CRM的商品化產(chǎn)品推介

李梅 2006/10/23

產(chǎn)品界面圖

　　Oracle提供銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三種信息驅動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)品線(xiàn)，它們利用企業(yè)數據來(lái)推動(dòng)可盈利的客戶(hù)交互。無(wú)論企業(yè)的規模如何，也無(wú)論企業(yè)面向何種行業(yè)，Oracle CRM都能使企業(yè)增加收入，降低交互成本，并提升客戶(hù)價(jià)值。這歸功于其客戶(hù)智能、融會(huì )貫通的交流渠道和基于Internet技術(shù)的應用體系結構這三個(gè)關(guān)鍵戰略的運用，以及強大的Oracle ERP集成支持。目前Oracle已經(jīng)開(kāi)始對Oracle E-Business Suite 、Siebel、PeopleSoft Enterprise 、J.D. Edwards EnterpriseOne CRM進(jìn)行整合。

　　Oracle的集成化CRM解決方案包含了從銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)到客戶(hù)服務(wù)、多渠道交互和分析在內的全面的CRM功能，可滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)支持、付款處理以及電子店面創(chuàng )建的需求。與競爭對手相比，Oracle 對于特定行業(yè)所面臨的獨特挑戰有著(zhù)更加深刻的認識，即Oracle了解特定行業(yè)以客戶(hù)為導向的程序，例如通信行業(yè)的訂單管理、汽車(chē)行業(yè)的租賃到期管理、及接待業(yè)的團體銷(xiāo)售與事件管理等。隨著(zhù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)狀況的變化，Oracle 解決方案也在不斷改善，以便在較長(cháng)時(shí)間內滿(mǎn)足新的要求并降低風(fēng)險。目前，Oracle提供了適合于各種預算方案和IT需求的靈活定價(jià)模式。

　　此外，Oracle還按照不同的部署格式提供解決方案，這些格式包括駐地部署軟件、托管“服務(wù)軟件”、混合型解決方案、客戶(hù)建造解決方案和“自助式建造解決方案”的組成部件，這樣企業(yè)就可以選擇最適合于自己業(yè)務(wù)需求的功能標準。

　　此外，Oracle CRM與后臺的ERP應用形成了一個(gè)閉合的客戶(hù)交流環(huán)，并能保證企業(yè)實(shí)現跨系統的商業(yè)智能，做到了CRM與ERP的無(wú)縫集成。

　　由于Oracle CRM能夠跨越多個(gè)Oracle應用軟件模塊，因而能夠橫跨企業(yè)中使用不同應用模塊的各個(gè)部門(mén)，對客戶(hù)信息進(jìn)行全面的集成，在多種與客戶(hù)進(jìn)行交流的渠道中實(shí)現Oracle CRM應用同步化。特別是，Oracle CRM的功能應用模塊可橫跨多個(gè)渠道并和諧地工作，無(wú)論客戶(hù)是通過(guò)何種渠道與Oracle聯(lián)系，其所得到的信息都是完全相同的。加之，各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)在Oracle CRM OnDemand的直接嵌入，使企業(yè)能夠在客戶(hù)生命周期實(shí)現卓越的客戶(hù)體驗，從首次營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)絡(luò )，經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)周期的每個(gè)階段，一直到當前的客戶(hù)服務(wù)與支持。

　　而Oracle CRM OnDemand 是一項創(chuàng )新的 CRM 解決方案。此方案不需硬件或軟件的前期投入，可以立即完成部署，且只需最簡(jiǎn)單的培訓便可上手。每位用戶(hù)每月只需支付70美元。作為一項便捷的托管式服務(wù)，Oracle CRM OnDemand 專(zhuān)門(mén)為期望具備最佳CRM性能的各類(lèi)公司設計。同時(shí)，Oracle CRM OnDemand 能夠使客戶(hù)創(chuàng )建整合的解決方案，能與企業(yè)其他系統之間共享關(guān)鍵的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)數據。

　　Oracle CRM OnDemand 以?xún)煞N方式支持這種整合：第一，在駐地部署解決方案上向 Oracle 提供預構建整合，使客戶(hù)能夠在 Oracle CRM OnDemand 和 Oracle 企業(yè)應用程序之間快速實(shí)現高性?xún)r(jià)比的無(wú)縫整合。

　　第二， Oracle CRM OnDemand 提供了基于 XML/SOAP 網(wǎng)絡(luò )服務(wù)標準的開(kāi)放式界面和 API，以支持與第三方系統的便捷整合。另外，Oracle充分整合了ERP的前、后臺辦公室應用管理系統，使客戶(hù)數據取得對企業(yè)內的每一個(gè)成員變得輕而易舉，而且，將日常與客戶(hù)接觸的數據完整展現并被清楚地掌握，幫助企業(yè)全面了解客戶(hù)，進(jìn)而和客戶(hù)往來(lái)。

二、Exact公司 e-Synergy平臺

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　　一個(gè)組織機構越了解它的客戶(hù)，它為客戶(hù)提供的服務(wù)質(zhì)量就越高。然而收集與整理客戶(hù)資料本身并沒(méi)有什么用途，除非把這些資料轉化成為真正的行動(dòng)。這正是Exact e-Synergy設計之初的理念。

　　Exact的客戶(hù)關(guān)系管理組件作為一項公司的經(jīng)營(yíng)策略，以客戶(hù)為中心貫穿公司的整個(gè)業(yè)務(wù)流程。它跨部門(mén)的協(xié)同職能是通過(guò)Exact e-Synergy平臺來(lái)實(shí)現的。

　　首先Exact e-Synergy擁有一個(gè)企業(yè)級的數據庫，與客戶(hù)相關(guān)的信息都存儲在這個(gè)數據庫中，且相同的信息將以惟一的形式存儲。 同時(shí)各部門(mén)可以按照不同的變量設計信息的輸出格式，而每個(gè)員工可以按照所屬權限隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)到信息。這樣所有的信息被集成到一個(gè)平臺上，可以以不同的形式獲取。它使每一個(gè)客戶(hù)的信息精準而且全面，且調用信息的途徑非常便捷。

　　在對營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的支持方面，e-Synergy針對每次活動(dòng)獨立立項并納入項目管理流程，通過(guò)調入過(guò)去相似活動(dòng)的歷史數據而建議項目的預算指標。把所有相關(guān)這個(gè)項目的信息以同一個(gè)版本的形式存儲，并與所有相關(guān)人員，包括員工與合作伙伴都建立連接，保證所有人員實(shí)時(shí)獲得最新數據，包括項目進(jìn)展、已發(fā)生費用及對應的預算計劃，每個(gè)人員都知道誰(shuí)在什么時(shí)間負責什么。在進(jìn)程當中，系統可以針對目標客戶(hù)的銷(xiāo)售狀態(tài)提供詳細的報表和統計。在活動(dòng)之后，可以按照不同的標準對項目的效果做評估。

　　Exact e-Synergy的高級功能模塊設置了客戶(hù)的滿(mǎn)意度層級，通過(guò)改善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，以保持為客戶(hù)提供長(cháng)期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。系統設置的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查可以使企業(yè)在第一時(shí)間判斷產(chǎn)品和服務(wù)是否以正確的方式交付給了客戶(hù)，并且客戶(hù)的反饋與投訴是否能夠以快捷的方式得到解決。所有這些都有效地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度并維護客戶(hù)忠誠。Exact e-Synergy從兩個(gè)方面改善客戶(hù)關(guān)系：利用直接營(yíng)銷(xiāo)手段使客戶(hù)始終了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的最新動(dòng)態(tài)；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為基礎的自助服務(wù)平臺自行搜索他們關(guān)心的信息。

　　另外一個(gè)彰顯CRM的優(yōu)化能力的模塊是合同管理，它能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)且范圍廣泛的服務(wù)，并同時(shí)令企業(yè)擁有實(shí)時(shí)的信息。系統自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送付款通知單，提供合同續簽快速通道及后續一系列的服務(wù)。這些流程經(jīng)過(guò)與Exact的后端管理解決方案（如Exact Globe 2003等）聯(lián)接后，可以集成為整個(gè)集團級的客戶(hù)關(guān)系管理平臺，并全面支持套件解決方案的其他功能。

三、SAP mySAP CRM

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　　SAP的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案mySAP CRM在中國擁有較大的客戶(hù)群體和較高的客戶(hù)評價(jià)。本著(zhù)以客戶(hù)為中心的理念，mySAP CRM具備了跨部門(mén)和應用的集成、以人為本、協(xié)同高效并為不同行業(yè)專(zhuān)門(mén)定制的優(yōu)勢和特點(diǎn)，有可供參考的企業(yè)最佳CRM管理實(shí)踐流程。mySAP CRM是完整的、貫穿整個(gè)客戶(hù)生命周期的電子商務(wù)解決方案，并且SAP在中國已經(jīng)具有較強實(shí)施能力的咨詢(xún)隊伍。同時(shí)，為了滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(cháng)的需求，mySAP CRM 2006也開(kāi)始支持按需租用的模式。因為擁有強大的前端應用和企業(yè)后端集成的經(jīng)驗，SAP已經(jīng)成為在優(yōu)化企業(yè)級客戶(hù)相關(guān)的流程方面取得成功的CRM解決方案提供商。

　　mySAP CRM不僅包含了企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、分析等功能，還通過(guò)渠道伙伴、現場(chǎng)和移動(dòng)商務(wù)、交互中心、電子商務(wù)等各種交互渠道形成完整的閉環(huán)式設計的解決方案。在提供深入的行業(yè)應用和傳統的部署方式的同時(shí)，mySAP CRM 還提供按需租用的部署方式。

　　mySAP CRM不僅提供與客戶(hù)相關(guān)的、跨越企業(yè)前端和后端應用的商業(yè)流程，并且幫助企業(yè)無(wú)縫地整合其客戶(hù)，合作伙伴和分銷(xiāo)渠道等資源，同時(shí)依托SAP NetWeaver 的技術(shù)平臺，極大地增強了mySAP CRM 的開(kāi)放性和可擴展性。

　　mySAP CRM 能夠提供企業(yè)級的客戶(hù)智能，能夠幫助企業(yè)更好、更快地做出明智的商業(yè)決策。它擁有一個(gè)完整的商業(yè)智能平臺， 包含跨越企業(yè)的所有和客戶(hù)相關(guān)的數據源，能夠幫助企業(yè)深入地分析和優(yōu)化其商業(yè)流程。SAP 分析型CRM 是為商業(yè)用戶(hù)量身定制， 能夠進(jìn)行快速的編制和實(shí)施。SAP的分析型CRM能夠同運營(yíng)型CRM和協(xié)作型CRM緊密地集成在一起，也就是說(shuō)，企業(yè)能夠在商業(yè)流程中部署分析的結果，同時(shí)可以讓員工做明智的決定。

　　mySAP CRM幫助企業(yè)快速地獲取價(jià)值和適應變革。 mySAP CRM 能夠幫助企業(yè)首先專(zhuān)注其最重要的業(yè)務(wù)，然后再進(jìn)行逐步的擴展，同時(shí)SAP提供的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐能夠幫助企業(yè)縮短約22％價(jià)值實(shí)現的時(shí)間，降低約20％總擁有成本和約71％項目風(fēng)險。

四、微軟Dynamics CRM 3.0

　　微軟在今年發(fā)布Dynamics CRM 3.0中文版產(chǎn)品，吸引了眾多業(yè)內人士的關(guān)注。 一方面，Dynamics CRM是首款由微軟中國研發(fā)團隊獨立完成的漢化產(chǎn)品，又領(lǐng)先于Dynamics CRM 3.0日文版推出。 另一方面，這款CRM產(chǎn)品看上去和Outlook幾乎一個(gè)模樣，也有自動(dòng)日歷、聯(lián)絡(luò )人、任務(wù)以及電子郵件同步功能等，針對企業(yè)的核心需求，讓用戶(hù)在熟悉的微軟Office、Outlook界面下操作，并提供靈活的平臺，以適應企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

　　微軟Dynamics CRM 3.0是在已有的Dynamics CRM產(chǎn)品的基礎上設計的一套完整的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，由銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)推廣和客戶(hù)服務(wù)三大模塊組成。

　　微軟 Dynamics CRM 3.0產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：其一，可以與微軟Outlook和其他微軟Office應用系統(包括Microsoft Office Word、Excel和PowerPoint)直接集成，從而使用戶(hù)可以在熟悉的Outlook環(huán)境中工作。

　　其二，可以根據企業(yè)的獨特流程、文化和聯(lián)系客戶(hù)的方法，提供個(gè)性化的靈活解決方案，從而搭建起有擴展性的客戶(hù)關(guān)系管理平臺，伴隨業(yè)務(wù)共同成長(cháng)。

　　其三，可以隨時(shí)隨地將企業(yè)創(chuàng )建或存儲的客戶(hù)信息進(jìn)行標準化合并，并可從安全升級中進(jìn)一步改善部署和管理，以幫助用戶(hù)降低管理和維護成本，提高生產(chǎn)效率。

　　微軟Dynamics CRM 3.0的英文版產(chǎn)品去年起在全球發(fā)售，目前全球已有7000多個(gè)客戶(hù)選擇了該產(chǎn)品，用戶(hù)數已突破20萬(wàn)。而微軟Dynamics CRM 3.0的中文版是首款由微軟中國研發(fā)團隊獨立完成的漢化產(chǎn)品，是微軟針對中國的小型商務(wù)、中型公司和大型企業(yè)量身定做的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，在需求上更加適應中國中小企業(yè)及企業(yè)級用戶(hù)。

五、XToolsCRM

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　　在線(xiàn)租用CRM——XToolsCRM從功能到價(jià)格都適合中國的中小企業(yè)，并將AJAX技術(shù)應用到企業(yè)軟件服務(wù)中。

　　XToolsCRM用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)自己的CRM賬號并按月付費租用，大大降低中小企業(yè)實(shí)施CRM的費用和風(fēng)險，包括：軟件的選型風(fēng)險，購買(mǎi)軟件的費用；軟件的實(shí)施風(fēng)險，實(shí)施費用；硬件的購置和服務(wù)器托管費用，以及黑洞一般的維護費用。這些在XToolsCRM中都不存在！40人左右的營(yíng)銷(xiāo)團隊，每月只需幾百元，輕松實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)管理信息化。

　　XToolsCRM包括：工作臺、客戶(hù)、聯(lián)系人、項目、銷(xiāo)售機會(huì )、合同/訂單、日程/任務(wù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、賬戶(hù)、工具、上手指南等模塊。其全面的功能，已經(jīng)證明適合40多個(gè)主要行業(yè)，基于A(yíng)JAX的技術(shù)的界面設計讓企業(yè)容易使用和輕松上手。

　　我們用“工作臺”模塊舉例說(shuō)明。XToolsCRM第一界面被稱(chēng)之為“工作臺”，從布局上看，也是典型的“廠(chǎng)”字型結構。工作臺上的內容較多，包括：熱點(diǎn)功能、任務(wù)和日程的提醒、內部公告、應收款提醒、快速來(lái)電、客戶(hù)投訴提醒、合同交付提醒。左側的功能區域提供了兩個(gè)當月銷(xiāo)售數據的統計模塊：個(gè)人銷(xiāo)售數據統計和公司銷(xiāo)售數據統計。

　　任何查閱信息，點(diǎn)擊頁(yè)面要么局部刷新，要么彈出新的一個(gè)信息窗口，這樣縮短了用戶(hù)以前等待整個(gè)頁(yè)面刷新的時(shí)間，和頁(yè)面與頁(yè)面之間的頻繁切換，用戶(hù)用起來(lái)就是如操作軟件一樣的習慣，而非普通的瀏覽網(wǎng)頁(yè)。

　　從技術(shù)角度看，異步JavaScript與XML （AJAX）以及異步Flash和XML使XToolsCRM
基于瀏覽器的應用程序看上去更像是桌面程序。

　　XToolsCRM在設計上采用了多用戶(hù)架構，它使一個(gè)應用可以為多家企業(yè)提供服務(wù)，并且采用特殊的技術(shù)保證客戶(hù)快速訪(fǎng)問(wèn)和數據的絕對安全。

六、Salesforce.com

　　CRM服務(wù)商通過(guò)Internet提供軟件，而企業(yè)以月租費的形式支付使用費。Salesforce.com就是從這種簡(jiǎn)單的服務(wù)開(kāi)始的。在過(guò)去6年里，自稱(chēng)軟件終結者的Salesforce.com公司由一個(gè)古怪的嬰兒成長(cháng)成為一支不可忽視的力量。Salesforce.com公司于2004年6月上市，目前擁有13900家客戶(hù)和22.7萬(wàn)個(gè)人訂戶(hù)。Salesforce.com公司2004年的收入為1.75億美元。

　　Salesforce的產(chǎn)品架構分為軟件、平臺和服務(wù)三個(gè)層次。軟件是主要部分，可以通過(guò)公司網(wǎng)站登錄和使用，除了一系列的標準化CRM應用數據庫之外，Salesforce允許用戶(hù)按照各自的需要，編制各種報表和數據庫；服務(wù)主要是為軟件的使用提供各種輔助性支持；平臺則是2005年8月剛推出的AppExchange項目，Salesforce合作伙伴開(kāi)發(fā)商可以用AppExchange平臺編制包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理、財務(wù)、行政等各種應用軟件，這些軟件掛放在網(wǎng)站上，用戶(hù)也可以隨時(shí)付費使用，并可以對軟件進(jìn)行評分，從而大大擴展了單一的CRM應用。

　　Salesforce.com已經(jīng)使其AppExchange開(kāi)發(fā)架構成為托管客戶(hù)關(guān)系管理應用軟件業(yè)務(wù)不可或缺的一部分。在最近的一次會(huì )議上，Salesforce.com的首席執行官馬克說(shuō)，這種策略的基本原理是“讓1000朵花圍著(zhù)Salesforce.com綻放”。Salesforce.com已經(jīng)收購了一家新創(chuàng )公司，利用AppExchange在Salesforce.com和Google AdWords之間建立聯(lián)系。

　　很顯然，Salesforce.com要模仿微軟做法，制定出SaaS的操作系統（AppExchange標準），任何SaaS服務(wù)（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理、財務(wù)、行政等），只要能夠和Salesforce.com對接就會(huì )成長(cháng)壯大。

　　鏈接:選型建議

　　國內用戶(hù)在CRM選型時(shí)應該關(guān)注哪些方面呢？

　　首先，考察CRM系統的靈活性非常重要。這體現在系統中包含的垂直行業(yè)的增加值以及系統能否滿(mǎn)足企業(yè)不同組織結構和發(fā)展階段的特殊需求。衡量CRM產(chǎn)品解決方案靈活性強弱與否，就是要看這個(gè)產(chǎn)品是否能夠將客戶(hù)靈活的組織管理方式和考核體系映射到系統中去。為了最大程度地體現企業(yè)用戶(hù)特有的管理組織結構，CRM軟件體系設置和模塊搭建上必須靈活多樣。

　　原則上講，任何企業(yè)在不同的發(fā)展階段需要不同的客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)需要找到適合自身發(fā)展階段和特定需求的解決方案，而這又取決于企業(yè)希望與客戶(hù)保持一種什么樣的關(guān)系。在選擇CRM解決方案時(shí)，企業(yè)切記要選擇靈活的系統。CRM系統必須與企業(yè)所在的行業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)相適應。

　　其次，ERP套件廠(chǎng)商提供的CRM與獨立的CRM產(chǎn)品相比，具有自己的優(yōu)勢，可以使企業(yè)與客戶(hù)相關(guān)的流程十分透明，并且十分透明地呈現在客戶(hù)面前。第一，它保持了一個(gè)統一的企業(yè)級的數據庫來(lái)存儲和管理客戶(hù)信息；第二，能夠順暢地連接企業(yè)的前端銷(xiāo)售和后方管理。

　　獨立的CRM解決方案商通常可以為企業(yè)的市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)提供更多的功能。這些功能是可以和企業(yè)原有的ERP等系統集成，但目前來(lái)看還需要企業(yè)花費一筆不小的開(kāi)支，才能使集成達到企業(yè)滿(mǎn)意的程度。而如果你是從原有的ERP系統廠(chǎng)商那里購買(mǎi)的CRM，那你的集成成本當然是零。

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