日本久久免费大片_2006年中國CRM市場(chǎng)五大挑戰_CRM

2006年中國CRM市場(chǎng)五大挑戰

2005/12/16

挑戰一：有效與失真數據并存

　　與美國相比，中國信用卡的覆蓋率不到1％。而美國的信用卡覆蓋率超過(guò)90％。（數據來(lái)源：VISA 2004）

　　在中國，數據質(zhì)量走向兩個(gè)極端。如果你問(wèn)一個(gè)從事數據管理工作的人員，他會(huì )告訴你，在中國，要得到真實(shí)的數據有多困難，人們的變化有多頻繁，不管是經(jīng)濟原因，地理遷移，還是人口數量的變化。你一半的數據在12月之內都可能變?yōu)闊o(wú)效，這就是為什么中國信用卡覆蓋率如此低的原因。但是，如果你愿意以高價(jià)格來(lái)購買(mǎi)數據，不管這些數據將用于什么渠道或以什么方式來(lái)使用，你幾乎可以得到一切你想要的數據和詳細信息。對于數據的保密性，法律上還存在一些漏洞，而且大眾對此的認識也不全面。既然數據對CRM來(lái)說(shuō)是非常重要的，因此數據是必須解決的問(wèn)題，盡管比較棘手。

挑戰二：想象一下你正在為另一個(gè)歐洲服務(wù)

　　排名第一省份的人均GDP是排名最后一名的13倍。根據中國國家統計局和國際貨幣基金組織的數據，在中國，排名第一省份的人均GDP是排名最后一名的13倍。在歐洲，第一和最后一名國家之間的差距為30倍。

　　越來(lái)越多的外資企業(yè)意識到他們不僅進(jìn)入一個(gè)大國，而且進(jìn)入一個(gè)象歐洲一樣多樣的和分散的市場(chǎng)分割。由于在中國，客戶(hù)之間存在的貧富差距、客戶(hù)成熟度、基礎設施、文化、語(yǔ)言以及不同地域習俗的差異，如果你僅用單一的政策或策略來(lái)對待這個(gè)擁有10多億人口的市場(chǎng)，你將很難在市場(chǎng)存活下來(lái)，更不用說(shuō)發(fā)展了。快速和不平衡的經(jīng)濟發(fā)展與客戶(hù)成熟度的不斷提高進(jìn)一步加劇了兩極分化。對目標市場(chǎng)進(jìn)行目標細分的需求是中國CRM市場(chǎng)面臨的另一大挑戰。

挑戰三：本土企業(yè)之全球化與跨國企業(yè)之本土化

　　2004年有4家中國品牌進(jìn)入廣告投入前10名。在2004年，廣告投入前10名品牌中，有6家國外品牌和4家中國品牌入圍(數據來(lái)源: Nielsen Media Research).。

　　跨國企業(yè)對本土企業(yè)的競爭優(yōu)勢逐漸弱化。在過(guò)去很長(cháng)時(shí)間內，國際品牌、專(zhuān)長(cháng)和資金實(shí)力是跨國企業(yè)具有的優(yōu)勢。現在，這個(gè)差距在不斷縮小。隨著(zhù)在不同股票交易市場(chǎng)的上市，資金開(kāi)始不斷涌入，因此也有了更多的資源來(lái)建立和提升品牌，自主開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，招募擁有國際和跨國公司經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)人才，本土企業(yè)的發(fā)展和擴張非常迅速。另一方面，在得到很多教訓以后，跨國企業(yè)也積累了渠道管理方面和本土市場(chǎng)的知識。當其他因素開(kāi)始變得同質(zhì)時(shí)，當客戶(hù)變得更加成熟，而不僅僅對低價(jià)的期望的時(shí)候，客戶(hù)體驗成為贏(yíng)取高利潤的忠誠客戶(hù)的下一重心。

挑戰四：外國廠(chǎng)商壟斷大部分，除了少數特殊行業(yè)

　　低于2％。2004年，甲骨文的銷(xiāo)售收入是120億美金，SIEBEL是13.4億美金，而SAP是28億美金。而中國國內排名前三名的軟件商銷(xiāo)售總額總和才3億美金，（資料來(lái)源：中國信息產(chǎn)業(yè)部），還不到3家國外廠(chǎng)商的2％。

　　不管是從業(yè)務(wù)范圍，ASP模式或中等市場(chǎng)解決方案，甚至是特別行業(yè)，本土廠(chǎng)商都無(wú)力與外國廠(chǎng)商競爭。本土企業(yè)在研發(fā)，品牌化和專(zhuān)業(yè)的行業(yè)經(jīng)驗方面都太弱。我們可以預測，那些大項目仍被以ERP為導向的CRM廠(chǎng)商所贏(yíng)取，利益流到了SAP和甲骨文。但是，對于某些專(zhuān)注于特殊行業(yè)，如房地產(chǎn)業(yè)、電信業(yè)、傳媒行業(yè)，本土廠(chǎng)商具有發(fā)揮空間，因為這些行業(yè)解決方案的成功實(shí)施需要特別的本土經(jīng)驗和各種關(guān)系。

挑戰五：CRM等同于軟件或呼叫中心

　　低于1％。2005年中國市場(chǎng)CRM軟件的銷(xiāo)售額將達到5,400萬(wàn)美金（資料來(lái)源：CCID），但與2004年全球市場(chǎng)的88億美金相比，這個(gè)銷(xiāo)售額仍然不足全球銷(xiāo)售額的1％（資料來(lái)源：IDC）。

　　正如品牌是由廣告打造起來(lái)的說(shuō)法一樣，大部分人至今還認為CRM就是軟件甚至是呼叫中心。那么這樣導致的直接結果是什么？事實(shí)是，一個(gè)品牌的成功建立不僅僅是靠廣告，一個(gè)成功CRM的實(shí)施也不僅僅是一套軟件或是一個(gè)呼叫中心。我認為：在中國認為CRM就是軟件這個(gè)概念已經(jīng)根深蒂固，以至于我們很難通過(guò)任何教育來(lái)改變它。針對這種情況，兩個(gè)出路：一是把CRM換成另外的名字，或者，在中國企業(yè)真正意識到他們必須投入更多來(lái)學(xué)習這些早該了解的知識前，我們必須要有足夠耐心讓他們接受了眾多失敗的教訓。

GCCRM供稿 CTI論壇編輯

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