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成本高？太復雜？開(kāi)源CRM迎刃而解

2006/09/07

　　開(kāi)源CRM軟件可免費獲得，這就使一批對CRM有潛在需求的中小企業(yè)少了一些猶豫的因素

　　吳先生是一家服裝銷(xiāo)售公司的老板。經(jīng)過(guò)在該領(lǐng)域中5年來(lái)的摸爬滾打，吳先生的公司已經(jīng)在上海市場(chǎng)小有名氣。“我們積累了大量的客戶(hù)，雖然銷(xiāo)售額可能并不大，但每個(gè)客戶(hù)都是很珍貴的。”吳先生說(shuō)，他從去年起就一直在尋找一套合適的CRM軟件，但接觸了幾家企業(yè)的商業(yè)CRM軟件之后，他反而覺(jué)得更茫然了:“這些CRM軟件好像都不適合我們。”

　　商業(yè)CRM“太遙遠”

　　易觀(guān)國際分析師梁新剛告訴記者:“經(jīng)過(guò)一些軟件廠(chǎng)商的市場(chǎng)教育和大力推動(dòng)，許多中小企業(yè)已經(jīng)具有了客戶(hù)管理的理念，也意識到需要安裝CRM軟件。”他向記者分析了CRM對于企業(yè)的三方面意義。首先，CRM可實(shí)現識別用戶(hù)，企業(yè)可針對不同用戶(hù)提供個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù);其次，CRM可實(shí)現企業(yè)與合作伙伴的信息共享，提高彼此反應速度;第三，CRM可以提升企業(yè)內部營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等部門(mén)管理。

　　與多位CRM軟件銷(xiāo)售人員面談之后，吳先生也確實(shí)知曉了CRM上述的優(yōu)點(diǎn)，搞懂了CRM對公司成長(cháng)的關(guān)鍵作用。但是當送走每一個(gè)熱情的軟件銷(xiāo)售人員之后，吳先生其實(shí)心里已經(jīng)作好了“拒絕”的決定。

　　“價(jià)格太貴了。”雖然早已對CRM軟件的投入成本有了心理準備，但是當得知大致的預算之后，吳先生還是難以接受:“我們公司的實(shí)力確實(shí)有限。”此外，公司目前IT技術(shù)人員似乎也無(wú)法適應商業(yè)CRM軟件復雜程度，“技術(shù)人員告訴我，按公司目前的業(yè)務(wù)量，軟件中有些功能根本用不上。”權衡之下，吳先生只好暫緩CRM上馬的計劃，“但我還是想上一套CRM軟件，不然公司的經(jīng)營(yíng)遲早會(huì )遇到問(wèn)題。”

　　開(kāi)源CRM漸受關(guān)注

　　吳先生后來(lái)在一次聚會(huì )上，得知原來(lái)還有種“很便宜”的CRM，叫做“開(kāi)源CRM”。接著(zhù)他發(fā)現，身邊已經(jīng)有了幾位老板朋友在使用開(kāi)源CRM了。

　　自從1999年CRM概念引入中國后，CRM軟件一直是以商業(yè)軟件的形式出現在市場(chǎng)上。到了2005年，來(lái)自國外的一些成熟開(kāi)源CRM軟件開(kāi)始悄然進(jìn)入中國市場(chǎng)，其中比較知名的是SugarCRM和vTigerCRM等。

　　作為公開(kāi)源代碼的CRM，是允許免費使用(一般只要求使用者認可開(kāi)發(fā)者的知識產(chǎn)權即可)。“實(shí)際上開(kāi)源CRM只是降低了使用的門(mén)檻，它屬于低成本，但不是免費。”梁新剛告訴記者。實(shí)際上，吳先生的朋友也提醒他，雖然安裝、使用開(kāi)源CRM是免費的，但一些具體的服務(wù)和支持還是會(huì )收費的，特別是一些個(gè)性化的服務(wù)。

　　梁新剛表示，目前國內開(kāi)源CRM的“供需雙方都比較活躍”，一些中小企業(yè)認可了開(kāi)源CRM的功能，對開(kāi)源CRM的應用熱情也比較高。而此前，企業(yè)曾經(jīng)擔心開(kāi)源CRM的穩定性，畢竟CRM對企業(yè)的意義重大，承載著(zhù)企業(yè)客戶(hù)的核心數據，不容閃失。

　　符合中小企業(yè)需求

　　開(kāi)源CRM軟件可免費獲得，這就使一批對CRM有潛在需求的中小企業(yè)少了一些猶豫的因素。

　　國內開(kāi)源CRM軟件C3CRM負責人丁建亭向記者介紹了開(kāi)源CRM的另外三個(gè)特點(diǎn):部署比較簡(jiǎn)單;由于本身是開(kāi)源軟件，通過(guò)公開(kāi)的源代碼，企業(yè)可以清楚知道是否存在“后門(mén)”等惡意設置;開(kāi)源CRM可以“分享”不同企業(yè)的成功經(jīng)驗，在功能上存在比較強的擴展性。

　　對于企業(yè)而言，每家企業(yè)的專(zhuān)注點(diǎn)與情況都不盡相同。幾乎每家企業(yè)都會(huì )在CRM的使用中提出比較個(gè)性的需求。“中小企業(yè)也有這方面的需求，如果通過(guò)商業(yè)CRM的‘定制’來(lái)滿(mǎn)足這些需求，其成本相當高。”C3CRM開(kāi)源社區開(kāi)發(fā)了一套在線(xiàn)開(kāi)發(fā)平臺，C3CRM用戶(hù)可以在不需要過(guò)多技術(shù)要求的情況下，結合自身需求開(kāi)發(fā)獨特的功能模塊。“中型企業(yè)如果有相應的技術(shù)人員，就可以利用源代碼，對開(kāi)源CRM進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。”梁新剛說(shuō)。

　　如果用戶(hù)在使用開(kāi)源CRM時(shí)遇到了一些錯誤或者Bug，一般也會(huì )迅速得到解決。梁新剛告訴記者:“因為開(kāi)源CRM往往是依托于開(kāi)源社區，社區中許多人可以共同工作，及時(shí)修復錯誤和Bug。”“而且，開(kāi)源CRM基于Linux，既無(wú)版權問(wèn)題，也沒(méi)有病毒干擾。”丁建亭表示。

　　應用水平低是瓶頸

　　“低成本、簡(jiǎn)單、個(gè)性開(kāi)發(fā)”等等，似乎都是開(kāi)源CRM耀眼的優(yōu)勢，但是與商業(yè)CRM相比，其占據的市場(chǎng)份額依然很小。“甚至在國內，都難以搜集開(kāi)源CRM的市場(chǎng)數據。”不過(guò)，易觀(guān)國際梁新剛也表示:“但這不是開(kāi)源CRM單方面造成的，這與國內的IT應用環(huán)境有很大聯(lián)系。”

　　梁新剛認為多數中小企業(yè)仍然較低的IT應用水平是開(kāi)源CRM的一個(gè)瓶頸。“當企業(yè)安裝并運行一套開(kāi)源CRM軟件后，很多時(shí)候需要依賴(lài)于企業(yè)自己的技術(shù)人員。”這使得中小企業(yè)不能像一些實(shí)力雄厚、購買(mǎi)商業(yè)CRM的企業(yè)，遇到問(wèn)題可以隨時(shí)拿起電話(huà)，打給軟件廠(chǎng)商尋求幫助。“如果企業(yè)自己的技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能不高，可能會(huì )在使用開(kāi)源CRM時(shí)，發(fā)生一些本可避免的問(wèn)題。”梁新剛說(shuō)。

　　在實(shí)際推廣中，丁建亭也遇到過(guò)一些情況——有些用戶(hù)甚至不認為開(kāi)源CRM是一類(lèi)成熟的軟件產(chǎn)品，“他們甚至擔心這僅僅是一些技術(shù)愛(ài)好者鉆研出來(lái)的‘玩具’。”

　　不妨擰成一股繩

　　不過(guò)，開(kāi)源CRM對許多人(包括精明的投資者)已經(jīng)形成了強大的吸引力。例如國際上比較主流的SugarCRM，其公司成立至今還不到兩年，但它卻吸引了約3000名志愿者參與程序的開(kāi)發(fā)與測試。這使得SugarCRM已經(jīng)完成了7次版本升級，開(kāi)發(fā)出10多種語(yǔ)言的版本，全球累計下載突破了50萬(wàn)次。而且，該公司2005年第四季度單輪融資額就超過(guò)了1800萬(wàn)美元。

　　“我還是看好開(kāi)源CRM。”易觀(guān)國際梁新剛表示，開(kāi)源軟件整體都在逐漸被認可，“這其中不僅包括開(kāi)源CRM，還包括開(kāi)源ERP、開(kāi)源數據庫等。這些開(kāi)源軟件的用戶(hù)群都在快速增長(cháng)。”

　　梁新剛認為目前開(kāi)源CRM在國內取得突破發(fā)展的關(guān)鍵，是在商業(yè)模式上進(jìn)行創(chuàng )新。“有些比較強勢的大型軟件企業(yè)已經(jīng)意識到了開(kāi)源CRM的價(jià)值。這類(lèi)企業(yè)發(fā)現，既然很多中小企業(yè)不敢嘗試使用單個(gè)開(kāi)源CRM，于是便索性將多個(gè)開(kāi)源CRM軟件加以整合，打包向中小企業(yè)提供。”然后，這些大型軟件企業(yè)統一向企業(yè)客戶(hù)提供相應的服務(wù)和支持，并且在投放市場(chǎng)前對開(kāi)源CRM進(jìn)行測試，保證其性能。“這種統一推廣、統一服務(wù)的商業(yè)模式，在國外已經(jīng)成了一種主流。”

　　在商業(yè)模式創(chuàng )新的微觀(guān)角度上，C3CRM負責人丁建亭則認為，開(kāi)源CRM也可以尋求機會(huì )與服務(wù)器等硬件在市場(chǎng)上進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，“‘龍芯’的出現是一個(gè)契機，這使得開(kāi)源CRM可以有很大的空間，來(lái)和一些國內的服務(wù)器廠(chǎng)商進(jìn)行合作。”

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