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CRM成功得靠賄賂？鼓勵員工分享信息是關(guān)鍵

2005/02/23

　　一位知名分析師表示，成功的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）必須鼓勵業(yè)務(wù)人員分享信息，而最好的作法就是賄賂他們。

　　Nucleus Research研究公司創(chuàng )始合伙商人Rebecca Wettemann 在周二的CRM 廠(chǎng)商RightNow技術(shù)年會(huì )上表示，CRM 的核心精神就在于鼓勵員工分享信息，但一般人普遍不會(huì )這么做。

　　Wettemann 表示要改變員工不愿分享的習性，最好方式是通過(guò)“獎勵與賄賂”。若沒(méi)有任何好處，員工自然不想分享，這也是許多CRM 部署最后都失敗告終的緣故。

　　90年代末期許多部署了CRM 技術(shù)的企業(yè)多傳出失敗，但歸結原因多半是企業(yè)文化因素，而非技術(shù)不行。

　　Wettemann 舉例，要現場(chǎng)聽(tīng)眾閉著(zhù)眼睛把自己的筆送給旁邊的人，“不想把筆送人的請舉手？”她問(wèn)到。“部署CRM 的企業(yè)必須克服員工的天性。大家都喜歡自己的筆，有一只好筆的人更需要有誘因才行。”

　　Wettemann 表示企業(yè)不需要僅專(zhuān)注在要從代管CRM 上獲得立即性的報酬，比如裁減公司內已經(jīng)安裝好的軟件，而應該把重點(diǎn)放在比較難以衡量的效益上，比如銷(xiāo)售查核的簡(jiǎn)化，減少維護成本等。“很多人不重視軟性效益，為何如此？因為無(wú)法明確計算，但就是因為不注重這些看不到的效益，所以CRM 不失敗也難。”她如此解釋。

　　產(chǎn)業(yè)分析機構DataMonitor 表示，由于CRM 市場(chǎng)逐漸飽和，許多廠(chǎng)商紛紛將注意力放在中小企業(yè)身上。全球中小企業(yè)的CRM 支出在2008年將接近20億美元，比現值增加一倍。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)

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