CRM發(fā)展三個(gè)新動(dòng)態(tài)
2004/08/18
目前，CRM在銀行、電信、保險等行業(yè)越來(lái)越多地得到應用。縱觀(guān)國際CRM市場(chǎng)的發(fā)展趨勢，結合近幾年國內CRM的應用的狀況，以下幾點(diǎn)值得深思和探討。
1．業(yè)務(wù)需求方面，企業(yè)將關(guān)注點(diǎn)越來(lái)越多地從“CRM前臺”的建設轉向“CRM后臺”。眾所周知，CRM系統主要涉及企業(yè)在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等三個(gè)關(guān)鍵方面。其中，客戶(hù)服務(wù)/銷(xiāo)售流程的管理可以稱(chēng)之為CRM的“前臺”系統，而客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)則可以看作為“后臺”系統。在前幾年，國內企業(yè)CRM系統的建設主要從客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售方面入手，大力建設企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統、銷(xiāo)售自動(dòng)化系統（SFA）等，來(lái)規范企業(yè)內部的服務(wù)/銷(xiāo)售流程，提高效率。之所以選取這兩個(gè)方面，主要是由于這兩個(gè)方面是企業(yè)急需改善的環(huán)節，實(shí)施起來(lái)相對容易，而且見(jiàn)效快。經(jīng)過(guò)幾年的建設，企業(yè)越來(lái)越多地關(guān)注客戶(hù)個(gè)性化體驗，主動(dòng)的“一對一”營(yíng)銷(xiāo)等功能。
2．從采用的技術(shù)而言，操作型CRM系統建設高潮逐漸回落，企業(yè)對分析型CRM系統的實(shí)施日趨重視，尤其在電信、銀行業(yè)。前幾年，國內企業(yè)CRM系統建設以采用CTI、Web等核心技術(shù)為主來(lái)建設Call Center、Web門(mén)戶(hù)系統。隨著(zhù)呼叫中心、網(wǎng)上自助服務(wù)系統的建立和完善，企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的渠道得到了極大的擴展，但如何利用業(yè)務(wù)系統以及渠道系統收集的客戶(hù)信息進(jìn)行深層次的分析和挖掘，提升操作型CRM系統的業(yè)務(wù)價(jià)值，以便更好地服務(wù)于企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展目標，成為企業(yè)的當務(wù)之急。以數據倉庫技術(shù)、數據挖掘等為基礎的分析型CRM技術(shù)越來(lái)越多地被企業(yè)所采用。
3．大型企業(yè)越來(lái)越關(guān)注數據集中和渠道整合。經(jīng)過(guò)幾年的CRM建設，企業(yè)（尤其是銀行和電信企業(yè)）的各種渠道系統已經(jīng)比較完備，接下來(lái)如何整合所有相關(guān)渠道一致性服務(wù)于客戶(hù)是企業(yè)越來(lái)越關(guān)注的議題。數據集中是最終實(shí)現渠道整合的基礎。只有實(shí)現數據集中和相關(guān)渠道的整合，CRM的效益才能達到最大化。因此，基于數據倉庫的CRM系統將是今后幾年CRM的發(fā)展趨勢。
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