中國CRM最佳實(shí)務(wù)連載：CRM實(shí)施 實(shí)施現狀與分析

葉開(kāi) 2005/07/08

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實(shí)施現狀與分析

。。國內的CRM實(shí)施現狀不容樂(lè )觀(guān)，這個(gè)可以從用戶(hù)和媒體的聲音可以聽(tīng)出很多。而對于國外的CRM成功率的報道，有近似70％的CRM項目是失敗的，那么國內的CRM項目也不會(huì )好到哪兒去。甚至有人斷言：國內的CRM項目沒(méi)有一個(gè)是成功的！

現狀

。。如果暫時(shí)不去看由國際咨詢(xún)公司壟斷的高端CRM市場(chǎng)，而是來(lái)看國內中低端主流市場(chǎng)的話(huà)，CRM項目實(shí)施的現狀的確不容忽視。

標準產(chǎn)品的安裝培訓

。。在主流市場(chǎng)的價(jià)格競爭以及其它因素下，國內的CRM實(shí)施還有很大一部分是基于標準產(chǎn)品的安裝培訓服務(wù)，還只是依附于軟件系統的服務(wù)，而沒(méi)有成為真正的增殖服務(wù)。咨詢(xún)實(shí)施服務(wù)的欠缺，是大多數項目競爭時(shí)講價(jià)格作為唯一的要素，從而更加導致惡意價(jià)格競爭。

項目定制的開(kāi)發(fā)實(shí)施

。。在一部分中端市場(chǎng)，國內軟件廠(chǎng)商為客戶(hù)提供項目定制，但是由于平臺的先天性不足，造成實(shí)施變?yōu)榱塑浖�開(kāi)發(fā)過(guò)程，項目實(shí)施的核心成為了軟件研發(fā)，而將CRM項目演變?yōu)檐浖�項目�?/p>

咨詢(xún)在先與實(shí)施在后

。。畢竟還有一部分客戶(hù)是比較成熟的，很多企業(yè)也開(kāi)始先咨詢(xún)后實(shí)施，逐漸接受了CRM解決方案不僅僅時(shí)軟件解決方案，從而開(kāi)始向CRM成功邁出了堅實(shí)的一步。

。。在回顧CRM實(shí)施的現狀時(shí)，我們也不得不正視國內CRM發(fā)展中的問(wèn)題，正是這些問(wèn)題造成了CRM實(shí)施中的很多困難和障礙。

咨詢(xún)的重要性
。。國內大部分企業(yè)還不習慣接受咨詢(xún)，然而只有咨詢(xún)才能使企業(yè)真正建立起CRM的企業(yè)文化和流程體系，硬上系統只能錯上加錯。

CRM產(chǎn)品不成熟
。。國內的CRM產(chǎn)品相對而言還是處于一個(gè)逐步成熟的階段，而暫時(shí)還不成熟的產(chǎn)品在實(shí)施時(shí)會(huì )遇到很多障礙。

行業(yè)經(jīng)驗的缺乏
。。國內CRM軟件廠(chǎng)商對于業(yè)務(wù)和行業(yè)經(jīng)驗還是缺乏足夠的了解，不懂業(yè)務(wù)就使CRM實(shí)施變成了系統安裝。

技術(shù)應用重點(diǎn)偏移
。。目前國內的CRM應用還是偏重于強調技術(shù)應用，強調軟件系統，還沒(méi)有把CRM與CRM軟件系統分離開(kāi)來(lái)，無(wú)論使何種原因，企業(yè)是受害者。

項目實(shí)施急于求成
。。一個(gè)管理工程的效果總是在潛移默化中進(jìn)行的，不會(huì )總是大刀闊斧然后煥然一新，急于求成的實(shí)施使很多基礎的細節忽略了，造成泡沫。

缺乏業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
。。國內企業(yè)還是比較喜歡說(shuō)：就按我們的流程實(shí)施吧。其實(shí)，上不上CRM項目，企業(yè)的流程也應該時(shí)時(shí)優(yōu)化，而進(jìn)行CRM實(shí)施，更應該進(jìn)行流程優(yōu)化。不進(jìn)行優(yōu)化的流程，使CRM實(shí)施僵硬的前行。

誤區與分析
。。當前的CRM市場(chǎng)，的確存在很多現象，而這些現象大多是一些因為不透明的信息或者引導造成的誤區，希望能夠給更多的企業(yè)借鑒。

技術(shù)追星族現象
。。在很多項目選型上都遇到過(guò)這種要求：J2EE架構、BS模式、目錄支持等等，如果真按照這樣的標準來(lái)選擇，幾乎沒(méi)有一家可以滿(mǎn)足，這也是大多數企業(yè)的CRM項目以IT部門(mén)為主導的原因。技術(shù)的確重要，可以支撐業(yè)務(wù)額實(shí)現程度，但是這種片面追求技術(shù)先進(jìn)性的現象，很容易吧項目誤導入失敗的道路。

IT黑洞現象
。。很多企業(yè)已經(jīng)在CRM上投入了巨大的人力物力，然而就如同一個(gè)IT黑洞，錢(qián)砸進(jìn)去卻沒(méi)有效果，甚至成為擺設和雞肋，這值得后來(lái)的企業(yè)深思。

信息孤島現象
。。現在大部分企業(yè)都會(huì )有不同的信息系統，比如財務(wù)系統、業(yè)務(wù)系統、ERP系統以及當前部署的CRM系統，如何有效的整合而不至于使其成為一個(gè)個(gè)信息孤島是需要長(cháng)遠規劃。

大力丸現象
。。在一些誘導因素下，不少企業(yè)把CRM看作大力丸，認為只要實(shí)施了CRM，企業(yè)就馬上強大了，壯如牛了，實(shí)際上這也是在拿錢(qián)買(mǎi)個(gè)自欺欺人，可恨的是那些叫賣(mài)大力丸的。

速效救心丸現象
。。治病救人，要從根源。很多企業(yè)在管理瓶頸到了危險的地步，想起了CRM這個(gè)速效救心丸，然而根源不在有無(wú)系統，自然效果不會(huì )立馬見(jiàn)效；更何況猛藥下去，可能會(huì )使本已是亂如麻的狀況更糟。

自力更生現象
。。一些企業(yè)基于自身的開(kāi)發(fā)能力和需求，自力更生的研發(fā)和部署CRM。這種精神是可嘉的，但是CRM畢竟不僅僅是軟件，而且不建立高度，更多的只能是著(zhù)眼于企業(yè)點(diǎn)的功能，而忽略了企業(yè)面的戰略需求了。 BPR狂熱癥現象

。。這也是一種極端，高層或者部分高層借CRM項目大力推行BPR，甚至是一種全盤(pán)否定再造的概念，且不去論其中的內因，僅僅暴風(fēng)驟雨的流程，已經(jīng)使本來(lái)有難度的實(shí)施就更加要面對諸多情緒和反應。

產(chǎn)品比較
。。說(shuō)實(shí)施，就不得不說(shuō)CRM產(chǎn)品。說(shuō)產(chǎn)品，就不得不說(shuō)國內外CRM軟件的比較，要超越它們，國內的廠(chǎng)商要先學(xué)習它們。國外軟件的優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品成熟，大多基于平臺化架構；有大量的成功案例支持；軟件分工明確，具有各自的技術(shù)的特點(diǎn)；溝通方式與國內的不同；關(guān)注與其他產(chǎn)品的集成，一般都有數據集成工具或者接口。

。。國內外的文化背景造成銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)的不同，CRM是客戶(hù)文化的體現，企業(yè)文化不同必然導致軟件應用的不同。國內CRM的核心競爭力應該在這里，但是國內的經(jīng)濟發(fā)展又是遵循國外企業(yè)走過(guò)的道路，所以國內CRM也需要學(xué)習經(jīng)過(guò)國外企業(yè)實(shí)踐過(guò)的國外CRM產(chǎn)品。

。。其實(shí)，我們也可以看到，國內外Internet的環(huán)境不一樣，企業(yè)的信息化程度的不同，對ASP應用模式的接受程度不一樣，使國內外CRM產(chǎn)品差別很大。而國外強調的與通訊技術(shù)的有機結合，強大的分析功能等使國內CRM產(chǎn)品需要彌補的。

作者供稿 CTI論壇編輯