首頁(yè)>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

客戶(hù)體驗管理:使聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理成為公司領(lǐng)導

Donna Fluss 2004/10/25

　　客戶(hù)服務(wù)和支持機構常常由于企業(yè)沒(méi)有意識到聯(lián)絡(luò )中心所收集的主要客戶(hù)信息的重要性而頗受打擊。與此同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)機構在不斷要求服務(wù)機構為他們收集具體信息時(shí)，因客戶(hù)服務(wù)機構提出與收集數據相關(guān)的費用時(shí)，而使營(yíng)銷(xiāo)機構又深感失望。不過(guò)對于這些問(wèn)題已然有了個(gè)解決方案，那就是客戶(hù)體驗管理（CEM）。

　　顧客體驗管理（CEM）就是運用電話(huà)和聯(lián)絡(luò )中心收集和評估信息，以搭建銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)及其他部門(mén)的銜接平臺，并為企業(yè)決策人、高級管理層、銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供分析。信息一旦彼此共享，往往有助于增加企業(yè)收入、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度、識別產(chǎn)品新趨勢、了解顧客需求以及改善風(fēng)險管理。

　　呼叫中心質(zhì)量管理市場(chǎng)是由匯集呼叫中心記錄和質(zhì)量監管（QA）技術(shù)組成。也就CEM 在2000年開(kāi)始形成的時(shí)候，記錄設備記載并完成了儲存與客戶(hù)的互動(dòng)記錄。

　　QA應用程序是利用記錄對聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)服務(wù)人員就如何堅持規則及程序進(jìn)行監督和評估，而CEM提供分析工具，令整個(gè)企業(yè)內各部門(mén)的決策人都能分享即時(shí)信息。這使得聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理為擴大在公司的影響力創(chuàng )造了良機。

　　CEM的分析工具，為生產(chǎn)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、和風(fēng)險管理的決策人提供了提高利潤及減少顧客流失的所需信息，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理也因此在公司地位更為舉足輕重。通過(guò)使用CEM工具，各部門(mén)經(jīng)理會(huì )得到具體顧客喜歡與不喜歡的綜合認識，以及對總的產(chǎn)品發(fā)展趨勢的全面掌握。盡管許多企業(yè)因昂貴的客戶(hù)關(guān)系管理項目（CRM）有60%～90%的失敗率而逐漸灰心喪氣，但CRM的目標，即收集和利用客戶(hù)信息，使每一位客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值最大化，仍然發(fā)揮著(zhù)作用。CEM有助于以合理價(jià)格來(lái)實(shí)現這個(gè)目標，并能在幾個(gè)月內實(shí)施。

下面是CEM在企業(yè)中的作用：

　　1．對及早發(fā)現問(wèn)題的電話(huà)進(jìn)行轉移——CEM工具可識別并跟蹤系統的顧客問(wèn)題，以便使公司決策人能立即采取措施解決根本問(wèn)題，做到防微杜漸，避免因此造成問(wèn)題的失控和更大的浪費。

　　2．減少營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的疑問(wèn)——通過(guò)收集和報道顧客對具體營(yíng)銷(xiāo)項目的評價(jià)，CEM能使營(yíng)銷(xiāo)機構更好地理解顧客反應，從而開(kāi)發(fā)更具個(gè)性化、更有效的服務(wù)。一個(gè)精心策劃、度身定制的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可以減少顧客的疑問(wèn)。

　　3．增加銷(xiāo)售.——營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的反應率平均僅為2%～3%。營(yíng)銷(xiāo)機構從聯(lián)絡(luò )中心對顧客的洞察逐漸轉為獲取顧客真正的需求，以提高反應率。沒(méi)有CEM，聯(lián)絡(luò )中心就不得不耗費更多的時(shí)間和財力來(lái)收集和報道顧客的主要信息。CEM分析應用軟件對數據可自動(dòng)收集和報道。

　　以一個(gè)以100萬(wàn)人為目標的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為例，如每個(gè)客戶(hù)的購買(mǎi)額為30美元，即使銷(xiāo)售額只增加了1%，就代表了企業(yè)額外獲得30萬(wàn)美元的收入。更好的是CEM使用，可更好的獲取信息，令營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更有效，而其成本也很低。

　　4．保留客戶(hù)——在一個(gè)消費者認為大多數產(chǎn)品和服務(wù)是互相轉變的經(jīng)濟環(huán)境下，客戶(hù)服務(wù)為保留顧客起到了至關(guān)重要的作用。CEM工具以通過(guò)快速識別顧客不滿(mǎn)意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠或丟失顧客，以減少顧客流失。

成功的秘方：

　　聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理想要得到銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、以及整個(gè)企業(yè)同仁的重視，需要放棄條條框框的規定和成本的束縛，而應著(zhù)手為其他部門(mén)提供珍貴的、可轉換為價(jià)值的顧客體驗。在CEM報道中包含的即時(shí)信息為那些與顧客打交道的部門(mén)之間的合作打下了基礎，從而有助于企業(yè)提高收入和利潤。

CEM的使用建議有：
　　CEM是個(gè)工具，也是組成企業(yè)經(jīng)營(yíng)計劃的重要策略。聯(lián)絡(luò )中心始終儲存有高價(jià)值的大量顧客數據，卻缺乏正式載體以便使內部決策人掌握并共享即時(shí)信息。CEM提供的分析框架是把原始的顧客數據和體驗轉化為新的商業(yè)機會(huì )。那些抓住CEM的發(fā)展潮流、開(kāi)發(fā)支持創(chuàng )新應用軟件流程的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理，因其所提供的信息成為整個(gè)公司必不可少的重要部分，增強了他們在公司的影響力。

關(guān)于作者

　　Donna Fluss 是DMG咨詢(xún)公司的主要負責人，為Global 2000和許多新興公司提出以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略。Fluss女士是一位有威望的領(lǐng)導者，在客戶(hù)關(guān)系管理方面富有遠見(jiàn)卓識，是廣受歡迎的作家和演說(shuō)家。她的著(zhù)作有：2004 Quality Management/Liability Recording Product and Market Report 和2004 Guide to Successful Contact Center Offshore Outsourcing。

GreaterChinaCRM (www.gccrm.com)

相關(guān)鏈接:
2004年CRM中國公開(kāi)賽 2004-10-21
CRM中的銷(xiāo)售自動(dòng)化與服務(wù)自動(dòng)化是怎樣的 2004-10-20
真正的顧客體驗和客戶(hù)關(guān)系管理 2004-10-18
海外：同為贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意度 政府如何應用CRM 2004-10-18
CRM的風(fēng)險在哪兒？ 2004-10-15

分類(lèi)信息:     文摘   技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 大方县| 莲花县| 都江堰市| 镶黄旗| 阳泉市| 大港区| 民乐县| 汝阳县| 霍城县| 自贡市| 襄垣县| 广德县| 嘉禾县| 东海县| 彝良县| 山东| 灵璧县| 毕节市| 沅江市| 禹州市| 老河口市| 井冈山市| 长泰县| 潢川县| 通辽市| 林芝县| 镇康县| 什邡市| 朝阳市| 莎车县| 茶陵县| 旬阳县| 大冶市| 花莲市| 宁陵县| 高平市| 剑阁县| 安西县| 清流县| 荔浦县| 略阳县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444