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泰康人壽CRM實(shí)施之路從系統整合開(kāi)始

劉梅 2005/08/04

　　由于存在數據孤島，業(yè)務(wù)人員在提交業(yè)務(wù)數據報表的時(shí)候，需要逐個(gè)系統、逐個(gè)分公司地去人工整合數據，全部門(mén)的人都累得人仰馬翻不說(shuō)，而且往往是拿到數據時(shí)，市場(chǎng)形勢已經(jīng)時(shí)過(guò)境遷……

　　為了在競爭激烈的壽險市場(chǎng)繼續保持公司的業(yè)績(jì)增長(cháng)，泰康人壽終于尋找到一種途徑，把所有的數據組織起來(lái)，那就是—數據整合。

　　墻上的掛鐘已經(jīng)指向了五點(diǎn)半，是下班的時(shí)候了！

　　“今天晚上有一個(gè)補習班”，泰康人壽保險公司信息部的技術(shù)員小劉自言自語(yǔ)，“那得早點(diǎn)下班呀！”

　　但當他習慣性地看了一下桌子上的日志，又猶豫了，上面記載著(zhù)明天要制作業(yè)務(wù)報告，IT部門(mén)需要在上午9點(diǎn)前提交截止至前一個(gè)工作日的業(yè)務(wù)數據報表。

　　“這活兒明天也來(lái)得及！”小劉收拾好公文包，離開(kāi)了辦公室。

　　第二天要提交業(yè)務(wù)數據報表，先一天還能按時(shí)下班，這在一年前幾乎不敢想象。“以前每到這個(gè)時(shí)候，全部門(mén)的人處于高度警備狀態(tài)，可能一直要忙到深夜，甚至是通宵。”小劉回想起以前的工作，那種忙亂的場(chǎng)面依然歷歷在目。

　　自從公司開(kāi)始實(shí)施信息整合以來(lái)，過(guò)去這種因提交報表而加班的日子便一去不復返。

　　“哪怕是到了最后一刻，我們也有充裕的時(shí)間去做這件事情，因為我們的數據隨用隨取，無(wú)論它位于公司的哪個(gè)角落。”顯然，小劉對當前的狀況非常滿(mǎn)意。

　　膽戰心驚的博弈

　　作為一個(gè)數據密集性企業(yè)，泰康人壽的信息化建設始于1996年，也就是公司在北京成立之初。當時(shí)，公司IT部門(mén)的規模小，缺乏經(jīng)驗，在還沒(méi)有完全把握需求的時(shí)候，迫于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，當年就上了一套核心業(yè)務(wù)系統。

　　這個(gè)系統能夠滿(mǎn)足保險業(yè)務(wù)的基本需求，但核心控管流程比較模糊，與其它系統的連接也不夠。這算是泰康IT建設的初創(chuàng )階段。

　　此后幾年，公司進(jìn)入快速發(fā)展階段，投保業(yè)務(wù)持續增長(cháng)，新的需求不斷出現。原有的系統由于不能滿(mǎn)足新需求，在業(yè)務(wù)發(fā)展中不停地完善，并增加新的功能模塊。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，公司的IT建設已具規模，而且與公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系越來(lái)越緊密。

　　這時(shí)，所有的信息技術(shù)人員都圍著(zhù)業(yè)務(wù)需求轉，很多人力資源都放在維護、開(kāi)發(fā)上面。泰康人壽的信息化建設也進(jìn)入了以業(yè)務(wù)為核心的發(fā)展時(shí)期。

　　正如大多數企業(yè)的信息化建設一樣，泰康人壽最初很難為IT的發(fā)展做一個(gè)準確的全局規劃，因為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展太快了。

　　這樣，信息化建設只能緊跟公司業(yè)務(wù)的步伐進(jìn)行改革。2000年后，泰康又上線(xiàn)了新的壽險系統，而且各個(gè)分公司都上線(xiàn)了壽險、銀行險、財務(wù)系統等系統。泰康的IT規模有如滾雪球，漸滾漸大。

　　到了2003年，泰康已經(jīng)發(fā)展成擁有約8000員工和超過(guò)350萬(wàn)客戶(hù)，通過(guò)遍布全國120家分支機構和超過(guò)15萬(wàn)人的獨立保險代理網(wǎng)絡(luò )，向客戶(hù)銷(xiāo)售人壽、養老和健康保險的大公司。

　　而隨著(zhù)中國加入WTO，中國的保險業(yè)也因此面臨國外保險公司紛紛進(jìn)入國內市場(chǎng)而帶來(lái)的激烈競爭。作為一個(gè)數據密集型企業(yè)，泰康對IT的依賴(lài)程度也日益加深。

　　這時(shí)，先前按部門(mén)、業(yè)務(wù)需求分布式建設IT系統的弊端便暴露出來(lái)了，公司內部形成了若干個(gè)信息孤島，嚴重影響部門(mén)間的信息共享。

　　“以提交業(yè)務(wù)數據報表為例，我們需要逐個(gè)系統、逐個(gè)分公司地去人工整合數據，全部門(mén)的人都累得人仰馬翻不說(shuō)，往往結果是當我們拿到數據時(shí)，市場(chǎng)形勢已經(jīng)時(shí)過(guò)境遷……”小劉描述起那時(shí)的情形時(shí)，依然心有余悸。

“缺少準確業(yè)務(wù)數據的支持，公司的每一步?jīng)Q策都如同博弈，你永遠為如何出下一張牌而苦惱不堪！”小劉以一個(gè)比喻來(lái)描述那時(shí)的泰康所遭受的信息孤島之痛。

　　整合于悄然間

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)的推進(jìn)，信息孤島的危害逐漸引起了泰康人壽高層領(lǐng)導的重視，公司首席信息官王道南曾就信息孤島問(wèn)題，多次闡明自己的觀(guān)點(diǎn)：“為了在競爭激烈的壽險市場(chǎng)中繼續保持公司的業(yè)績(jì)增長(cháng)，我們需要找到一種途徑，把所有的數據組織起來(lái)，使我們對客戶(hù)和相關(guān)服務(wù)有一個(gè)清晰地認識。”

　　正是這種觀(guān)點(diǎn)堅定了泰康整合公司范圍內的信息資產(chǎn)的決心。

　　說(shuō)歸說(shuō)，但具體做起來(lái)卻要難得多。畢竟，任何企業(yè)對整合都會(huì )存有戒心，因為這其中的不確定性因素太多了：整合是否意味著(zhù)對先前IT投資的舍棄？整合是否需要興師動(dòng)眾的大遷移？整合會(huì )改變現有的業(yè)務(wù)模式嗎？整合期間公司業(yè)務(wù)將會(huì )受到什么樣的影響呢？整合的時(shí)間會(huì )持續多久呢？

　　與其臨淵羨魚(yú)，不如退而結網(wǎng)，泰康人壽最終還是選擇了勇敢地去嘗試。

　　事實(shí)上，當泰康人壽正式采用 IBM 公司推出的IBM DB2 Information Integrator信息整合軟件實(shí)施整合策略時(shí)，初始的種種疑慮便一一化解。

　　IBM DB2信息集成器技術(shù)基于業(yè)界的開(kāi)放標準，提供了聯(lián)邦、復制、轉換、緩沖、XML和Web服務(wù)功能。用戶(hù)只需要通過(guò)一次查詢(xún)，就能訪(fǎng)問(wèn)并集成專(zhuān)有的和新興的數據源（包括結構化和非結構化的數據），如同它們存儲在同一地點(diǎn)。

　　通過(guò)IBM DB2 Information Integrator，泰康沒(méi)有進(jìn)行大動(dòng)干戈的設備、數據大遷移，便很容易地整合了存儲在DB2、SQL Server、Oracle等異構數據庫中的數據，以及各種開(kāi)發(fā)工具與業(yè)務(wù)邏輯。

　　而且在進(jìn)行整合期間，一切業(yè)務(wù)井然有序，公司內部員工在感受不斷提升的信息服務(wù)質(zhì)量時(shí)，根本沒(méi)有意識到在底端的數據層正在發(fā)生一場(chǎng)偉大的變革。

　　“起初關(guān)于整合的各種預算，現在看起來(lái)完全是多余；原以為是一場(chǎng)翻天覆地的大變動(dòng)，竟在悄然間進(jìn)行著(zhù)……”信息中心的負責人回憶道。

　　業(yè)務(wù)因整合而從容

　　如今，泰康IT系統中不同數據庫中的數據已經(jīng)被整合到一套中心系統中，公司的信息用戶(hù)對公司和客戶(hù)相關(guān)數據訪(fǎng)問(wèn)有了一種集中化的簡(jiǎn)便方式。提到整合的效果時(shí)，王道南掩飾不住興奮，一連氣地列舉了整合帶來(lái)的若干好處：

　　首先，信息利用朝便捷化、低成本化方向發(fā)展。“DB2 Information Integrator 使我們感覺(jué)數據好像全部都在一個(gè)數據庫中。我們的員工也因此得以輕松地從公司的眾多不同部門(mén)調用業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息。這使我們能夠很快地適應業(yè)務(wù)環(huán)境的飛速變化而且快速地去應對，同時(shí)還能降低總體 IT成本。”王道南首先提到。

　　其次，整合的信息環(huán)境促進(jìn)了人們之間的協(xié)同。“數據整合大大增強了各部門(mén)員工的團隊工作能力，即便他們是在不同的部門(mén)，因為現在他們可以實(shí)時(shí)地查看和共享客戶(hù)信息。”王道南說(shuō)，“如今，我們的員工能夠更好地為客戶(hù)服務(wù)，因為他們能夠得到有關(guān)客戶(hù)行為和喜好的全方位信息。”

　　此外，提高了公司整體的工作效率。王道南以例證明：“利用DB2 Information Integrator，一個(gè)人就能輕松地匯總出最新的、整合的商務(wù)智能報告，不再需要十多個(gè)人去做同樣的工作。有了及時(shí)的信息，我們的戰略決策制定和業(yè)務(wù)分析能力大大提高。”

　　不僅如此，整合讓IT部門(mén)更輕松，所提供的服務(wù)類(lèi)型也更豐富。對此，王道南感觸良深：“在DB2 Information Integrator之上，我們建立了一套新應用系統，能每天都向泰康人壽最高管理層的手機發(fā)送文本信息。這種新的每日業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報，使我們獲得了公司高層管理者的一致贊賞。如果沒(méi)有DB2 Information Integrator做基礎，每日簡(jiǎn)報是絕對不可能實(shí)現的事。”

　　作為總結，王道南認為：“DB2 Information Integrator 8.1版使我們具備了優(yōu)化使用公司數據的能力，這使我們成為一家更有效率、更靈活、信息更暢通的公司。”

　　當然，信息整合所帶來(lái)的更多好處需要今后在實(shí)踐中繼續發(fā)掘。對于泰康來(lái)說(shuō)，整合的環(huán)境似乎拉長(cháng)了時(shí)間、掠走了慌亂、而留下了從容。

　　為業(yè)務(wù)開(kāi)展者爭取了足夠的時(shí)間，有時(shí)哪怕是須臾間，他們也能從業(yè)務(wù)數據中捕獲到用戶(hù)的需求變化，從而能及時(shí)采取有針對性的應對策略。

　　它山之石

　　對于現階段泰康信息整合所取得的成績(jì)，王道南感到無(wú)比欣慰。但對未來(lái)的發(fā)展方向他始終保持冷靜、睿智的態(tài)度，他認為不斷的總結是前進(jìn)的動(dòng)力。

　　王道南首先將取得的成績(jì)歸功于選擇了一個(gè)有效的整合工具。“工欲善其事，必先利其器”，好的整合工具保證了整合工作能有序地進(jìn)行，而且省心省力。

　　王道南還認為：“整合是一項系統性的工程，必須全局規劃。泰康人壽目前只是實(shí)現了不同系統的個(gè)別集中，如個(gè)人險、團體險、銀行保險這些系統本身已經(jīng)完成了集中，但目前這些系統還沒(méi)有完全整合在一起，這仍是影響系統效率的瓶頸。下一步的目標是將這些業(yè)務(wù)系統全部整合。”不過(guò)，有了基于第一階段的整合經(jīng)驗，王道南對今后的工作滿(mǎn)懷信心。

　　“目前我們已經(jīng)將重點(diǎn)放在系統整合，以及基于整合后的應用上，如呼叫中心的改造、CRM系統建設，其目標就是為客戶(hù)提供及時(shí)及差異化的服務(wù)。”王道南特意提到CRM的建設，他認為，“CRM不是一個(gè)技術(shù)或產(chǎn)品，而是一個(gè)概念加上管理手段。”

　　CRM分為三個(gè)層次，首先是客戶(hù)的數據要能夠整合；二是進(jìn)行數據分析與挖掘，支持管理決策；三是實(shí)現銷(xiāo)售與服務(wù)的結合，這三個(gè)方面加起來(lái)才是完整的CRM概念。在王道南看來(lái)，信息整合依然是重中之重。

　　信息化是一個(gè)過(guò)程，用新技術(shù)不是目的，而是應用技術(shù)帶來(lái)效益，解決問(wèn)題、降低成本，這才是采用信息技術(shù)的目的。因此最重要的是讓使用者接受和使用信息化。

　　王道南介紹：“泰康人壽在這幾年信息化建設的過(guò)程中培訓了一批員工，通過(guò)他們的應用反過(guò)來(lái)促進(jìn)了IT應用的提升，使信息化變成了一個(gè)良性循環(huán)。”

　　的確，信息整合在泰康人壽是深入人心的，對于小劉這樣的員工來(lái)說(shuō)，整合簡(jiǎn)化了他們的工作流程，卻提高了效率，讓他們享受到許多實(shí)質(zhì)性的好處。反過(guò)來(lái)，他們自然對整合持支持態(tài)度。

　　第二天早晨，當小劉精神煥發(fā)地走進(jìn)辦公室時(shí)，他的手機便嘀嘀地響了，“截止昨天的業(yè)務(wù)數據報表已經(jīng)出來(lái)了……”一切都在預料之中，小劉輕松自如！

　　鏈接

　　泰康人壽保險股份有限公司

　　泰康人壽保險股份有限公司系1996年8月22日經(jīng)中國人民銀行總行批準成立的全國性、股份制人壽保險公司，公司總部設在北京。泰康人壽由中國對外貿易運輸(集團)總公司、中國石化集團北京燕山石油化工有限公司和中國嘉德國際拍賣(mài)有限公司等16家國有大中型企業(yè)發(fā)起組建。

　　2000年11月，泰康人壽全面完成經(jīng)國務(wù)院同意、保監會(huì )批準的外資募股工作。外資股東包括瑞士豐泰人壽保險公司、盧森堡洛易銀行、新政泰達投資有限公司和日本軟庫銀行集團等著(zhù)名國際金融企業(yè)。

　　2004年泰康人壽發(fā)行13億次級債券，成為國內保險業(yè)首家發(fā)行次級債券的企業(yè)，泰康人壽資本實(shí)力進(jìn)一步增強。

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