日本久久免费大片_協(xié)和集團的CRM奠基石_房地產(chǎn)_CRM

協(xié)和集團的CRM奠基石

2005/04/07

　　CRM重新整合了協(xié)和集團的客戶(hù)資源，使其原本“各自為戰”的銷(xiāo)售、服務(wù)人員等等開(kāi)始真正地協(xié)調合作，成為圍繞著(zhù)“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”這一中心要旨的強大團隊。

　　由于歷史原因，房地產(chǎn)行業(yè)的信息化相對于其他行業(yè)來(lái)說(shuō)相對薄弱，面對當前市場(chǎng)與技術(shù)的新挑戰，房地產(chǎn)企業(yè)不可能、也沒(méi)有充足的時(shí)間通過(guò)按部就班的、分步到位的方式構建企業(yè)的信息化，他們需要綜合、全面的考慮和規劃整個(gè)企業(yè)的信息化。

　　房地產(chǎn)企業(yè)作為資金密集型的行業(yè)，其信息化將涵蓋企業(yè)的財務(wù)管理、預算管理、資金管理、籌投資管理，項目管理、項目成本管理、合同管理等。還包括房地產(chǎn)前端的銷(xiāo)售管理、后期的物業(yè)管理等。然而由于房地產(chǎn)行業(yè)項目化運作方式、集中化管理模式的推廣，這些業(yè)務(wù)范疇之間的聯(lián)系非常緊密，缺一不可。

　　因此，一個(gè)整體化的、構建在一個(gè)信息化平臺、無(wú)縫銜接業(yè)務(wù)模塊的房地產(chǎn)整體解決方案將是房地產(chǎn)企業(yè)的首選。

　　而房地產(chǎn)企業(yè)的瓶頸和重點(diǎn)是房屋銷(xiāo)售，銷(xiāo)售狀況的好壞將直接決定房地產(chǎn)企業(yè)資金回籠的速度，也將決定資金成本的高低。

　　香港太平協(xié)和集團是一家著(zhù)名的跨國實(shí)業(yè)集團，主業(yè)橫跨地產(chǎn)、石油和銀行領(lǐng)域。集團所在的地產(chǎn)行業(yè)是整個(gè)集團最具有活力的支柱行業(yè)，所屬地產(chǎn)分布于東亞和東南亞地區，包括與李嘉誠的長(cháng)江實(shí)業(yè)集團合作興建的臨海大型住宅小區“聽(tīng)濤雅苑”，與新鴻基地產(chǎn)合作興建的九龍超大型住宅小區，與新世界集團合作在廣州興建的大型住宅小區“協(xié)和新世界”，在泰國曼谷興建的特大型住宅小區等等。香港協(xié)和在上海有著(zhù)名的優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)上海康城以及上海協(xié)和世界。

　　協(xié)和集團在綜合分析了國內房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)和癥結后，也得出了相同的結論。協(xié)和將基于客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)上的房地產(chǎn)銷(xiāo)售系統當成實(shí)現整個(gè)企業(yè)信息化、搭建企業(yè)信息化平臺的基石和突破口。另一方面，隨著(zhù)協(xié)和集團房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的不斷擴展、員工數量的增加，內部管理承受著(zhù)巨大的壓力，在各種不確定性和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險面前，協(xié)和集團必須對市場(chǎng)環(huán)境和自身市場(chǎng)活動(dòng)有清晰的了解和明確的認知。這樣就要求協(xié)和找到能夠為自己帶來(lái)最大利益的產(chǎn)品，并充分了解競爭對手的動(dòng)向。同時(shí)還要制定合理的定價(jià)策略。其次，在銷(xiāo)售環(huán)節中，無(wú)法透徹地了解客戶(hù)購買(mǎi)偏好、真正的需求及目標客戶(hù)的鎖定。第三，在物業(yè)服務(wù)環(huán)節，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴展，由管理不力所引起，協(xié)和集團總發(fā)現自己的服務(wù)水平不夠穩定，無(wú)法真正實(shí)現“一對一”服務(wù)；同時(shí),由于物業(yè)公司與銷(xiāo)售、項目工程公司之間缺乏協(xié)調配合和充分的溝通，常常導致物業(yè)公司、銷(xiāo)售部門(mén)與項目公司之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節。

　　以CRM為支點(diǎn)

　　正因如此，協(xié)和集團在處理與外部客戶(hù)的關(guān)系時(shí)，越來(lái)越感覺(jué)沒(méi)有信息技術(shù)支持的客戶(hù)關(guān)系管理力不從心，有一種“找不到支點(diǎn)”的感覺(jué)。但發(fā)現問(wèn)題與解決問(wèn)題的方法往往是同時(shí)出現的，于是CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統應運而生。這一系統采用個(gè)性化設計，通過(guò)客戶(hù)管理、房屋管理、房屋銷(xiāo)售管理以及分析決策等模塊，可為協(xié)和集團提供業(yè)務(wù)進(jìn)程管理、銷(xiāo)售機會(huì )挖掘、決策支持等全面的管理功能，從而協(xié)助上海協(xié)和集團建立一個(gè)適應業(yè)務(wù)發(fā)展的全新模式。

　　房地產(chǎn)CRM的核心是客戶(hù)的價(jià)值管理。通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)的忠誠度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力，并根據對客戶(hù)特征、購買(mǎi)行為和價(jià)值取向的深入分析，為企業(yè)的決策提供科學(xué)、量化的指導，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持穩定持續的發(fā)展能力。

　　協(xié)和集團在實(shí)施CRM時(shí)就意識到這一點(diǎn)。集團在CRM系統中將客戶(hù)與協(xié)和集團在購房過(guò)程中的所有數據都記錄在系統中，使協(xié)和集團能夠很直接的查看到任何一個(gè)客戶(hù)與協(xié)和房產(chǎn)發(fā)生的記錄，通過(guò)這些紀錄，協(xié)和可以很快的查詢(xún)到哪些客戶(hù)購買(mǎi)了多套房屋？付款方式是怎么樣？本月簽約客戶(hù)有多少？本月預計銀行放款與實(shí)際到款額等等。集團還可以直接統計出現有客戶(hù)購房的原因是什么？什么樣的戶(hù)型最好出售？

　　通過(guò)CRM系統協(xié)和集團規范了房屋銷(xiāo)售流程。在沒(méi)有使用CRM系統前，協(xié)和的銷(xiāo)售工作是通過(guò)中介公司代售的，然而中介公司銷(xiāo)售人員違規操作，在新樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)時(shí)，預留一些房屋，在銷(xiāo)售過(guò)程中再提高價(jià)格，轉手再轉賣(mài)，使協(xié)和集團的聲譽(yù)受到很大的影響。由于多家中介公司銷(xiāo)售，雖然合約課每天進(jìn)行房屋銷(xiāo)控工作，但是保留的房屋或是已銷(xiāo)售的房屋仍有被售出的情況發(fā)生。

　　實(shí)現“資源共享”的協(xié)和集團由于企業(yè)員工數量較多，在內部信息傳達上往往會(huì )產(chǎn)生不及時(shí)、不到位的現象。員工很難在第一時(shí)間了解到與自己工作相關(guān)的信息，在一定程度上影響了工作效率。再就是對客戶(hù)的管理上，公司原來(lái)采用的是較為傳統的用紙筆建立客戶(hù)檔案的方法，但是這種方法存在有很多弊端，已經(jīng)越來(lái)越不適應現代企業(yè)的發(fā)展。原因是：一方面，不同的客戶(hù)對企業(yè)的戶(hù)型需求是不同的，傳統方法無(wú)法讓企業(yè)及時(shí)的了解到客戶(hù)的不同需求，這便導致企業(yè)浪費了許多銷(xiāo)售機會(huì )。另一方面，客戶(hù)購房后，銷(xiāo)售人員需要了解購房的實(shí)現進(jìn)度，只能一一去找相關(guān)人員才能了解到。

　　建立通暢的業(yè)務(wù)流程

　　這些問(wèn)題在協(xié)和集團建立起房地產(chǎn)CRM系統后都得到了很好的解決。他們在企業(yè)內部局域網(wǎng)上通過(guò)房地產(chǎn)CRM系統實(shí)現了權限制的信息共享，不同權限的企業(yè)人員可以在上面找到與自己工作相關(guān)的最新信息以及任務(wù)，同時(shí)每一個(gè)人工作進(jìn)展狀況的信息也可以與團隊共享。這樣在公司的市場(chǎng)活動(dòng)中，每一個(gè)成員只要根據既定的工作流程各盡其責，整個(gè)工作進(jìn)程就在每一個(gè)參與者面前、尤其是組織和決策者面前一覽無(wú)余。對于企業(yè)的市場(chǎng)人員，通過(guò)房地產(chǎn)CRM系統對客戶(hù)歷史購買(mǎi)行為的分析，很容易便對客戶(hù)的不同購買(mǎi)需求有了一個(gè)大致的了解，為下一個(gè)樓盤(pán)的戶(hù)型、價(jià)位、貸款銀行選定都有了指導性的依據。

　　關(guān)系理順了，工作效率也就提高了。以前協(xié)和集團每月進(jìn)行資金回籠統計時(shí)合約課提供的數據與財務(wù)提供的數據總是有偏差，其他人員對數據有不了解的地方，于是總要打電話(huà)請示相關(guān)負責人。而現在情況則不同了，企業(yè)的各種制度、客戶(hù)信息、數據和促銷(xiāo)內容、銷(xiāo)售的進(jìn)展、房屋定價(jià)情況等都可以在用友房地產(chǎn)CRM系統中方便地查尋，一目了然。大家分工明確，各盡其則，各環(huán)節銜接流暢，很多日常事物不需要再去請示就可以處理，工作效率自然提高了。

　　房地產(chǎn)CRM系統幫助上海協(xié)和集團實(shí)現了客戶(hù)數據的共享。無(wú)論是銷(xiāo)售部門(mén)，還是合約，抑或是服務(wù)課及后續的物業(yè)公司，所用到的都是一個(gè)統一的客戶(hù)數據來(lái)源。這使得協(xié)和集團可以完成一個(gè)連貫的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，從預算到確定目標客戶(hù)，到制定一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方案和其中的事件，一直到執行和評估分析。

　　而使用CRM系統后，集團公司每天都可以查看到當天的房屋銷(xiāo)售情況，查看到換房與退房的統計，并及時(shí)了解原因。而在使用CRM系統的房屋管理中，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)，就可以及時(shí)查看到可銷(xiāo)售房屋的清單，任何一個(gè)房屋一歷史都可以在系統內查看到。另外，協(xié)和集團在實(shí)施CRM過(guò)程中，還可以提高營(yíng)銷(xiāo)速度。推廣了房地產(chǎn)CRM后，實(shí)現了對這一促銷(xiāo)活動(dòng)全過(guò)程的一個(gè)管理，首先一個(gè)促銷(xiāo)的過(guò)程要制定一個(gè)促銷(xiāo)的方案，進(jìn)行預算，由預算安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，再安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的一些日程，安排后去執行，執行后要把執行的結果反饋回來(lái)，然后再衡量這次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果等。這樣一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程，是以自動(dòng)化、流暢化提高業(yè)務(wù)流程的速度。

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分類(lèi)信息: 房地產(chǎn)_與_CRM 文摘行業(yè)_房地產(chǎn)_案例技術(shù)_CRM_解決方案
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