CRM疑難解：何為“客戶(hù)品質(zhì)”？
賈月娥 張勇
2004/06/29
一個(gè)全面的e-Learning系統可以在很多方面給CRM進(jìn)行補充，例如它可以降低CRM新系統在企業(yè)部署后員工對新系統接受的時(shí)間；它可以提高企業(yè)的生產(chǎn)率；它可以為員工完成日常的任務(wù)提供資源。
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統和e-Learning系統都是設計來(lái)增加企業(yè)員工的“客戶(hù)知識”，以提升企業(yè)的競爭力。
一、CRM系統
為了超越競爭對手，企業(yè)必須要在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域勝人一籌。一個(gè)CRM系統主要設計來(lái)整合企業(yè)與客戶(hù)交互的各種渠道，以實(shí)現與客戶(hù)的親密關(guān)系。
企業(yè)要想迅速地受益于CRM系統，企業(yè)首先要能在很短的時(shí)間里執行并且成功的運用這個(gè)系統。然而，公司引入一個(gè)CRM 系統需要對企業(yè)進(jìn)行一些必要的、根本的變革。這些變革可能會(huì )影響到營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和流程；而且這些變革也會(huì )影響到企業(yè)如何運用好技術(shù)。
變革流程和技術(shù)的惟一方法就是要變革人的工作方式。畢竟，無(wú)論是流程也好、技術(shù)也好都需要“人”去實(shí)施、去運作。一旦CRM系統得到部署，幾乎企業(yè)中的每一個(gè)人都需要改變傳統的工作方式；而且也有一些人將完成部分新工作。在任何情況下，只要企業(yè)中的“人”變革越快，企業(yè)從CRM系統中所獲得的收益就會(huì )越大。
二、全面E-Learning系統
最大化CRM的價(jià)值就應當快速實(shí)施好CRM系統。一個(gè)全面的e-Learning系統將有助于企業(yè)運用軟件來(lái)進(jìn)行變革。使用一個(gè)全面的系統，企業(yè)將可以獲得自己的所需。那么，首先要做的就是：
1、為支持CRM和規劃在企業(yè)業(yè)績(jì)和競爭力方面所需的變革，企業(yè)應做好充分的評估準備。
2、規劃和實(shí)施培訓就要求人們能夠有能力勝任新的CRM系統。
3、提供及時(shí)的信息，并與專(zhuān)家的通力協(xié)作，來(lái)確信所有職員都能夠獲得問(wèn)題的解答。
4、評估e-Learning的效果，以及整體生產(chǎn)率的改進(jìn)情況，以確信變革是全面的。
(一)評估和規劃
讓員工準備好使用CRM的第一步要評估員工當今的能力。企業(yè)員工是否可以收集接觸點(diǎn)、交互點(diǎn)的信息，是否能夠收集到銷(xiāo)售機會(huì )的信息？他們是否能夠理解CRM的概念？一個(gè)全面的e-Learning系統可以確保企業(yè)能夠建立在線(xiàn)評估，并快速完成報告。評估的結果可以用來(lái)識別員工是否準備好CRM變革，以及他們是否需要獲得企業(yè)的幫助。從評估員工是否能夠使用e-Learning系統，到建立實(shí)施CRM所期望達到的目標。
評估還可以用來(lái)衡量“職員現在需要知道什么”與“他們未來(lái)需要了解什么”的距離。企業(yè)的培訓組織可以規劃出個(gè)人的e-Learning需求，以做好相應的培訓計劃。通過(guò)這樣做，企業(yè)能夠在培訓需求的基礎上建立好個(gè)人的e-Learning計劃。這樣既可以節約時(shí)間，又可以節省開(kāi)支。
(二)培訓
企業(yè)必須要不斷地進(jìn)行CRM培訓。這涉及到一種培訓策略，即讓職員知道培訓永遠是工作的一部分。在這種情況下，使用e-Learning系統功能的綜合的Learning方法是非常理想的。綜合的Learning方法包括"自我調節e-learning"和"在線(xiàn)專(zhuān)家"兩種。
“自我調節e-learning”是用來(lái)建立一種對CRM原則的基本理解。這種方法有助于幫助職員快速地學(xué)習很多CRM相關(guān)的管理理念和管理方法。個(gè)性化的learning可以根據工作環(huán)境來(lái)調整培訓的內容。例如，可以根據不同職能部門(mén)的員工，來(lái)制定不同的learning計劃和安排。個(gè)性化的learning的另一種方法是，讓聽(tīng)課者根據自己的喜好選擇相應的聽(tīng)課方式，例如在線(xiàn)、離線(xiàn)、CD-ROM等。另外，"學(xué)習輔助"主要設計來(lái)將learning轉變?yōu)橐环N工作業(yè)績(jì)。使用“學(xué)習輔助”，學(xué)習者可以在最重要的地方進(jìn)行注釋?zhuān)⑶疫�可以實(shí)現共享，讓團隊中的其他成員更加具有工作效率。
“在線(xiàn)專(zhuān)家”這種方法，主要讓一些行業(yè)的專(zhuān)家為客戶(hù)提供在線(xiàn)服務(wù)。如果某一名訪(fǎng)問(wèn)者有問(wèn)題需要及時(shí)獲得解答，專(zhuān)家就可以在線(xiàn)進(jìn)行作答；而且，專(zhuān)家還可以通過(guò)討論的形式尋求并提供問(wèn)題的解答。
無(wú)論是采用“自我調節e-learning”還是“在線(xiàn)專(zhuān)家”方法，培訓的內容都應當是為了更好地實(shí)施CRM服務(wù)的。為了能夠實(shí)現CRM的快速實(shí)施，企業(yè)需要讓員工組成一些團隊，并使用協(xié)作性工具和工作流技術(shù)來(lái)共同參與一定程度的開(kāi)發(fā)。下圖描繪企業(yè)如何協(xié)作地部署一個(gè)CRM系統，以及如何處理好人、流程和技術(shù)三者的關(guān)系。
圖：e-learning系統在CRM部署中的作用：
(三)信息與專(zhuān)長(cháng)
為CRM用戶(hù)提供及時(shí)的信息和問(wèn)題解答是非常重要的，因為在一段時(shí)間內，CRM系統將逐漸變得成熟。新的數據將要加入CRM系統，新的流程也引入到企業(yè)中，新的能力和專(zhuān)長(cháng)將在企業(yè)中確認。為了更加有效地處理這些持續的變革，一個(gè)全面的e-learning系統應當能夠為這些提供最好的解決方案；因為它可以提供很多學(xué)習的需求，包括培訓、信息，以及職工間的協(xié)調。當系統發(fā)展時(shí)，瀏覽和搜索有助于人們即刻找到所需的信息。而且學(xué)習者可以隨時(shí)與專(zhuān)家進(jìn)行討論。
(四)測評
全面的e-learning系統能夠測評在個(gè)人和組織層面上提供有關(guān)員工如何學(xué)習、企業(yè)如何提高競爭力的報告，以保持CRM在正確的軌道上運行；并且，如果需要的話(huà)，可以適當地調整培訓的內容。
三、全面e-learning系統的作用
很顯然，擁有一個(gè)能夠評估和規劃learning需求的e-learning系統將會(huì )成為企業(yè)的一大優(yōu)勢，因為e-learning系統可以實(shí)現培訓、信息和專(zhuān)長(cháng)。具體來(lái)說(shuō)，一個(gè)e-learning系統具有以下作用：
*快速部署--一個(gè)全面的系統能夠比一般的單個(gè)應用系統具有更快的實(shí)施速度。
*快速學(xué)習--在一個(gè)位置可以實(shí)現各種學(xué)習，因為最終用戶(hù)不會(huì )浪費時(shí)間來(lái)等待吸收所需的知識。
*節約時(shí)間和金錢(qián)--一個(gè)全面的系統可以確保人更快地接受各種新事物、接受新的工作方式。
*容易管理--一個(gè)全面的系統能夠為企業(yè)衡量一下，企業(yè)是否已經(jīng)準備好運用CRM。
四、全面e-learning系統的組成
e-learning系統主要有一個(gè)主要成分：
*Learning管理系統--管理員工的能力，并根據各自員工的專(zhuān)長(cháng)來(lái)分配恰當的工作。
*Learning內容管理管理系統--快速開(kāi)發(fā)不同的培訓內容，以滿(mǎn)足不同員工接受培訓的需求。
*虛擬教室系統--可以建立一個(gè)虛擬的教室，讓學(xué)員可以隨時(shí)隨地進(jìn)行必要的學(xué)習。
e-learning系統與企業(yè)現有系統的結合也是十分重要的。理想狀況下，e-learning系統應當具備以下功能：
1、與現有的軟件和硬件一起工作，例如Windows, SQL Server, Oracle等。
2、能夠使用現有的Web瀏覽器，并在每一個(gè)人的桌面上運行。
3、通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的登入就可以訪(fǎng)問(wèn)系統。
4、開(kāi)放的技術(shù)架構，與現有的企業(yè)應用軟件和數據進(jìn)行較好的集成。
5、標準主要基于--e-learning standards (SCORM, AICC), vCalendar, ADA Section 508, CFR 21 Section 11。
結語(yǔ)
實(shí)施一個(gè)CRM系統需要員工改變他們的工作方式。為了管理好這種變革，企業(yè)需要得到一個(gè)全面的e-learning系統的輔助，以確定變革的范圍，制定培訓的計劃，建立一種訪(fǎng)問(wèn)信息和專(zhuān)家庫的機制。通過(guò)一個(gè)全面的e-learning系統，企業(yè)將可以節省在CRM項目上投入的時(shí)間和資金，因此，它有助于提高CRM的投資回報率(ROI)。（完）
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