英網(wǎng)關(guān)注CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件簡(jiǎn)介

2006/02/08

1系統架構圖

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2 詳細功能分析

2.1 個(gè)人辦公（使用者：業(yè)務(wù)員、客戶(hù)服務(wù)員、市場(chǎng)部經(jīng)理）

• 任務(wù)：部門(mén)內部下發(fā)、反饋工作任務(wù)；
• 日歷：基于"日歷"功能的工作提醒，包含輸入一條任務(wù)的工作提醒和在客戶(hù)檔案上有關(guān)時(shí)間的字斷上直接設置提醒；
• 消息：接收來(lái)自他人的消息，向他人發(fā)送消息等；
• 提醒：系統中的人員生日、業(yè)務(wù)時(shí)間、重要節日等各種日期均可設置提醒；

2.2 營(yíng)銷(xiāo)中心（使用者：業(yè)務(wù)員、客戶(hù)服務(wù)員、市場(chǎng)部經(jīng)理）

2.2.1 市場(chǎng)計劃

• 錄入計劃：錄入年度、季度、月度市場(chǎng)部整體計劃及其他各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)計劃；
• 查詢(xún)計劃：有權限的人員查詢(xún)庫中存儲的計劃；

2.2.2 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

• 工作安排：錄入營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，安排指定各項工作負責人，該負責人登陸即可被提醒；
• 活動(dòng)記錄：記錄營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的狀況，便于積累營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗；

2.2.3 關(guān)聯(lián)公司

• 伙伴資料：渠道代理商、專(zhuān)賣(mài)店、聯(lián)營(yíng)商等單位資料，業(yè)務(wù)狀況記錄；
• 對手資料：競爭對手詳細資料及業(yè)務(wù)狀況記錄；

2.3 客戶(hù)檔案（使用者：業(yè)務(wù)員）

• 客戶(hù)錄入：手動(dòng)錄入客戶(hù)的單位資料、聯(lián)系人資料等；
• 客戶(hù)查重：銷(xiāo)售部經(jīng)理查看業(yè)務(wù)員錄入的客戶(hù)重復的情況；
• 導入導出：從excel中導入原有的客戶(hù)資料或導出系統中的客戶(hù)資料到excel；
• 相關(guān)資料：記錄某客戶(hù)相關(guān)資料的存放位置（如某臺機器某個(gè)文件夾）。

2.4 銷(xiāo)售管理（使用者：業(yè)務(wù)員、客戶(hù)服務(wù)員、市場(chǎng)部經(jīng)理）

2.4.1 售前管理

• 購買(mǎi)意向：記錄客戶(hù)的購買(mǎi)意向，便于銷(xiāo)售跟進(jìn)；
• 客戶(hù)跟進(jìn)：記錄業(yè)務(wù)員在跟進(jìn)項目的過(guò)程中的工作，如電話(huà)、上門(mén)拜訪(fǎng)、宴請客戶(hù)、中間人推薦、促進(jìn)傭金、使用演示等；
• 設計方案：為客戶(hù)量身定做的方案（記錄為關(guān)鍵項+方案附件）；
• 客戶(hù)移交：銷(xiāo)售經(jīng)理將某一客戶(hù)指定給某一個(gè)業(yè)務(wù)員跟進(jìn)；

2.4.2 售后管理

• 項目合同：客戶(hù)購買(mǎi)合同紀錄（關(guān)鍵項+合同附件）；
• 實(shí)施跟進(jìn)：記錄客戶(hù)項目實(shí)施過(guò)程中的跟進(jìn)情況（關(guān)鍵項+相關(guān)附件）；
• 項目回款：某個(gè)項目的回款記錄（關(guān)鍵項+相關(guān)附件）；

2.5 客戶(hù)溝通（使用者：業(yè)務(wù)員客戶(hù)服務(wù)員、市場(chǎng)部經(jīng)理））

• 書(shū)面信函：批量打印用于客戶(hù)溝通的書(shū)面信函；
• 電郵通：使用電子郵件的方式進(jìn)行客戶(hù)溝通，功能包含自定義客戶(hù)分組、郵件模版設計等；
• 短信通：使用手機短信的方式進(jìn)行客戶(hù)溝通，功能包含自定義客戶(hù)分組、短信單發(fā)、群發(fā)、轉發(fā)、定時(shí)發(fā)送等；

2.6 客戶(hù)服務(wù)（使用者：客戶(hù)服務(wù)員）

• 客戶(hù)反饋：記錄客戶(hù)對公司產(chǎn)品、服務(wù)的反饋內容；
• 服務(wù)檔案：
  
  • 響應服務(wù)：記錄客戶(hù)要求，公司響應的服務(wù)內容；
  
  
  • 主動(dòng)服務(wù)：記滿(mǎn)意度管理：由歷次客戶(hù)反饋的嚴重性累計得出客戶(hù)滿(mǎn)意度；
• 客戶(hù)滿(mǎn)意度：由客戶(hù)反饋信息的性質(zhì)及定義的分數標準自動(dòng)生成客戶(hù)滿(mǎn)意度。
• 客戶(hù)積分
  
  • 單位積分：按照公司自己定義的規則為客戶(hù)單位設置積分，便于提供增值服務(wù)；
  
  
  • 聯(lián)系人積分：按照公司自己定義的規則為客戶(hù)聯(lián)系人設置積分，便于提供增值服務(wù)；

2.7 客戶(hù)分析（使用者：市場(chǎng)部經(jīng)理）

• 業(yè)務(wù)分析
  
• 檔案分析：分析每個(gè)業(yè)務(wù)員在一定時(shí)間段的客戶(hù)檔案積累情況；
• 意向分析：分析每個(gè)業(yè)務(wù)員在一定時(shí)間段的意向客戶(hù)積累情況；
• 跟進(jìn)分析：分析每個(gè)業(yè)務(wù)員在一定時(shí)間段的客戶(hù)跟進(jìn)工作情況
• 合同分析：分析每個(gè)業(yè)務(wù)員在一定時(shí)間段的簽訂合同情況。
• 客戶(hù)分析：按照行業(yè)、地區、規模等分析客戶(hù)分布情況，得出重點(diǎn)客戶(hù)源；
• 服務(wù)分析：分析各種類(lèi)型反饋的信息量，尋找并改進(jìn)服務(wù)缺陷點(diǎn)；
• 業(yè)績(jì)報表：整個(gè)部門(mén)某一時(shí)間段的業(yè)務(wù)員業(yè)績(jì)排名；

2.8 知識資源（使用者：業(yè)務(wù)員、客戶(hù)服務(wù)員、市場(chǎng)部經(jīng)理）

2.8.1 內部知識

• 營(yíng)銷(xiāo)知識：業(yè)務(wù)員、經(jīng)理錄入營(yíng)銷(xiāo)工作知識、心得，其他人員可跟貼；
• 客服知識：服務(wù)人員、經(jīng)理錄入客戶(hù)服務(wù)知識，其他人員可跟貼；
• 管理規定：公司內部各項管理規定大全；
• 其它知識：使用者可以自定義添加其他的知識類(lèi)別和知識內容；

2.8.2 今日關(guān)注

• 關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人網(wǎng)：下載當日"關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人網(wǎng)"上最新內容、文章等；
• 中國營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人網(wǎng)：下載當日"中國營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人網(wǎng)"上最新內容、文章等；
• 其它相關(guān)網(wǎng)站：下載當日其他相關(guān)網(wǎng)站上的最新內容、文章等；

2.9 系統設置（使用者：管理員）

• 權限設置：設置業(yè)務(wù)員、客戶(hù)服務(wù)員、銷(xiāo)售部經(jīng)理等用戶(hù)的權限；
• 產(chǎn)品自定義：自定義產(chǎn)品描述參數，包含品牌、型號、重量（合同中會(huì )體現的）等；
• 客戶(hù)自定義：自定義客戶(hù)描述參數，包含公司資料、聯(lián)系人資料等；
• 服務(wù)自定義：自定義服務(wù)類(lèi)別、客戶(hù)滿(mǎn)意度、反饋問(wèn)題類(lèi)別、處理方式等；
• 基礎數據：用于錄入用戶(hù)、產(chǎn)品、客戶(hù)描述等基礎數據
• 備份恢復：系統數據定期備份至某個(gè)文件夾，需要時(shí)可以進(jìn)行恢復；
• 操作日志：記錄各用戶(hù)的操作情況，便于管理；
• 使用幫助：系統使用幫助。
  
  

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