統的集成銷(xiāo)售商反對存在是積極的，因為它可以提供即時(shí)的計劃知識、更多的直接技術(shù)支持和更快速的用戶(hù)化發(fā)展。有20%的工作組出自應用軟件銷(xiāo)售商一方將是最合適的一個(gè)比例。
執行和戰略方法
企業(yè)應該尋找一些手段對客戶(hù)關(guān)系管理計劃的風(fēng)險給予特別的關(guān)注。隨著(zhù)系統的集成的建議的提出必須附帶提供一項關(guān)于這個(gè)計劃風(fēng)險的評估報告。在這份報告中要預測計劃在實(shí)行中可能出現的一系列情況，包括：用戶(hù)對這個(gè)計劃的影響作用（忠實(shí)度、滿(mǎn)意度等）、減少失去商機的風(fēng)險、必要的商業(yè)減員以及計劃實(shí)施中的反面經(jīng)驗。
我們發(fā)現這樣一個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理應用軟件銷(xiāo)售商提供的系統的集成和他們的設計的方法將被一起安裝在應用軟件中，這種安裝是快速的而不是成功的。以這種方式安裝的客戶(hù)關(guān)系管理軟件失敗的風(fēng)險比一般獨立的系統的集成要高出四倍。
商業(yè)影響和總結
用戶(hù)們應該避免使用那些華而不實(shí)的系統的集成，應該采用那些簡(jiǎn)單、小范圍的客戶(hù)關(guān)系管理計劃。然而，這還有一個(gè)重新安裝的成本風(fēng)險問(wèn)題。
企業(yè)必須根據管理原則負責管理系統的集成的選擇和現在的關(guān)系脈絡(luò )、負責評估系統的集成資源容量和運行質(zhì)量、負責時(shí)刻關(guān)注產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗和用戶(hù)化方法的成熟。
挑選系統的集成要注意的其它事項
接下來(lái)我們討論選擇系統的集成應該注意的另外三個(gè)方面的問(wèn)題。
計劃執行后的維護與支持。在運行了用戶(hù)交流中心和數據庫市場(chǎng)解決辦法之后，硬件的頻繁調整是必須的。在用戶(hù)交流中心，由于面臨著(zhù)用戶(hù)對產(chǎn)品不滿(mǎn)意的危險，使系統的集成提供的服務(wù)多層次化、快速化、及時(shí)化就成為當務(wù)之急。說(shuō)到數據庫市場(chǎng)的解決辦法，系統的集成保持著(zhù)相當一部分原始的或者被修改過(guò)的數據庫結構，對其進(jìn)行確認很重要。這也是一些系統的集成通常忽略的一點(diǎn)。
成本。根據這一條真言——“圍繞用戶(hù)需要進(jìn)行設計”，客戶(hù)關(guān)系管理應用軟件應該比其它的商業(yè)應用軟件進(jìn)行更加頻繁地調整以適應終端用戶(hù)環(huán)境。因此，就要準備好一筆用來(lái)進(jìn)行不確定的、長(cháng)期的投資成本（比如：對銷(xiāo)售能力的同步移動(dòng)支持）。當一個(gè)銷(xiāo)售商的運營(yíng)步驟看起來(lái)比較廉價(jià)時(shí)，進(jìn)行這樣一個(gè)預算是很必要的，因為每個(gè)銷(xiāo)售商都想使自己的用戶(hù)化產(chǎn)品領(lǐng)先一步。在計劃實(shí)施的前兩年中，一般對應用軟件的修改幅度是比較大的，所以如果某些用戶(hù)化的進(jìn)程未被預料到的話(huà)，那么他們還必須為重新再來(lái)而花掉更多的成本。
服務(wù)反映質(zhì)量。根據銷(xiāo)售商用戶(hù)化的程度來(lái)檢查它對計劃的要求，這樣做可以判斷出這個(gè)銷(xiāo)售商在客戶(hù)關(guān)系管理方面的實(shí)踐能力。如果銷(xiāo)售商在必要的時(shí)候沒(méi)有對用戶(hù)的特殊需要給予回應的話(huà)，那么它在計劃執行的整個(gè)過(guò)程中能夠滿(mǎn)足用戶(hù)需要的能力將受到懷疑。這是區分銷(xiāo)售商好壞的標準。同樣的道理也可以適用于評估用戶(hù)的滿(mǎn)意程度上——如果它的用戶(hù)現在不能夠被滿(mǎn)足的話(huà)，那么要最終得到用戶(hù)的滿(mǎn)意將是不可能的事。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)—CIMS
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