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東軟金算盤(pán)CRM解決方案

2005/03/10

　　系統概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)為中心的管理方法，將客戶(hù)，而非產(chǎn)品，放在提高企業(yè)競爭力的中心位置，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

　　東軟金算盤(pán)客戶(hù)關(guān)系管理是一套完全基于Web方案的企業(yè)級客戶(hù)關(guān)系管理應用平臺，基于CRM理念而設計，綜合了事務(wù)工作流程、業(yè)務(wù)分析、整合供應鏈等各個(gè)層次的客戶(hù)關(guān)系管理模式。它將面向客戶(hù)的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統一的業(yè)務(wù)平臺，并與SCM完全整合，實(shí)現了在動(dòng)態(tài)價(jià)值鏈下真正以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　東軟金算盤(pán)客戶(hù)關(guān)系管理的功能主要包含了電子商務(wù)、訂單管理、協(xié)作服務(wù)、客戶(hù)管理、市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、商業(yè)智能、合同管理、知識管理、內部管理等方面。

　　系統特性

　　功能特性


  1. 全新的e時(shí)代模式，幫助企業(yè)建立統一的客戶(hù)資源、拓展銷(xiāo)售渠道、尋求最佳市場(chǎng)方式、規范銷(xiāo)售流程、建立持久發(fā)展的客戶(hù)體系。


    2. 　　
  2. 全部基于Web的服務(wù)，使您的信息交互暢通無(wú)阻。使在企業(yè)多渠道收集信息的同時(shí)，更能快速發(fā)現核心客戶(hù)和潛在伙伴及各類(lèi)競爭者，進(jìn)而無(wú)限提升企業(yè)的贏(yíng)利能力。


    3. 　　
  3. 精美的動(dòng)態(tài)報表系統和企業(yè)信息系統，把有關(guān)客戶(hù)的信息和知識在整個(gè)企業(yè)內得到有效的流轉和共享。


    4. 　　
  4. 成熟的商業(yè)智能技術(shù)，為企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售活動(dòng)提供決策服務(wù)。


    5. 　　
  5. 完整的客戶(hù)全方位管理，使您在挽留老客戶(hù)的同時(shí)不斷發(fā)掘新客戶(hù)
    6. 。

    　　
  6. 與電子商務(wù)的一提化解決方案，能與多種電子商務(wù)平臺集成。


    7. 　　
  7. 體貼的個(gè)性化風(fēng)格設計，可根據每個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行靈活配置，充分實(shí)現了風(fēng)格個(gè)性化。


    8. 　　
  8. 靈活的業(yè)務(wù)重組管理，用戶(hù)可根據不同要求進(jìn)行工作流程、業(yè)務(wù)規則重組，完全滿(mǎn)足每個(gè)企業(yè)的不同管理需求。
　　技術(shù)特性
  1. 提供多種用戶(hù)界面，包括Browers、Windows 。


    2. 　
  2. 支持多種數據庫系統，如Oracle 、PostSql、Sql Server、DB2 等。


    3. 　　
  3. 提供多層體系結構，具有良好可伸縮性的和健壯性。


  4. 支持二次開(kāi)發(fā)能力，為用戶(hù)的業(yè)務(wù)定制提供了方法。


    5. 　
  5. 提供移動(dòng)計算能力，支持多種移動(dòng)設備，實(shí)現員工與企業(yè)在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間聯(lián)線(xiàn)，實(shí)現企業(yè)的移動(dòng)辦公。


  6. XML的數據交換格式，方便地進(jìn)行與其他系統的整合。
　　系統功能

　　實(shí)現動(dòng)態(tài)價(jià)值鏈環(huán)境下的CRM，支持電子商務(wù)、協(xié)作商務(wù)，并與SCM集成。

　　客戶(hù)管理

　　客戶(hù)管理主要功能是收集且存儲與企業(yè)客戶(hù)有關(guān)基礎信息，如客戶(hù)、伙伴、競爭者、聯(lián)系人。并且對客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷和收集客戶(hù)投訴和意見(jiàn)。可對客戶(hù)、伙伴、競爭者、聯(lián)系人等對象進(jìn)行分類(lèi)管理，為其他模塊提供客戶(hù)資料，從中挖掘銷(xiāo)售機會(huì )。客戶(hù)管理是CRM的基礎。

　　市場(chǎng)管理

　　市場(chǎng)管理為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了獨特的能力，如市場(chǎng)活動(dòng)管理(包括以網(wǎng)絡(luò )為基礎的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或傳統的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng))，市場(chǎng)活動(dòng)策劃的編制和執行、計劃結果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預算和預測；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)資料管理等。且對市場(chǎng)活動(dòng)的全過(guò)程進(jìn)行追蹤和對活動(dòng)進(jìn)程進(jìn)行管理。

　　銷(xiāo)售管理

　　銷(xiāo)售管理是為與客戶(hù)或合作伙伴進(jìn)行訂單簽約、完成銷(xiāo)售行為而涉及的售中工作管理。主要是對銷(xiāo)售機會(huì )的管理，銷(xiāo)售策劃的管理，及對產(chǎn)生的銷(xiāo)售任務(wù)進(jìn)行追蹤管理，并可以及時(shí)了解銷(xiāo)售任務(wù)進(jìn)程的情況并對其進(jìn)行有效管理，還包括了報價(jià)管理等，最終產(chǎn)生的合同將由合同管理模塊進(jìn)行處理，而訂單也將交由訂單管理模塊進(jìn)行處理。

　　服務(wù)管理

　　服務(wù)管理，是通過(guò)對企業(yè)售后服務(wù)工作管理，快速解決客戶(hù)反應的問(wèn)題。它需要對客戶(hù)的服務(wù)請求進(jìn)行統一而有效的管理，并對客戶(hù)提出的不同請求進(jìn)行分類(lèi)處理。

　　客戶(hù)服務(wù)請求包括：
  1. 在線(xiàn)即可解決的服務(wù)


    2. 　　
  2. 需到現場(chǎng)進(jìn)行的服務(wù)，現場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)生的維修零件訂單將由訂單管理進(jìn)行處理。

    3. 　　
  3. 需要外包給其他專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行的服務(wù)，這類(lèi)服務(wù)將由協(xié)作服務(wù)模塊處理。而服務(wù)的合同也將由合同管理模塊統一進(jìn)行管理。
　　通過(guò)使用服務(wù)管理：
  1. 使企業(yè)可以在最短時(shí)間內有效地與客戶(hù)交流，讓客戶(hù)感受到親切和尊重，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。


  2. 企業(yè)服務(wù)數據中心能夠幫助企業(yè)人員全面了解客戶(hù)，從中發(fā)現可能持久客戶(hù)，識別從服務(wù)衍生出來(lái)的銷(xiāo)售機會(huì )，從而提高客戶(hù)資源的可持續利用價(jià)值。


  3. 客戶(hù)需求數據使企業(yè)能夠系統了解客戶(hù)需求，并跟蹤管理客戶(hù)需求的滿(mǎn)足情況，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。


  4. 企業(yè)服務(wù)數據中心的客戶(hù)需求數據為新產(chǎn)品研發(fā)提供可靠依據。
　　商業(yè)智能

　　商業(yè)智能，以數據倉庫技術(shù)為基礎對客戶(hù)、合作伙伴、競爭對手、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、產(chǎn)品及各種信息進(jìn)行分析，為企業(yè)發(fā)展提供決策依據。通過(guò)對客戶(hù)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)的數據用相關(guān)工具進(jìn)行分析挖掘出對企業(yè)有價(jià)值的信息。其中包括：市場(chǎng)趨勢分析、市場(chǎng)活動(dòng)分析、銷(xiāo)售狀況分析、銷(xiāo)售預測、丟單分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析、客戶(hù)投訴率分析、有價(jià)值客戶(hù)/伙伴分析、競爭對手分析、有價(jià)值產(chǎn)品分析、問(wèn)題產(chǎn)品分析、產(chǎn)品特征分析等，對客戶(hù)的挖掘主要是通過(guò)對客戶(hù)和產(chǎn)品的歷史交易信息，進(jìn)行客戶(hù)消費傾向和偏好的分析，以及產(chǎn)品銷(xiāo)路和受歡迎程度的分析，為企業(yè)在現有客戶(hù)上挖掘更多的銷(xiāo)售機會(huì )提供了可能，同時(shí)也為企業(yè)作產(chǎn)品分析決策提供了依據。

　　電子商務(wù)

　　eSale:

　　電子商務(wù)在線(xiàn)銷(xiāo)售為企業(yè)提供了產(chǎn)品銷(xiāo)售平臺，企業(yè)通過(guò)eSale在現發(fā)布產(chǎn)品，實(shí)現在線(xiàn)銷(xiāo)售，客戶(hù)通過(guò)eSale瀏覽企業(yè)產(chǎn)品，并發(fā)出銷(xiāo)售訂單或報價(jià)單。完成在線(xiàn)購買(mǎi)。客戶(hù)并能跟蹤訂單的執行。

　　eChannel:

　　電子商務(wù)渠道為企業(yè)與分銷(xiāo)商協(xié)作提供來(lái)在線(xiàn)平臺，企業(yè)為每個(gè)分銷(xiāo)商或代理商提供eChannel 賬號，分銷(xiāo)商或代理商可以在eChannel中管理自己的銷(xiāo)售機會(huì )、銷(xiāo)售活動(dòng)。分銷(xiāo)商或代理商也可以發(fā)出銷(xiāo)售訂單或報價(jià)單，并跟蹤訂單和報價(jià)單的執行。

　　企業(yè)使用eChannel可以管理分銷(xiāo)，為分銷(xiāo)商提供銷(xiāo)售機會(huì )，最新的產(chǎn)品信息，跟蹤它們的銷(xiāo)售情況。

　　eService:

　　eService 為用戶(hù)提供了服務(wù)獲得在線(xiàn)平臺，用戶(hù)需要服務(wù)可使用賬號登陸eService，首先使用eService 的在線(xiàn)知識庫獲得服務(wù)支持，如在線(xiàn)知識庫不能解決用戶(hù)的問(wèn)題，用戶(hù)可以提出服務(wù)請求。在服務(wù)請求并接受后，用戶(hù)可跟蹤服務(wù)執行狀態(tài)，或得到服務(wù)人員的在線(xiàn)服務(wù)。

　　訂單管理

　　訂單管理實(shí)現內部訂單管理和協(xié)作訂單管理，當接收客戶(hù)訂單后，企業(yè)根據資源和能力約束將訂單分解為內部執行的訂單和協(xié)作訂單，內部訂單由企業(yè)直接執行，而協(xié)作訂單將交給其它協(xié)作廠(chǎng)商執行。

　　訂單管理實(shí)現了對訂單的代理和聚集，訂單代理可以將一個(gè)大訂單分解為多給訂單，分別由企業(yè)和協(xié)作廠(chǎng)商執行，訂單聚集將多個(gè)訂單合并為一個(gè)訂單，然后由企業(yè)或協(xié)作廠(chǎng)商執行。同時(shí)協(xié)作訂單管理可對交給協(xié)作廠(chǎng)商的訂單進(jìn)行跟蹤，協(xié)調。

　　協(xié)作服務(wù)

　　當客戶(hù)提出的服務(wù)請求超出了企業(yè)的服務(wù)能力，企業(yè)可將服務(wù)交給合作伙伴或協(xié)作商執行。但企業(yè)仍需對協(xié)作服務(wù)進(jìn)行管理，協(xié)調和跟蹤服務(wù)過(guò)程。

　　協(xié)調服務(wù)是指當一個(gè)服務(wù)請求分解為多個(gè)服務(wù)是，企業(yè)必須協(xié)調企業(yè)與合作伙伴之間以及合作伙伴與合作伙伴之間的服務(wù)進(jìn)程。跟蹤服務(wù)是指跟蹤企業(yè) 或合作伙伴的服務(wù)進(jìn)程，并報告給客戶(hù)。整個(gè)服務(wù)對客戶(hù)是透明的，客戶(hù)不用關(guān)心是企業(yè)還是合作伙伴提供服務(wù)。

　　合同管理

　　對企業(yè)中的合同進(jìn)行集中統一管理，可以錄入，修改和查詢(xún)，并可以跟蹤合同的完成情況，警告合同到期等。在合同管理中主要是處理企業(yè)的銷(xiāo)售合同和服務(wù)合同。

　　知識管理

　　客戶(hù)解決方案提供知識庫管理，建立知識數據庫，包括服務(wù)知識庫、銷(xiāo)售知識庫、營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)、業(yè)務(wù)經(jīng)驗整理、競爭動(dòng)態(tài)等，提供給顧客和服務(wù)人員，幫助他們快速解決問(wèn)題。

　　內部管理

　　支持與員工管理、物品管理、費用管理、報銷(xiāo)管理等的數據共享，幫助企業(yè)加強內部人員、財務(wù)費用、費用報銷(xiāo)、設備物資的管理。

　　支持內部論壇、公告板、企業(yè)內部在線(xiàn)等，加強企業(yè)內部溝通、促進(jìn)企業(yè)文化建設。

　　支持異地分支機構的實(shí)時(shí)、非實(shí)時(shí)連鎖管理，幫助總部了解分支機構運作情況，加強對分支機構的控制能力。尤其是非實(shí)時(shí)數據交換模式，實(shí)施簡(jiǎn)便、成本低廉，與中小企業(yè)的經(jīng)濟投入能力和信息化管理基礎相匹配。

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分類(lèi)信息:     技術(shù)_CRM_解決方案
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