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銀行業(yè)信息化之如何開(kāi)展CRM

2005/07/07

　　銀行在開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中應該注意那些問(wèn)題，特別是在中國這樣一個(gè)具有復雜經(jīng)濟環(huán)境的國度里……

　　艾彌爾:可以歸結為兩個(gè)字:定位。大多數商業(yè)銀行并沒(méi)有把自己當成是服務(wù)商，或者尚未讓顧客感到是在被服務(wù)而非請求服務(wù)。

　　首先談?wù)劰衩娣⻊?wù)，我們大多數人都有過(guò)為了存或取錢(qián)在銀行排一個(gè)多小時(shí)隊，而柜臺內工作人員不緊不慢嘻嘻哈哈的經(jīng)歷。另舉一例，筆者自己曾經(jīng)申請過(guò)一大銀行的信用卡，被告知需本人憑身份證到指定柜臺領(lǐng)取，當天在排了近四十分鐘隊后，工作人員從柜臺內甩出一張金卡及密碼單，無(wú)任何附件或套封。試提了幾個(gè)問(wèn)題，在第二個(gè)問(wèn)題后被告知需打總機電話(huà)查詢(xún)客服電話(huà)。簡(jiǎn)而言之，銀行每天在柜面上接待成千上萬(wàn)的客戶(hù)，基礎客戶(hù)關(guān)系管理應該從此做起，賓至如歸是個(gè)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單做起來(lái)難的目標。

　　其次我們可以簡(jiǎn)單回顧一下銀行客服中心的情況，說(shuō)老實(shí)話(huà)銀行的電話(huà)服務(wù)要比柜面好得多。不少商業(yè)銀行配備了全國統一號及先進(jìn)的設備。一部分銀行的培訓水平已經(jīng)可以做到讓顧客通過(guò)語(yǔ)音享受到"微笑"服務(wù)。如果可以將語(yǔ)音服務(wù)的定位由被動(dòng)的應答發(fā)展為主動(dòng)積極的服務(wù)理念則應該可以獲得更大的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　再次是銀行到底應該如何定位增值服務(wù)，這個(gè)問(wèn)題是由滿(mǎn)街的24小時(shí)自助銀行引發(fā)的，好象大部分銀行都熱衷于組建自己的ATM網(wǎng)絡(luò )。但老百姓真正關(guān)心的是能否隨時(shí)隨地拿到錢(qián)還是能否及時(shí)將辛苦賺來(lái)的錢(qián)穩妥地存起來(lái)呢?答案可能見(jiàn)仁見(jiàn)，但我想大部分人都應該在心里抱怨過(guò)銀行的工作時(shí)間與上班時(shí)間有沖突吧?實(shí)際上客戶(hù)關(guān)系的成功很大程度上取決于是否能滿(mǎn)足顧客的基本需求。哪家銀行如果能延長(cháng)工作時(shí)間或在休息日加開(kāi)柜臺，那一定可以得到廣大市民的擁護。

　　只有銀行管理部門(mén)乃至各服務(wù)層面都擺正了自己作為一個(gè)服務(wù)者的位子，那么所謂的一些增值服務(wù)才有價(jià)值。理財服務(wù)是許多銀行現在主打的客戶(hù)關(guān)系管理招牌，仔細研究一下所設的門(mén)檻就不難發(fā)現沒(méi)有幾個(gè)平民小百姓是可以包含在內的。大部分銀行的客戶(hù)以一般儲戶(hù)為主，你如果能清楚地告訴每一個(gè)儲戶(hù)利息是怎么算出來(lái)的，怎樣存錢(qián)最劃算那就已經(jīng)可以稱(chēng)得上是非常成功的CRM典范了。

　　第四方面是銀行對于附加服務(wù)的定位，我們對于在銀行支付帳單已司空見(jiàn)慣，銀行也把此類(lèi)服務(wù)作為客戶(hù)關(guān)系管理的重頭戲。但實(shí)際上如果銀行想辦法保留帳單上的個(gè)人信息則不久就可建立起一個(gè)強大的數據庫，國外的許多商業(yè)銀行不但憑此獲得豐厚的回報并且利用顧客數據庫搭建跨行業(yè)CRM平臺。

　　幾點(diǎn)零亂的想法，我們每個(gè)人都會(huì )和銀行打交道，銀行在開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中應該注意的問(wèn)題也就是我們常常在心里抱怨的問(wèn)題。

　　變革管理

　　Carlos Zhou:變革管理也許是中國CRM最大的問(wèn)題了。它應通過(guò)案例展示來(lái)強化CRM概念。所有支持營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的客戶(hù)接觸點(diǎn)與后勤運作都應學(xué)習到并以客戶(hù)為導向。你不能把CRM降為IT項目。

　　就我個(gè)人而言，與其說(shuō)中國銀行業(yè)的復雜經(jīng)濟環(huán)境是個(gè)問(wèn)題還不如把它看成是CRM實(shí)施先鋒的契機。然而，在實(shí)施CRM前缺乏商業(yè)目標則成為CRM項目成功之路上的絆腳石。

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