2005年 CRM進(jìn)入混戰時(shí)期
馮 磊 2005/02/23
從中國市場(chǎng)來(lái)看，CRM行業(yè)這幾年走過(guò)的路并不順，但是2005年的CRM市場(chǎng)卻會(huì )是不同的景色
2005年1月20日前后，微軟商務(wù)解決方案MBS (Microsoft Business Solution )網(wǎng)站開(kāi)通，特別為CRM所設的中文網(wǎng)站同時(shí)開(kāi)通，微軟公司的CRM產(chǎn)品正在一步步地按照策略進(jìn)入中國市場(chǎng)。
而MSCRM下一個(gè)版本的中國本地化研發(fā)隊伍已經(jīng)成立了1~2個(gè)月。
而第二則消息是在去年的年末，聯(lián)城互動(dòng)（MY CRM）正式易主，人員大量離開(kāi)，曾經(jīng)在CRM領(lǐng)域內走在前線(xiàn)的MY CRM壽終正寢。
對比這一進(jìn)（微軟進(jìn)入CRM軟件領(lǐng)域）一出（聯(lián)城互動(dòng)離開(kāi)CRM）的兩個(gè)新聞，2005中國CRM市場(chǎng)的發(fā)展狀況吊足了人們的胃口。
從中國市場(chǎng)來(lái)看，CRM行業(yè)這幾年走過(guò)的路并不順，從2000年以來(lái)，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時(shí)間的負增長(cháng)。但是就像經(jīng)歷了很多曲折后走向大道，2005年的CRM市場(chǎng)卻會(huì )是不同的景色。
CRM市場(chǎng)進(jìn)入“戰國時(shí)代”
對于2005年的CRM市場(chǎng)，國際廠(chǎng)商真正瞄準的是中高端市場(chǎng)，針對中國的具體情況，帶著(zhù)原有的市場(chǎng)成功運作經(jīng)驗，要在中國市場(chǎng)有所建樹(shù)，2005年將會(huì )是重要的轉折。
作為全球最大的ERP管理軟件廠(chǎng)商，在CRM高端客戶(hù)方面有了長(cháng)足進(jìn)展的SAP公司為保險業(yè)、汽車(chē)業(yè)、公益事業(yè)、電信業(yè)和公共部門(mén)等提供了CRM的行業(yè)解決方案，并在這些領(lǐng)域擁有了例如一汽大眾、上廣電、高露潔公司、金東紙業(yè)、重慶市電力公司、中國電信等的一批重要的客戶(hù)，這一趨勢將在2005年得到進(jìn)一步加強。
而IBM公司與著(zhù)名的CRM廠(chǎng)商Siebel推出了基于A(yíng)SP（租用形式）的CRM，而且現在已經(jīng)有了不錯的發(fā)展，下一步，他們要解決的是：如何將適應客戶(hù)需要的CRM，讓客戶(hù)自己來(lái)選擇的——CRM-ON-DEMAND（CRM按需提供）的產(chǎn)品進(jìn)行大規模的推廣。
盡管微軟的CRM還沒(méi)有完全進(jìn)入中國市場(chǎng)，但是作為微軟代理的軟件廠(chǎng)商，已經(jīng)在國內做了幾個(gè)典型客戶(hù)，初步的成效已經(jīng)看到。其中最大優(yōu)勢在于整合了OFFICE的很多功能，這是微軟所獨有的。微軟公司與國內在行業(yè)CRM應用有影響力的合作，加快了其進(jìn)入中國市場(chǎng)的進(jìn)度。
與此相對應的是：目前的國內CRM軟件市場(chǎng)上，對CRM廠(chǎng)商而言，能夠生存、堅持下來(lái)就是勝利。這個(gè)時(shí)候項目的回款比客戶(hù)的滿(mǎn)意度要重要得多。同時(shí)，由于企業(yè)用戶(hù)的暫時(shí)不成熟，還不能完全體會(huì )CRM不是軟件解決方案，還不能適應為服務(wù)付出更多預算的時(shí)候，CRM廠(chǎng)商對客戶(hù)的深層挖掘和持續價(jià)值就不能得到保證。但是國內廠(chǎng)商也看到了市場(chǎng)發(fā)展的時(shí)機，針對自己熟悉國內用戶(hù)情況，更容易與客戶(hù)溝通的特點(diǎn)，也會(huì )有大的發(fā)展。
正是從幾年前的不活躍市場(chǎng)向活躍市場(chǎng)的發(fā)展，2005年在中國CRM市場(chǎng)，將會(huì )聚集國內、國際的大量CRM廠(chǎng)商，出現“戰國”的格局。混戰后，新的格局也會(huì )在2005年底、2006年的春天到來(lái)。
“戰爭”加劇CRM行業(yè)性調整
由于廠(chǎng)商之間競爭加劇，催生的另一個(gè)重要走向是：2005年CRM行業(yè)化的發(fā)展將會(huì )更加明顯，這主要在于企業(yè)對于客戶(hù)的要求與信息的把握不同。CRM廠(chǎng)商無(wú)論是產(chǎn)品還是市場(chǎng)策略上都更加成熟和理性。行業(yè)CRM的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展更注重于對客戶(hù)的深刻理解。而在一些行業(yè)中，貿易、物流行業(yè)、保健品行業(yè)、零售行業(yè)CRM應用已經(jīng)可以看到一定的效果和趨勢。
汽車(chē)行業(yè)廠(chǎng)家通過(guò)CRM系統，可以了解客戶(hù)對銷(xiāo)售過(guò)程的感受，調整市場(chǎng)策略，還可以知道客戶(hù)最期望看到的設計變動(dòng)，加快進(jìn)行更新?lián)Q代的決策速度；更可以了解到什么問(wèn)題是安全駕駛所最需要解決的，并進(jìn)行持續的改進(jìn)。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在生產(chǎn)商的要求下，標準4S店的建設將會(huì )加速，而這就會(huì )進(jìn)一步促進(jìn)CRM的需求提高，對終端客戶(hù)需求的把握將是重中之重。
咨詢(xún)行業(yè)是個(gè)高利潤且競爭激烈的行業(yè)。在給企業(yè)做咨詢(xún)的同時(shí)，如何更好的把握企業(yè)需求，將會(huì )提到更高的要求上。而如何從一個(gè)客戶(hù)那里獲得更高的效益，是咨詢(xún)行業(yè)所面臨的問(wèn)題，這一點(diǎn)將主要通過(guò)CRM充分體現出來(lái)。
房地產(chǎn)代理行業(yè)，由于其發(fā)展而產(chǎn)生的代理行業(yè)中，對客戶(hù)的把握一直是這類(lèi)企業(yè)的命脈，在競爭激烈的今天，通過(guò)CRM的實(shí)施來(lái)把握客戶(hù)已經(jīng)被更多企業(yè)所重視。
而保險行業(yè)/金融/證券行業(yè)的發(fā)展，也進(jìn)入到了自由競爭的階段。對客戶(hù)的分析，對客戶(hù)需求的深層次挖掘成了這些行業(yè)CRM需求的特點(diǎn)，BI（商業(yè)智能）將在這些行業(yè)有長(cháng)足的發(fā)展。
保健品行業(yè)，歷來(lái)是最重視客戶(hù)的行業(yè)，通過(guò)大量的廣告，開(kāi)宣傳會(huì )議的形式，來(lái)發(fā)展客戶(hù)。有的甚至客戶(hù)近萬(wàn)，且在快速增長(cháng)，每次活動(dòng)都會(huì )有很多新面孔出現，管理起來(lái)相當困難。對客戶(hù)管理的精細化需求促進(jìn)CRM在這個(gè)行業(yè)的深入發(fā)展。目前已經(jīng)出現了專(zhuān)做保健品行業(yè)的CRM廠(chǎng)商和推出了行業(yè)專(zhuān)版的CRM廠(chǎng)商，在2005年會(huì )有更加充足的發(fā)展。
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