RightNow幫助Black & Decker改善客戶(hù)服務(wù)
2005/01/21
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，全球工具產(chǎn)品領(lǐng)先者Black & Decker使用RightNow的on demand CRM科技及時(shí)準確地獲取豐富的客戶(hù)信息，并進(jìn)一步獲得更加智能，更加面向客戶(hù)的商務(wù)戰略。RightNow科技同時(shí)顯著(zhù)提高了Black & Decker的效率，并避免了額外招聘人員，節省成本達$175,000。
在RightNow的幫助下，Black & Decker的聯(lián)系中心使用一個(gè)統一的網(wǎng)頁(yè)環(huán)境將電話(huà)、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等全部集中起來(lái)。Black & Decker同時(shí)使用了RightNow英國和德國兩個(gè)界面為其海外客戶(hù)服務(wù)，并會(huì )近期在法國和北歐分公司中使用RightNow產(chǎn)品。
此系統同時(shí)還幫助Black & Decker建立了單點(diǎn)獲取客戶(hù)問(wèn)題、抱怨、和反饋的渠道。這些反饋然后可以被自動(dòng)分配給相應的工作人員，以便改善客戶(hù)服務(wù)。例如，Black & Decker使用工作流程規則將特定產(chǎn)品的事件分配到相應的產(chǎn)品經(jīng)理，以加快客戶(hù)服務(wù)的進(jìn)程。這種實(shí)時(shí)的反饋將幫助產(chǎn)品經(jīng)理真實(shí)詳細地了解已方產(chǎn)品在市場(chǎng)中的反應。這種反饋在產(chǎn)品首次發(fā)布時(shí)尤其有效。不僅如此，這些信息還可以通過(guò)定期報告提供給市場(chǎng)和銷(xiāo)售人員。
Black & Decker客戶(hù)服務(wù)主管Chuck Udzinski說(shuō)道：“RightNow明顯改善了我們的內部流程以及與其他部門(mén)合作的方式。做為結果，我們使得公司回答客戶(hù)問(wèn)題的整體水平得到大幅提高，并在相當多的領(lǐng)域里節省了大量資金。”
在RightNow咨詢(xún)服務(wù)的幫助下，Black & Decker成功地將RightNow系統與其SAP系統進(jìn)行了集成。如果Black & Decker需要為客戶(hù)郵寄產(chǎn)品，服務(wù)代表現在也可以直接從RightNow的界面中操作。此集成還使得服務(wù)代表可以查詢(xún)貨物運送的狀態(tài)。
Black & Decker還使用RightNow的產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行主動(dòng)和有效的市場(chǎng)研究。其市場(chǎng)部門(mén)可以通過(guò)RightNow Metrics?來(lái)制作調查并將其發(fā)送至客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。服務(wù)人員然后可以在客戶(hù)打入電話(huà)時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意參加此調查。如果客戶(hù)希望參加調查，他們可以輕點(diǎn)幾下鼠標即可以完成。RightNow將自動(dòng)統計調查結果。
RightNow市場(chǎng)和商務(wù)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本設有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://china.rightnow.com)，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語(yǔ)言。我們擁有著(zhù)眾多國際性的大客戶(hù)，包括松下電工（中國），新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車(chē)，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤(pán)，英國石油(BP)等等。通過(guò)很好地利用服務(wù)集成來(lái)掌握市場(chǎng)，Black & Decker完全實(shí)現了以客戶(hù)為中心并成為其他同行的典范。”
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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