首頁(yè)>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

CRM已逝 CRM永存

2004/07/02

　　我們以前所熟知的CRM逝去了，或者至少可以說(shuō)其功能失常了……而在未來(lái)十年內，增長(cháng)迅速的CRM市場(chǎng)將有一半來(lái)自于自主型CRM。

CRM危機四伏

　　CRM不只是一種技術(shù)，而是基于以客戶(hù)為中心這一理念而建構的一種商業(yè)戰略，當前的CRM市場(chǎng)正在朝這個(gè)方向發(fā)展。

　　過(guò)去兩年CRM的形勢非常嚴峻，軟件銷(xiāo)售緊縮，大約有25%的收入來(lái)自于撰寫(xiě)報告。而在今年，情況有了決定性的好轉。Gartner的咨詢(xún)主管斯科特·耐爾森預計，CRM軟件的收入將在2004年增長(cháng)8%～10%。但是由于種種原因，軟件的增長(cháng)并不足以表明當前CRM的基本狀態(tài)。

　　關(guān)于存在性的危機: 當經(jīng)濟最終走出將近四年的衰退期時(shí)，CRM產(chǎn)業(yè)就會(huì )從一種生存模式轉為更具存在性的內容：我們傳遞給客戶(hù)的核心價(jià)值是什么？斯科特在最近的一次報告中，鉆研了這些課題，報告的題目非常惹人注目: “CRM已逝，CRM永存”。

　　事實(shí)上，已經(jīng)有人注意到我們以前所熟知的CRM逝去了，或者至少可以說(shuō)其功能已經(jīng)失常了，而整個(gè)CRM產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)這么長(cháng)時(shí)間才意識到這一變化，這不能不讓人驚訝。我們在CRM系統中不能實(shí)現的一件事情就是賣(mài)東西，斯科特似乎是察覺(jué)這一變化的第一人。

　　愿CRM1.0版本長(cháng)眠: 如今，任何功能孤立的軟件系統都是過(guò)時(shí)的，斯科特的分析比當前這一事實(shí)還要深入。CRM1.0版本中存在這樣的現象：大多數企業(yè)都沒(méi)專(zhuān)人負責CRM，這就使得很多企業(yè)的CRM成為一種不確定的概念; 許多企業(yè)認為它們對CRM的巨大投資并沒(méi)有得到明顯的收益; CRM系統經(jīng)常被用作操作、運行、產(chǎn)品及地理戰略的補丁；最后，很多公司都將CRM與技術(shù)等同起來(lái)。

　　斯科特總結說(shuō)：“這么多年來(lái)，Gartner一直認為CRM不是一種技術(shù)，而是基于以客戶(hù)為中心這一理念而建構的一種商業(yè)戰略。”所幸的是，當前的市場(chǎng)正在朝這個(gè)方向發(fā)展。而且，報道中所有被采訪(fǎng)的專(zhuān)家都將“以客戶(hù)為中心”作為改善當前CRM狀態(tài)的強大驅動(dòng)力。

當前客戶(hù)的購買(mǎi)需求

　　與CRM系統最初建立時(shí)相比，今天的用戶(hù)已大不相同。這就需要以客戶(hù)為中心，也就是說(shuō)，充分理解客戶(hù)特殊需求在今天變得至關(guān)重要。

　　經(jīng)過(guò)三年的低落期，有跡象表明CRM市場(chǎng)已逐步走向正軌。從去年開(kāi)始，Gartner的跟蹤數據每年以3.5%的速度遞增。該調查公司還公布了一項長(cháng)線(xiàn)預測，到2008年，年增長(cháng)率將從1%增長(cháng)至7.2%。

　　湯姆是Gartner公司的咨詢(xún)主管兼副主席，他引用了該公司關(guān)于CRM軟件許可證收入的預測，2004年CRM的銷(xiāo)售應用預計增長(cháng)1%、客戶(hù)服務(wù)預計增長(cháng)8.6%、市場(chǎng)則增長(cháng)12.5%。

　　增長(cháng)趨勢明顯: 當然，這些數據并不讓人感到很驚訝，即使是增長(cháng)最低的銷(xiāo)售模塊也不會(huì )讓人震驚。湯姆表示，很長(cháng)一段時(shí)間以來(lái)，這些數據都是顯而易見(jiàn)的，“這只是表明銷(xiāo)售不再是促進(jìn)CRM增長(cháng)的最大動(dòng)力了，但銷(xiāo)售模塊依然會(huì )繼續銷(xiāo)售，只不過(guò)越來(lái)越多的公司會(huì )更加關(guān)注目前的市場(chǎng)而已。”

　　這些購買(mǎi)模式的持續很可能不僅限于2004年。“對于市場(chǎng)來(lái)講，2005年將是最好的一年，因為市場(chǎng)資源管理將持續優(yōu)化與成熟”，湯姆預計，“明年市場(chǎng)將以15%的速度增長(cháng)，而客戶(hù)服務(wù)將增長(cháng)6%，它將在以后幾年保持在這一水平或者略有增加。”

　　CRM廠(chǎng)商已經(jīng)注意到自身在銷(xiāo)售領(lǐng)域的升值。考慮到IT預算的大量花費，一些廠(chǎng)商已經(jīng)看到很多能立刻帶來(lái)收益的跡象，CRM市場(chǎng)的增長(cháng)將對未來(lái)幾年內的CRM發(fā)展起決定性作用。”

　　簡(jiǎn)單易用的CRM: 基于對購買(mǎi)者行為變化的觀(guān)察，Onyx軟件公司的首席市場(chǎng)主管也注意到，在CRM部署方面有一個(gè)小的但很重要的轉變。近來(lái)，他又表示，CRM市場(chǎng)正沿著(zhù)一條雙重軌道向前發(fā)展。

　　他將其中一條軌道稱(chēng)之為“簡(jiǎn)單易用型”，這是公司通常采取的一種措施，它們希望能把數據置于一個(gè)方便易用的平臺上。“這些公司可能會(huì )有許多地點(diǎn)的客戶(hù)資料，并希望對其進(jìn)行集中管理，所以，它們希望在一線(xiàn)操作的員工能夠很容易地獲得數據及資料。”當然，這是一種被動(dòng)的方法，這些公司只有很少現金用于更具戰略意義的CRM部署。

　　購買(mǎi)者的需要: 當然，并不是說(shuō)CRM產(chǎn)業(yè)已經(jīng)回到了免費使用的時(shí)期，像1999年到2000年的一段時(shí)間那樣，這兩年的年增長(cháng)率分別達到了56%和90%。購買(mǎi)者雖然已經(jīng)打開(kāi)了錢(qián)包準備掏錢(qián)，但它們更加謹慎了——希望投資能帶來(lái)更大的價(jià)值回報。對于自身的需要與想要，購買(mǎi)者已經(jīng)變得非常復雜和敏銳。

　　對于很多公司來(lái)講，它們的“需要”與“想要”并不是相同的，不幸的是，基本沒(méi)有公司能買(mǎi)得起它們真正“想要”的; 而幸運的是，它們對于自身的“需要”已經(jīng)變得更加聰明了。

　　在許多案例中，這些購買(mǎi)因素與去年謹慎的購買(mǎi)模式非常相似，而這恰恰不是CRM廠(chǎng)商目前想要看到的。

　　發(fā)展的動(dòng)力: 要實(shí)現健康的發(fā)展，有幾種可行的途徑。PeopleSoft公司最近將它的CRM菜單增加了三項新的行業(yè)精細管理的功能，其中之一是高等教育—在未來(lái)幾年內，這是一個(gè)依靠CRM并與IT購買(mǎi)密切相關(guān)的一個(gè)模塊。今年初，甲骨文公司公布了其協(xié)同工具的2.0版本——內部控制管理。之前大約有75家企業(yè)購買(mǎi)了1.0版本，其中三分之二的企業(yè)會(huì )在這一次繼續積極地執行新版本。

　　與去年相比，今年的市場(chǎng)應用會(huì )產(chǎn)生非常高的利潤。市場(chǎng)執行人員經(jīng)常說(shuō)，他們希望市場(chǎng)能夠變得更加科學(xué)化，而不是像現在這樣藝術(shù)化；他們想擁有這樣的工具，它不僅能測量以前那些運動(dòng)的成功度，而且還能預測未來(lái)運動(dòng)的成功率。

　　市場(chǎng)工具包括: 市場(chǎng)深度分析軟件、呼叫中心應用軟件以及成熟的E-mail工具，它們共同形成一個(gè)完整的市場(chǎng)運行。盡管E-mail已經(jīng)被近乎于濫用，但是在客戶(hù)愿意的情況下，它仍然是與客戶(hù)溝通的一種重要方式。

　　Pulver認為，許多客戶(hù)對市場(chǎng)資源管理有濃厚的興趣，這一看法與Gartner的調查結果一致。市場(chǎng)資源管理就是對市場(chǎng)運行的全部資產(chǎn)進(jìn)行評估，以提高企業(yè)成本與流程的運作效率。

　　客戶(hù)今非昔比: 目前依然火熱的領(lǐng)域是應用軟件，它可以幫助企業(yè)實(shí)現“以客戶(hù)為中心”這一無(wú)所不在的目標。這些軟件可以用于任何涉及數字的應用，從與CRM集成的Web存儲與賬目應用，到深度分析軟件的呼叫中心應用。

　　與最初建立CRM系統時(shí)相比，如今的客戶(hù)已經(jīng)變得大不相同，他們受過(guò)非常好的教育，而且由于經(jīng)濟衰退，使他們具備更多的成本意識。此外，消費者還認識到，不僅要將自己看成是一個(gè)具有個(gè)人消費需求的消費者，企業(yè)更應如此。

　　擺脫舊模式: 在消費者開(kāi)始購買(mǎi)時(shí)，企業(yè)為了迎合消費者的需求，就必須擺脫舊的CRM模式，它是以源于商業(yè)計劃的批量生產(chǎn)為依據的，這種商業(yè)計劃的惟一焦點(diǎn)就是降低成本。

自主型CRM的創(chuàng )新

　　目前在所有的CRM部署中，自主型CRM部署所占的比例不超過(guò)5%，其費用主要用于安裝人員。而且在未來(lái)十年內，增長(cháng)迅速的CRM市場(chǎng)將有一半來(lái)自于自主型CRM。

　　如果考慮到某個(gè)應用可被隨便拋棄，至少是被大的客戶(hù)服務(wù)廠(chǎng)商拋棄，那么自主型CRM軟件就可能在當前的軟件領(lǐng)域引起軒然大波。情況確實(shí)如此嗎？我們來(lái)看下面幾點(diǎn)：

　　Siebel曾經(jīng)宣稱(chēng)自主型CRM早就沒(méi)有成功的希望了，但它卻在去年將其需求型產(chǎn)品迅猛地投入這一市場(chǎng)。Siebel的市場(chǎng)人員表示: “軟件服務(wù)模式正在流行。”

　　Merrill Lynch正在推行一種新的技術(shù)索引，以追趕需求型軟件不斷發(fā)展的步伐。這種索引通過(guò)使用財務(wù)法則來(lái)測量市場(chǎng)業(yè)績(jì)，公司宣稱(chēng)它適合目前的商業(yè)模式。

　　一些供應商提供了一系列自主型產(chǎn)品，這表明自主模式的增長(cháng)已經(jīng)波及到軟件消費者。其他一些廠(chǎng)商則瞄準了中間市場(chǎng)，PelpleSoft最近宣布它與Surebridge公司合作開(kāi)發(fā)其CRM系統、供應鏈、人力資源及財務(wù)應用軟件的自主型版本。

　　低價(jià)、快速的誘惑: 目前，自主型CRM的部署與執行不超過(guò)5%。總體來(lái)看，盡管自主型的花費主要用于安裝人員，但在未來(lái)十年內，自主型CRM將占據不斷增長(cháng)的CRM市場(chǎng)的半壁江山。有業(yè)界人士宣稱(chēng)，未來(lái)五年內大多數企業(yè)都將以這種方式購買(mǎi)軟件。

　　NetSuite公司是自主型軟件供應商，其去年的收入增長(cháng)達到了300%。該公司首席執行官Zach Nelson預測今年的增長(cháng)依然會(huì )達到300%，而且他相信公司將在2005年增至三倍。

　　自主型軟件的優(yōu)勢明顯：低價(jià)快速的實(shí)施、簡(jiǎn)單的維護、安全性強，與這些顯而易見(jiàn)的優(yōu)點(diǎn)相比，很難想出自主型模式的缺點(diǎn)。同時(shí)，在諸如客戶(hù)化定制與集成等方面，它也都設計周到。現在大多數廠(chǎng)商都提供了一些允許用戶(hù)修補應用的機制。NetSuite公司在基于去年最初版本的基礎上，將推出它的第二代客戶(hù)定制化模塊。

　　企業(yè)生產(chǎn)與銷(xiāo)售過(guò)程的焦點(diǎn): 同時(shí)，廠(chǎng)商還會(huì )繼續提供更多的生產(chǎn)與銷(xiāo)售管理軟件，如Salesnet公司已開(kāi)始大量生產(chǎn)具有友好用戶(hù)界面的新版本，它能讓用戶(hù)以鼠標點(diǎn)擊的方式來(lái)部署CRM，而不需要代碼和口令。這將是對營(yíng)銷(xiāo)方法論的應用，它同樣適用于財政服務(wù)、高科技以及商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。它們將提前建立起不同行業(yè)的銷(xiāo)售程序，包括儀表盤(pán)、報告、屏幕設計等。

　　下一代是什么？市場(chǎng)期望什么樣的產(chǎn)品呢？有幾個(gè)趨勢顯而易見(jiàn)，而且在幾年之內，它們將成為主流。自主型CRM應用軟件這一類(lèi)新產(chǎn)品誕生了，或者也可以將其成為“網(wǎng)絡(luò )必需型”，因為它將因特網(wǎng)作為價(jià)值傳遞過(guò)程的一部分，這樣不僅使得此類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格低廉，而且能使各種各樣的支持者都進(jìn)行應用，從而調整商業(yè)流程。所謂的支持這不僅包括客戶(hù)，還包括使用這一技術(shù)為客戶(hù)提供新產(chǎn)品的第三方。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

相關(guān)鏈接:
對于客戶(hù)體系中CRM策略的思考 2004-07-01
CRM疑難解：何為“客戶(hù)品質(zhì)”？ 2004-06-29
迪斯尼世界重新定義CRM應用 2004-06-25
富邦金融控股公司由CRM支持“一站式服務(wù)” 2004-06-25
用數據挖掘提升電信CRM能力 2004-06-25

分類(lèi)信息:     文摘   技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 蒲城县| 无棣县| 电白县| 敦煌市| 鄄城县| 霍州市| 双城市| 聂拉木县| 怀安县| 博野县| 青海省| 张家川| 探索| 兴和县| 金沙县| 神木县| 离岛区| 海城市| 赣榆县| 靖江市| 锡林浩特市| 突泉县| 长子县| 七台河市| 罗源县| 汾西县| 忻城县| 阳西县| 西乌珠穆沁旗| 花莲县| 开平市| 高陵县| 沾化县| 合作市| 南华县| 锡林浩特市| 太保市| 全椒县| 永寿县| 唐海县| 嘉荫县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444