租用CRM漸成時(shí)尚
2005/01/25
采用租賃方式使用的CRM系統，作為用戶(hù)的一種新的選型對象，和其他新興事物一樣，同時(shí)面臨著(zhù)支持和反對的兩種聲音。但如果說(shuō)，存在就必然有其原因的話(huà)，對用戶(hù)來(lái)講，租用型CRM的出現和成熟不能說(shuō)不是一件好事。
作為租用CRM的一個(gè)先行者，設在舊金山的Salesforce.com公司于2004年6月上市，該公司報告稱(chēng)，2004年第三季度的收入是4640萬(wàn)美元，此外，該公司還提高了其整個(gè)財政年度的銷(xiāo)售預測。
然而，最為引人注目的卻是，該公司宣布，與辦公室供貨零售商Staples公司達成了一項1500名用戶(hù)訂閱交易，并從藥品服務(wù)公司Quintiles Transnational公司獲得了一份2000名用戶(hù)訂閱承諾。這兩項交易分別是Salesforce.com公司簽訂的第七和第八份涉及1000名以上終端用戶(hù)的合同。
Salesforce.com公司首席執行官Marc Benioff說(shuō)，他認為租用CRM“如今正處于一個(gè)分水嶺的關(guān)鍵階段”，因為采納該項技術(shù)已成為一種主流，這種主流已開(kāi)始把觸角伸向處于臨界狀態(tài)的大量用戶(hù)。諸如Siebel系統公司之類(lèi)的競爭對手也開(kāi)始蜂擁而上，都想充分利用預期中的人們對CRM需求的激增。
用戶(hù)數量猛增
休斯頓的EGL公司負責銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的高級副總裁Chris Monica說(shuō)，該公司早就采納了租用CRM。三年前， EGL公司正在找尋一種軟件，以幫助對其全球銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行標準化并使這些過(guò)程更敏捷，于是這家資產(chǎn)20億美元的公司決定讓其他人來(lái)處理頭痛的IT問(wèn)題。
在那之前，EGL公司800人的銷(xiāo)售隊伍都一直依賴(lài)于電子郵件和其他手工過(guò)程來(lái)跟蹤客戶(hù)互動(dòng)情況和銷(xiāo)售機遇。如今，處于運輸提供商和供應鏈信息服務(wù)位置上的銷(xiāo)售人員可以使用Salesforce.com公司的租用CRM應用了。據Monica稱(chēng)，這樣一來(lái)，銷(xiāo)售人員就可以共享數據，保持對銷(xiāo)售系統里情況的跟蹤，并協(xié)調市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。他說(shuō)：“Salesforce.com公司一直是本公司與世界各地保持實(shí)時(shí)聯(lián)系的重要工具。”
四大租賃式CRM方案評測圖
對租用CRM應用的傳統批評一直是：這些應用主要是為了吸引更小型的公司，因為這些公司認為，安裝和維護出自諸如Siebel或SAP之類(lèi)廠(chǎng)商的許可軟件的預算太龐大了,并認為這也有可能是一個(gè)技術(shù)夢(mèng)魘。
一個(gè)相關(guān)的案例就是Document Sciences公司，該公司設在加利福尼亞州的Carlsbad，年銷(xiāo)售額大約是2500萬(wàn)美元，主要生產(chǎn)文檔管理軟件。該公司的IT主任David Barker說(shuō)，Document Sciences公司于18個(gè)月前開(kāi)始使用NetSuite公司的租用CRM應用，目前，大約有70名員工訪(fǎng)問(wèn)該軟件。而在與NetSuite公司簽約之前，Document Sciences公司一直依賴(lài)于大雜燴式的第三方和自產(chǎn)銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應用，其中包括Amdocs公司的Clarify產(chǎn)品集。Barker說(shuō)，這種大雜燴式的軟件要求IT工作人員在多個(gè)數據庫之內存儲完全相同的客戶(hù)信息資料。
他接著(zhù)說(shuō)，使用NetSuite公司軟件第一年的成本不到4萬(wàn)美元——低于該公司更新Clarify許可證的費用——但它卻能覆蓋兩倍數量的終端用戶(hù)。此外，Barker再也不需要擔心硬件支持、數據庫調整以及軟件升級了。他說(shuō)：“進(jìn)行升級的時(shí)候，我可以稍微睡上一會(huì )兒。”
InFact公司是一家得克薩斯州的電子商務(wù)咨詢(xún)與系統集成公司，該公司租用Siebel公司的CRM OnDemand銷(xiāo)售和服務(wù)工具。InFact公司是Siebel公司的商業(yè)合作伙伴，雙方合作開(kāi)展涉及廠(chǎng)商軟件的項目。InFact公司負責商業(yè)開(kāi)發(fā)的經(jīng)理Richard Napier說(shuō)，該公司擁有25名租用用戶(hù)，每月為每一名用戶(hù)支付大約92美元。
Salesforce.com公司總裁兼首席執行官Marc Benioff
就像所有軟件市場(chǎng)一樣，業(yè)界傾向于在一位領(lǐng)頭羊周?chē)奂庥肅RM市場(chǎng)也將有一位領(lǐng)頭羊出現。不過(guò)，租用CRM市場(chǎng)還很年輕，而Salesforce.com也是一家年輕的公司，只有5年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，所以目前還沒(méi)有領(lǐng)頭羊。我發(fā)現市場(chǎng)仍在成形之中，至于市場(chǎng)會(huì )發(fā)展成什么樣，則完全取決于客戶(hù)。
Siebel公司負責CRM OnDemand租用軟件服務(wù)及其中小企業(yè)（SMB）開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的高級副總裁兼總經(jīng)理Bruce Cleveland
對于諸如 Salesforce.com這樣的一些公司，我們的一大競爭優(yōu)勢就是，我們的研究和開(kāi)發(fā)能力強于它們。Salesforce.com也許能夠通過(guò)添加所有額外性能來(lái)使其更具競爭力，從而更接近于生產(chǎn)更復雜的產(chǎn)品，而我們卻可以自由地篩選和選擇我們所需要的一切。
“大約一年半之前，InFact公司屬于地球上的異類(lèi)公司之一，我們的目標就是站對地方。” Napier說(shuō)，“但是，我們并不是一家大公司，我們也沒(méi)有時(shí)間和基礎設施來(lái)部署（CRM軟件）。” 對于這一點(diǎn)，甚至接受采訪(fǎng)的10大租用CRM用戶(hù)當中的一些大公司也是這么想的。
大公司也鐘愛(ài)租用CRM
費城的Sovereign Bancorp公司負責銷(xiāo)售和政策管理的經(jīng)理William Patten說(shuō): “我們也不希望陷入泥潭。”這家資產(chǎn)達600億美元的銀行兩年前開(kāi)始使用設在波士頓的Salesnet公司的租用銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化軟件。據Patten稱(chēng)，大約有420名終端用戶(hù)可以訪(fǎng)問(wèn)這些工具。Patten 說(shuō)，Salesnet公司的CRM可以提供簡(jiǎn)單的七步驟銷(xiāo)售方法，這種方法“不會(huì )妨礙” Sovereign公司的運作。他補充說(shuō)，該軟件非常易用，而且足夠靈活，完全可以滿(mǎn)足特定的財務(wù)服務(wù)業(yè)的商務(wù)需求。例如，Sovereign精心挑選了一種定制的激勵工資實(shí)用程序來(lái)支持其雇員補償過(guò)程。
另外，紐約州的Quintiles公司也報告稱(chēng)，該公司今年頭三個(gè)季度的純收入達13億美元。自2002年8月以來(lái)，該公司在其一個(gè)商務(wù)部門(mén)一直使用Salesforce.com公司的軟件。Quintiles公司的一位發(fā)言人表示，這家公司目前計劃在其全球范圍內的銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)小組部署該軟件，以取代自產(chǎn)軟件。他補充說(shuō)道，租用工具的按需而定的性質(zhì)將使Quintiles公司能夠根據需要擴大其使用范圍。
因為有這些合同在手，于是，Salesforce.com公司把其對于今年1月31日結束的本財政年度的收入預測提高至1.74億美元——原先的預測是1.65億至1.7億美元。該公司還制訂了2006財政年度的初步指導原則，稱(chēng)該公司預計收入將達2.85億美元。這就標志著(zhù)年增長(cháng)率將高達近70％。
為了不被他人超過(guò)，CRM市場(chǎng)領(lǐng)頭羊Siebel公司也稱(chēng)，Deutsche Telekom AG公司的T-Systems International GmbH分公司計劃為遍布世界各地的大約1000名銷(xiāo)售員工部署Siebel公司的租用軟件。CRM OnDemand將與T-Systems公司里現有的2800名用戶(hù)的Siebel公司的封裝應用集成。T-Systems公司是一家IT服務(wù)公司，該公司計劃向德國以及其他8個(gè)歐洲國家的公司推銷(xiāo)租用軟件。
技術(shù)缺陷
越來(lái)越多的更大型公司開(kāi)始采納租用軟件這一事實(shí)引起了分析人士的密切關(guān)注。然而，弗吉尼亞州的Current Analysis公司的分析員Ian Jacobs卻表示，作為一項規則，大型用戶(hù)仍與該技術(shù)保持距離，因為它們一直懷疑租用軟件是否能夠把租用CRM應用與其內部軟件連接起來(lái)，是否能夠通過(guò)持續不斷的產(chǎn)品發(fā)送來(lái)支持定制服務(wù)。
Jacobs說(shuō)：“從更小型公司的角度來(lái)講，為什么不喜歡它呢？”但是，他說(shuō)，如果那些出租CRM應用的廠(chǎng)商希望繼續擴大規模，那么，它們必須面對一些棘手的挑戰。例如，廠(chǎng)商必須提供擴展功能，如數據質(zhì)量服務(wù)等，不要把租用技術(shù)弄得太復雜了，以致于失去使其產(chǎn)品不同于封裝應用的那些性能。
據Jacobs稱(chēng)，總體擁有成本也是用戶(hù)必須考慮的另一個(gè)問(wèn)題。租用CRM廠(chǎng)商吹噓說(shuō)它們的產(chǎn)品比封裝軟件便宜，但是，Jacobs表示，實(shí)際上，當考慮總體成本，而不只是購買(mǎi)價(jià)格的時(shí)候，也許并不是這么回事。Gartner公司的分析人員在前年5月發(fā)表的一份報告中也提出了類(lèi)似的觀(guān)點(diǎn)。
據Forrester研究公司的分析員Erin Kinikin稱(chēng)，如今，租用CRM的銷(xiāo)售額大約是2億美元，與之相比，許可證CRM軟件的銷(xiāo)售額則是2.8億美元。Kinikin說(shuō)，這使得租用方式成為“就收入而言的小人物”。但是，她指出，租用CRM銷(xiāo)售正在以每年20％至30％的速度增長(cháng)，而傳統產(chǎn)品的銷(xiāo)售則保持平衡或下降。 另一位用戶(hù)也對租用CRM提出了意見(jiàn)，他就是H.J. Heinz公司的首席信息官George Chappelle。這家設在匹茨堡的食品生產(chǎn)商在內部運行Siebel 7.5，來(lái)幫助管理其促銷(xiāo)活動(dòng)，他們也一直在考慮租用技術(shù)。“不過(guò)，這項技術(shù)并不是非常有趣。” Chappelle說(shuō)，“我們內部早就有這方面的知識了。”
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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